Профессиональные кодексы как регуляторы поведения людей в сфере сервиса

Кодексы этики существуют как часть профессиональных стандартов. Они представляют собой совокупность нравственных принципов и конкретных этических норм и правил деловых взаимоотношений и общения.

Кодексы этики – это свод норм правильного, подобающего поведения, считающегося уместным для человека той профессии, к которой данный кодекс имеет отношение. Профессиональные кодексы этики служат обществу гарантией качества и несут информацию о стандартах и ограничениях деятельности работников в той области, для которой данные кодексы разработаны. Знание кодексов помогает предотвращать неэтичное поведение.

Профессионально-этические кодексы создаются:

-добровольно организациями

-как дополнение должностным обязанностям

-созд при участии юристов

-для повышения качества обслуживания

Первыми универсальными кодексами, представляющими собой набор общечеловеческих ценностей, были своды религиозных правил (Десять заповедей Ветхого завета). Одним из первых профессиональных этических кодексов стала клятва Гиппократа - кодекс врачей.

Классификация этических кодексов. Этические кодексы подразделяются на профессиональные и корпоративные.

Профессиональные кодексы принимаются обычно профессиональными объединениями, либо правительствами, либо неправительственными организациями (врачи, адвокаты, учителя). Профессиональный кодекс часто выражает правила профессиональной ответственности, в которых рассматриваются часто встречающиеся сложные случаи, и объясняется, какое поведение в этих ситуациях следует считать этичным, а какое нет, и почему. Для члена профессионального сообщества отклонение от профессионального кодекса может быть поводом для исключения из организации.

Многие компании используют корпоративные кодексы поведения для повышения эффективности управления и поддержания репутации. Кодекс обычно открыто публикуется и доступен всем, кто интересуется деятельностью компании. В нём описываются моральные обязательства компании по отношению к своим сотрудникам, клиентам, обществу в целом, а также ожидания компании в отношении поведения своих сотрудников.

Структура кодексов:

1. Идеологическая часть – цели,миссия, ценность орг.

2. Нормативная часть – требования к поведению работников

Ф-ции:

-управленческая – регламентирует различные аспекты деят-ти работника;

-контролирующая – нормы лучше контролируют поведение работников;

-репутационная – повышение инвестиционной привлекательности путем формирования доверия.

 

62. Экономическая составляющая сферы сервиса.???

Сервисная деятельность представляет собой разновидность экономической активности, направленной на со­здание общественных благ, оказание услуг, производство сервис­ных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе професси­ональной подготовки работников. Одна сторона в этих взаимоотношениях, обла­дая многообразными потребностями, желает получить определен­ные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, представ­ляет им возможность обладать такими благами.

Субъекты сервиса: конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций.

Деятельность субъектов сервисной деятельности пол­ностью основывается на принципах рыночного об­мена, а также строго подчинена регламентациям правового и ад­министративно-организационного характера. Так, бизнес в сфере услуг осуществляется целиком на коммерческой базе, нацеливаясь на достижение высокой производительности труда, низкой себе­стоимости и конкурентоспособности услуг. В то же время многие государственные учреждения осуществляют обслуживание населе­ния на смешанной основе: частично на коммерческих основах, частично на базе механизма безвозмездного перераспределения общественных благ. В целом сервисная деятельность позволяет удов­летворить широкий спектр общественных и индивидуальных по­требностей населения, тем самым эффективно развивая экономи­ческие и социальные отношения современного типа.

Сервисная деятельность, выступающая полноправным объектом купли-продажи или через механизмы государственного перераспределения. Эти показатели включаются в комплексные показатели экономического развития страны - в валовой нацио­нальный доход, в национальный доход, в валовой общественный продукт.

Ф-ции сервиса:

— способствует повышению эффективности общественного и материального производства (повышение производительности труда и создание ус­ловий оптимизации трудового процесса);

— обеспечивает поддержание воспроизводства экономически активного населения в общественно необходимом масшта­бе за счет специфических видов деятельности (образование, переподготовка кадров, медицина), воздействующих на интеллект и физическое состояние работников;

— оптимизирует структуру внерабочего времени экономи­чески активного населения;

— повышает уровень и качество жизни, формирует структуру потребностей и способствует их реальному удовлетворению;

— создает условия для нормальной жизнедеятельности экономически неактивного населения (детей, инвалидов, преста­релых и т. д.) за счет специфических видов деятельности, воздействующих на структуру их свободного времени, ин­теллект, здоровье, личное имущество;

— способствует сбалансированности доходов и расходов эко­номически неактивного населения;

— оказывает существенное влияние на обеспечение нацио­нальной безопасности государства и общества.

63. Организация обслуживания VIP – пассажиров

VIP-пассажиры — лица, занимающие видное общественное, религиозное или политическое положение. VIP включает: Членов королевской семьи; Глав государств; Первых руководителей административных органов; Послов; Секретарей международных организаций(UN, WHO, NATO и т.д.); Всемирно известные люди.

Обслуживание VIP пассажиров на территории аэропорта производится в залах официальных делегаций на основании заявок, подаваемых в виде письма или факса. VIP пассажиры могут быть размещены в любом классе обслуживания. VIP-пассажирам оказывается помощь при отправлении (на регистрации, эмиграционном/паспортном контроле, посадке) и по прибытию (встреча, иммиграционный/паспортный контроль, получение багажа, таможенный контроль), используя «зеленый коридор». При посадке на борт самолета VIP пассажиры заходят последними, при высадке пропускаются в первую очередь. При въезде в аэропорт – бесплатная парковка автомобиля на VIP–стоянке.

Представитель компании, обеспечивающий VIP–обслуживание, осуществляет встречу VIP пассажира по прибытии в аэропорт и возлагает на себя все трудности, связанные с заполнением таможенной декларации и регистрацией на рейс. Для пассажиров категории VIP существует отдельный зал, свои паспортный контроль и таможня. Представитель компании сопровождает VIP пассажира до входа в транзитную зону, где передает свои обязанности диспетчеру VIP–зала, который в свою очередь сопровождает VIP пассажира до трапа самолета.

По прилету в аэропорт представитель компании, обеспечивающей VIP обслуживание, встречает VIP пассажира у трапа самолета с табличкой, на которой указано имя пассажира или название компании. Прилетевшего VIP пассажира представитель компании провожает в VIP–зал, где пассажир ожидает багаж, который доставляется к выходу VIP–зала. При необходимости VIP пассажир может воспользоваться комнатой для переговоров.

VIP–зал предлагает следующие услуги:

1.Обеспечение пассажиров необходимой информацией о вылетах/прилетах.

2.Обеспечение пассажиров прессой (газетами и журналами) на русском, английском и немецком языках.

3.Предоставление телевизионных услуг.

4.Предоставление питания и напитков в ассортименте.

5.Оказание первой медицинской и другой необходимой помощи, не предусмотренной данной технологией по усмотрению диспетчера VIP–зала.

6.При задержке рейса предоставление возможности пребывания пассажира в VIP–зале до объявления посадки.