Сервис как услуга. Классификация видов услуг.

Сервис – особый вид деятельности направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованными отдельными людьми, соц. группами или организациями.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) на человека.

Услу­га - это продукт труда, обладающий специфическими свойства­ми: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невоз­можно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки - от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть "законсервирована" как товар, храня­щийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Услуга направлена на вещь или на человека. Она суще­ствует только в процессе ее производства и одновременно как бы "впитывается" человеком или вещью. Производство и потребле­ние услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

1)предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

2) принятие заказа на услугу;

3) исполнение услуги;

4) контроль качества исполнения услуги;

5) выдача заказа потребителю.

 

Можно выделить пять общих типов услуг:

- производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования,

- распределительные - торговля, транспорт, связь,

- профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные,

- потребительские - так называемые массовые услуги, связан­ные с домашним хозяйством и времяпрепровождением,

- общественные - телевидение, радио, образование, культура.

Классификация услуг по принципу вещественности:

· Осязаемые действия, направленные на тело человека (здравоохранение, транспорт, парикмахерские, рестораны и кафе).

· Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты (грузового транспорта, ремонт, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги).

· Неосязаемые действия, направленные на сознание человека ( образование, радио- и телевизионное вещание)

· Неосязаемые действия с неосязаемыми активами (банковские, юридические и консультационные услуги, страхование).

По видам потребностей человека – материальные и нематериальные услуги.

Материальные услуги создают отрасль материального производства – это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства.

Нематериальные услуги – услуги, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека, окружающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления (услуги по реализации турпутевок, по обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, по организации концертных выступлений, а также образование, консультирование, предоставление информации).

По сферам деятельности общества - п роизводственные и непроизводственные услуги.

К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной – услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

По конечной цели - к оммерческие и некоммерческие услуги.

Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.

По форме организации услуг - государственные и негосударственные.

Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п.

По целевому назначению услуги подразделяются на следующие группы:

- услуги по ремонту и уходу за вещами населения (имеющие целью восстановление потребительских свойств предметов бытового назначения, ремонт одежды, обуви, химчистки и крашение изделий и т. д.);

- услуги по изготовлению новых изделий по заказам населения, т. е. создание новых потребительских стоимостей и индивидуальный пошив одежды, вязание трикотажных изделий, изготовление мебели, строительство жилья и т. д.);

- услуги по созданию удобств в быту, удовлетворению потребностей человека как физического лица, а также связанные с ведением домашнего хозяйства (парикмахерские, санитарно-гигиенические и медицинские услуги, прокат предметов культурно-бытового назначения и т. д.);

- справочно-информационные и посреднические, туристические и другие услуги;

-услуги по удовлетворению потребностей человека как личности (образовательные, культурные).

Особое значение имеет деление услуг на платные, бесплатные и смешанные.

69. Услуга:ее специфика как товара.

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Специфика услуги как товара проявляется в следующих особенностях:

 

1. Неосязаемость. Услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть, транспортировать, упаковывать, изучать до момента ее получения. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Клиент вынужден верить на слово мастеру. Однако, существуют косвенные моменты, которые могут указать на качество предлагаемой услуги. Например, интерьер турфирмы, ее местоположение, поведение сотрудников и тд)

2. Гетерогенность услуги. Невозможность создания определенных стандартов.

3. Неразрывность производства потребления. Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.

4. Непостоянство качества. Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди. (Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации.)

5. Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. (это может быть время обслуживания, работа с жалобами и претензиями (не больше 2х в мес. на 1 сотрудника и тд)

6. Неспособность услуг к хранению. Важная отличительная черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада.

Отсутствие владения. При покупке физических товаров потребитель получает личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени - владеет товаром, при покупке услуги потребитель имеет доступ к материальным ценностям на протяжении ограниченного промежутка времени (аттракционы, гостиницы, Internet-кафе).