Организация информационно-справочного обслуживания пассажиров на воздушном транспорте

 

II. Обслуживание пассажиров

92. Перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает пассажиров в аэропорту визуальной и акустической информацией:

­­— о времени отправления и прибытия воздушных судов;

— о месте, времени начала и окончания регистрации на рейс, указанный в билете;

— о месте, времени начала и окончания посадки пассажиров в воздушное судно;

— о задержке или отмене рейса и о причинах задержки или отмены рейса;

— о способе проезда до ближайшего населенного пункта, между терминалами аэропорта, между аэропортами;

— о правилах и порядке проведения предполетного и послеполетного досмотров пассажиров и багажа;

— об общих правилах выполнения пассажирами требований, связанных с пограничным, таможенным, санитарно-карантинным, ветеринарным, карантинным фитосанитарным видами контроля, предусмотренными законодательством Российской Федерации;)

— о месте нахождения комнат матери и ребенка.

95. Перевозчик должен обеспечить на борту воздушного судна:

— информирование пассажиров об условиях полета и общих правилах поведения пассажиров на борту воздушного судна, местах нахождения основных и запасных выходов, об условиях покидания воздушного судна в аварийных ситуациях, а также о местах расположения в салоне воздушного судна индивидуальных средств защиты и надувных трапов;

При информационном обслуживании пассажиров должно быть обеспечено:

• Единство источника для каждого вида информации.

• Стереотипный (стандартный) набор сведений по каждому виду информации.

• Единство содержания информации при использовании дублирующих средств ее передачи (объявления по ГГС, табло, указатели, устные справки, стенды и т. п.).

• Обязательность передачи по времени и технологическому процессу обслуживания.

• Очередность передачи:

— информация о начале этапов технологического процесса обслуживания пассажиров (регистрация, посадка и т. д.);

информация о движении воздушных судов (прибытие, задержки и т. д.);

— разовые объявления (по инициативе администрации или заявка и пассажиров);

— справочная и рекламная информация (об ориентировании на территории аэропорта, предоставляемых услугах и. т. д).

Информационное обслуживание пассажиров и посетителей в терминале обеспечивает быструю и удобную ориентацию их в операционных зонах и сокращает количество обращений за справками к персоналу авиакомпании (АК).

В аэропорту имеются следующие виды информационного оповещения пассажиров и посетителей:

— визуальная информация о начале регистрации конкретного рейса и посадке пассажиров в самолет;

— звуковое (радиооповещение);

— устное (справочное бюро в аэропорту и в АК).

Средства визуальной информации предназначены для информирования вылетающих, прилетевших и трансферных пассажиров, а также посетителей аэровокзала по основным вопросам обслуживания пассажиров.

Визуальная информация подразделяется на постоянную и оперативную (переменную).

Постоянная визуальная информация в аэровокзале должна включать сведения:

— о местах расположения касс АК и времени их работы;

— о порядке приобретения и возврата билетов АК;

— о месте и времени проведения регистрации пассажиров, оформления багажа и ручной клади;

— о размерах и нормах бесплатной перевозки багажа;

— об основных положениях правил воздушной перевозки пассажиров, багажа;

— об ответственности граждан за незаконный провоз на воздушном транспорте взрывчатых, легковоспламеняющихся веществ и других опасных грузов, а также об уголовной ответственности за угон воздушного судна;

— о перечне веществ и предметов, запрещенных пассажирам к перевозке воздушным транспортом;

— о месте выдачи багажа;

— о транспорте, связывающем аэропорт с городом;

— о размещении помещений и пунктов обслуживания пассажиров в терминалах, на перроне, привокзальной площади.

Постоянная информация может быть размещена на световых табло, транспарантах, пиктограммах.

Оперативная визуальная информация связана с оповещением начала и окончания процесса обслуживания пассажиров и содержит сведения о вылетах и прилетах воздушных судов, задержках и их причинах, времени и месте регистрации билетов, посадке пассажиров на воздушное судно, выдаче багажа, о наличии свободных мест на воздушном судне.

Выбор и размещение средств оперативной визуальной информации осуществляется с учетом комплексной схемы информации и технических возможностей средств информации в соответствии с принятой технологией обслуживания пассажиров, а также с учетом архитектурно-планировочных особенностей терминалов.

В терминалах, где помещения для пассажиров расположены на разных этажах, информация дублируется.

Информация по радио передается своевременно и четко во все помещения аэропорта, предназначенные для обслуживания пассажиров (залы ожидания, комнаты отдыха, рестораны, кафе, привокзальные площади и пр.). Для передачи информации по сети радиооповещения используются типовые тексты.

Визуальная информация и радиооповещение пассажиров в аэропорту должны выдаваться одновременно в целях исключения разноречивости сообщений.

Информация (справка по телефону) выдается при обращении клиента по прямым телефонным каналам АК. Номера телефонов информационно-справочной службы (группы) широко рекламируются через печать, радио, телевидение.

Справки по телефону выдает диспетчер-информатор. Основной обязанностью диспетчера-информатора является круглосуточная выдача чётких и исчерпывающих справок по внутренним и международным воздушным линиям, включая следующую информацию:

— стоимость и порядок продажи авиабилетов;

— расписание движения воздушных судов;

— выполнение рейсов (вылет, прилет, задержка, отмена рейса и т.д.);

— правила и условия перевозки пассажиров, багажа и груза;

— льготы, предоставляемые Перевозчиком;

— местонахождение офисов АК, касс и различных помещений в аэропорту, предназначенных для обслуживания пассажиров.

Диспетчер-информатор ведет учет всех поступающих оперативных сведений об изменениях расписания движения воздушных судов, задержках, пользуется справочным материалом. Справка должна быть лаконичной, точной и понятной для пассажиров. Информация служебного характера не выдается.