Індивідуальна соціальна робота з клієнтами. Типовий технологічний алгоритм соціальної роботи з клієнтами. Етапи соціальної роботи з клієнтом.

 

Більшість провідних спеціалістів різних країн світу виступають сьогодні за уточнення поняття «соціальна робота» – в тому розумінні, що забезпечення гарантованої соціальної допомоги людині, задоволення її мінімальних потреб і благодійна допомога тим, хто знаходиться за межею бідності – це не соціальна робота. Визначення соціальна робота полягає в тому, щоб навчити клієнта активно долучатися до процесу вирішення своїх проблем; саме в цьому полягає основна функція соціальної роботи як професійного виду діяльності.

Перед соціальною освітою в Україні стоїть складне завдання – збалансувати складну ситуацію сьогодення, поставивши в центрі уваги людину, зробивши на неї ставку, особливо людину, чия безпека, життєвий рівень, права і благоустрій бажають значно кращого.

Практика соціальної роботи базується на розумінні того, що соціальний працівник та клієнт виступають рівними партнерами в процесі пошуку най­кращого рішення поточних проблем клієнта та в забезпеченні розвитку його можливостей по вирішенню своїх проблем самостійно. Користуючись метафорою, можна сказати, що соціальні служби не дають голодній людині рибу, але дають вудку і навчають ловити рибу. Іншими словами, ми уповноважені давати можливість людям розвивати необхідні навички та вміння, щоб жити таким життям, якого вони для себе прагнуть.

Центральною ланкою в системі надання соціальної допомоги є взаємодія соціального працівника з клієнтом. Рівень її організації значною мірою обумовлює результат соціальної роботи з клієнтом, ступінь вирішення його проблеми. Ефективність цього процесу залежить від багатьох факторів. Одним із них є тип взаємовідносин, що встановлюється між соціальним працівником та клієнтом. Взаємостосунки соціального працівника і клієнта значно відрізняються від спілкування продавця і покупця у магазині або майстра і клієнта в ательє, так як вони не мають за мету товарно-грошово­го обміну. Але це і не відносини дружби, і не типові відносини з чиновником. Це, насамперед, відносини довіри, коли клієнт знає (або сподівається), що йо­го вислухають, зрозуміють турботи, розпач, біль, запропонують допомогу.

Беручи до уваги те, що процес взаємодії з клієнтом є процесом взаємним, ідея співпраці одержує набагато більше змісту. Таке партнерство означає, що обидві сторони щось вносять до загальної справи, і внесок обох сторін однаково цінний, обидва партнери працюють для досягнення постав­леної мети.

Принцип співпраці втілюється в життя таким чином, щоб дії працівни­ка відповідали проголошуваним цінностям. Не можна говорити одне, а роби­ти інше. Соціальний працівник має уникати дій на основі стереотипів та упе­реджень. Погляди, стосунки, цінності та життєвий досвід можуть суттєво відрізнятися у клієнта та у працівника. Тому партнерство мусить ґрунтува­тися на розумінні й прийнятті розбіжностей. І на соціальному працівникові лежить відповідальність бачити в клієнтові цілісну й унікальну людину, ко­тра перебуває в особливій ситуації.

Важливо пам'ятати: немає причин вважати, що клієнт довірятиме соціальному працівникові з першої зустрічі. Більшість людей, що стають клієнтами соціальних служб вже мали деякий контакт із «владою» і не завжди були задоволені результатами.

Взаємодія соціального працівника з клієнтом – це двосторонній процес. Не тільки соціальний працівник впливає на клієнта, але й сам відчуває його вплив. Пошук можливих шляхів вирішення проблеми – це їх сумісний пошук, який передбачає мобілізацію зусиль як однієї, так і іншої сторони. Співробітництво як домінуючий тип взаємодії відкидає таку, наприклад, позицію соціального працівника: «Я професіонал – Ви ні»; «Я знаю більше»; «Я приймаю рішення – Ви його виконуєте» і т. ін. Типовою формулою цьо­го підходу є позиція: «Я старший – ти молодший і тому я знаю як краще». Якщо соціальний працівник керується лише суб'єктивними оцінками, не вра­ховує думку клієнта, то він забуває, що моральні цілі можуть бути досягнуті тільки за допомогою моральних засобів. Ще більш небезпечна позиція соціального працівника, яка спонукає його на організацію соціальної роботи не заради клієнта, а заради особистого престижу. Формальний підхід до клієнта, проведення великої кількості різних заходів напоказ, «заради галоч­ки», зорієнтованих на зовнішню ефектність, захоплення кількісними показ­никами – це риси, що характеризують таку категорію соціальних працівників. Видатному режисеру К.Станіславському належать слова, які стали вже народною мудрістю: «Полюбляйте мистецтво в собі, а не себе в мистецтві». Ці слова мають відношення не тільки до мистецтва, а й до всіх сфер життєдіяльності. Якщо Ви бажаєте бути корисним людям, то працюй­те заради них, а не заради себе.

Працюючи з клієнтом, соціальний працівник повинен чітко

усвідомлю­вати той факт, що клієнтом соціальної служби йому було стати нелегко. Звертаючись до соціального працівника за допомогою, людина може відчува­ти дискомфорт, тривогу і навіть стрес. За той час, коли людина вирішує ди­лему: звернутись їй до соціального працівника або ще раз спробувати вирішити свою проблему самостійно, вона розв'язує багато особистих питань.

Наприклад, вона мусить:

- зрозуміти, що у неї дійсно є проблеми, вирішення яких потребує допомоги соціального працівника;

- допустити ймовірність того, що про її проблему можуть дізнатися колеги, члени сім'ї, друзі;

- усвідомити, що їй можливо буде потрібно поступитися своєю незалежністю і погодитись грати підлеглу роль.

Тому соціальним працівникам під час зустрічі з людиною, яка звернулась до соціальної служби, дуже важливо враховувати її стан і намагатися надати їй підтримку в прагненні стати клієнтом соціальної служби. Кожен клієнт соціальної служби незалежно від причин його звернення, характеру проблеми, інших особливостей, має певні права. Це, насамперед, право на са­мостійне рішення і вибір, на участь у прийнятті всіх наступних рішень, на конфіденційність, чесність і справедливість з боку соціального працівника.

Необхідною умовою ефективної взаємодії соціального працівника і клієнта є встановлення психологічного контакту між ними, комфортної морально-психологічної атмосфери їх спільної діяльності. Значною мірою це за­лежить від уміння соціальних працівників встановлювати емоційні та ділові відносини, уміння привернути до себе клієнта. Особливе значення має рівень розвитку емпатії, співпереживання клієнту. Взагалі, емпатія – ключовий момент у діяльності соціального працівника.

Емпатія – прямий переклад німецького слова «почування усередину», «спрямованість усередину». Прослідковується аналогія із словом «симпатія», що виражає «співчуття» і має відтінок сентиментальності. Емпатія – почуття більш глибоке і передає таке духовне єднання особистостей, коли одна людина настільки переймається почуттями іншої, що тимчасово ототожнює себе із співрозмовником.

Під час обговорення своєї проблеми з соціальним працівником клієнт ніби «звалює» цю проблему на співрозмовника, і той бере на себе половину її ваги. В той же час клієнт одержує від соціального працівника велику підтримку у боротьбі зі своїми труднощами, отримує заряд психологічної стійкості, мужності та сили волі.

За останні десятиріччя набули широкого розповсюдження дослідження ефективності соціальної роботи. Висновки цих досліджень свідчать про те, що, як правило, проблеми клієнтів вирішуються в перші шість місяців кон­тактування із соціальним працівником. Головними є ті зміни, які стосуються сфери людських стосунків. В свою чергу, соціальні працівники мають найбільше задоволення від тих видів діяльності, які пов'язані з емоційною підтримкою клієнтів. Зрозуміло, що емоційна підтримка і емпатія невід'ємні одна від одної. Якщо соціальний працівник страждає від емоційної глухоти, яка заважає йому у професійному контакті, то нелегко приходиться і клієнту, тобто страждають обидві сторони. Соціальному працівнику потрібно навчитися бути сердечним і доступним та одночасно вміти зберігати холоднокровність і професійну дистанцію, добре розуміти різницю між особисти­ми і професійними відносинами.

Американський дослідник і педагог І.Перкі запропонував так звану концепцію «запрошуючого навчання», головні ідеї якої мають інтерес і для соціальної роботи, організації взаємодії соціального працівника з клієнтом. «Запрошуючий стиль», з точки зору І.Перкі, являє собою сукупність повідомлень вербальних та невербальних, формальних та неформальних, що адресовані учням з метою інформування їх про те, що вони в очах вчителя є здібними, відповідальними та гідними людьми. Однак такий стиль властивий лише педагогам, які зорієнтовані на дружню комунікацію з людьми. Для них характерне тепле ставлення до людей, справжність емоційних впливів, ентузіазм. Педагоги, яких відрізняє байдужість, глузування з інших людей — порушують почуття безпеки у людей, вони підривають їх творчі сили. Думки, висловлені І.Перкі, якщо їх розглядати з позиції соціальної роботи, можуть стати основою концепції «запрошуючої допомоги клієнтам», мати значення для формування відповідного стилю поведінки соціального працівника.

Практична соціальна робота ґрунтується на чотирьох головних складових: визначення проблеми клієнта, розробка плану, реалізація намірів та оцінка результату. У сукупності вони складають загальну схему соціальної роботи з клієнтом. Ці процеси можуть мати різні назви в літературі, але від цього не змінюється їх сутність. Кожен із них передбачає сумісну діяльність соціального працівника і клієнта, їх співробітництво.

Визначення проблеми. Зрозуміло, що перед тим, якрозпочати використовувати певні форми соціальної роботи, потрібно визначити проблему клієнта. Існує декілька поглядів на розуміння цього процесу. Наприклад, де­які фахівці розглядають його як діагностику, яку застосовує соціальний працівник з метою розпізнання проблеми клієнта, її причини. На думку інших, люди самі спроможні розпізнати свою проблему, їм тільки потрібно до­помогти сформулювати її. Мають право на існування обидва підходи, які ре­алізуються в залежності від особливостей клієнта, його проблеми, можливос­тей соціального працівника та інших факторів. Крім того, можливе і об'єднан­ня елементів різних підходів. В результаті сумісної діяльності цей процес дає чітке розуміння проблеми як соціальному працівнику, так і клієнту.

Розробка плану. Розуміння проблеми соціальним працівником і клієнтом дає можливість розробити план вирішення цієї проблеми, визначи­ти пріоритети (враховуючи, що більшість проблем мають багатогранний ха­рактер). І знову-таки, важливо, щоб клієнти брали активну участь у визна­ченні пріоритетів. Соціальні працівники допомагають у формулюванні планів, розробці реалістичних підходів до вирішення завдань. Вони повинні навчити людей визначати головні цілі і завдання їхнього життя.

Реалізація намірів. Після того, як план сформульовано, починається його реалізація. В цьому процесі беруть участь обидві_:

зацікавлені сторони (соціальний працівник і клієнт). Кожен з них бере на себе те завдання, яке йому під силу. Клієнту необхідно повністю і негайно включатися у вирішення своїх проблем. Мотивація до безперервних змін і буде підтримуватися низ­ками успішних досягнень. На цьому етапі для клієнта особливе значення ма­ють ситуації успіху, які соціальний працівник у взаємодії з клієнтом нама­гається створити для нього. Завдання соціального працівника – дати кожно­му клієнту можливість пережити радість досягнення, усвідомити свої здібності, сили, повірити у себе.

Оцінка результатів. Кінцевим результатом повинна стати оцінка всієї виконаної роботи, визначення ступеня вирішення і проблеми і успішності про­веденого втручання. Важливо, щоб клієнти брали участь і в цьому процесі, бо вони можуть оцінити успішність включення соціального працівника у розв'язування проблеми, яка була визначена на початковому етапі. В цьому процесі можуть виникнути нові проблеми, і в такому випадку весь процес по­чинається заново – з розробки нового плану.

В процесі соціальної роботи з клієнтом соціальні працівники намагають­ся добитися такої реабілітації і нормалізації стану людини і її відносин з близьким оточенням і суспільством в цілому, коли вона не потребує постійної допомоги і може жити тим життям, яке сама для себе обрала. Досягнути та­кого результату соціальним працівникам вдається не завжди. Іноді вони одержують тільки часткові результати, а іноді це не вдається зовсім, що мо­же бути пов'язано з об'єктивними умовами, особливостями клієнта або недо­статньо високою кваліфікацією соціального працівника.

Процес взаємодії з клієнтом містить у собі не тільки безпосередню спільну діяльність соціального працівника і клієнта (наприклад, під час на­дання консультативних послуг), але й активну посередницьку діяльність соціального працівника з іншими установами, окремими фахівцями з метою розв'язання проблеми клієнта. Посередницькі послуги характерні для всіх видів соціальних служб як загальних, так і спеціальних. Підпорядкованість роботи соціальної служби конкретному закладу не означає її замкнутості, ізольованості від цілісної системи надання соціальної допомоги. У людей про­тягом життя виникають різні проблеми, і соціальні працівники того чи іншо­го підрозділу можуть допомогти клієнту визначити, який фахівець або яка установа будуть для нього найбільш корисними. Саме тому соціальні працівники повинні добре орієнтуватись в існуючій системі соціальних служб, інших агентств, установ, їх спрямованості, функціях, мати інформацію про послуги, які вони надають, режим діяльності тощо.

Організація посередницької діяльності соціальних працівників умовно розподіляється на декілька етапів, кожний з яких має свої завдання.

На першому етапі соціальному працівнику потрібно уточнити пробле­му, яку прагне розв'язати клієнт. Якщо соціальний працівник не може вирішити її власними силами, то він зобов'язаний допомогти клієнту знайти іншу установу, фахівців, які спроможні це зробити.

На другому етапі соціальний працівник вивчає і оцінює разом з клієнтом всі можливі варіанти того вибору, який вони здійснюють, звертаю­чись до тієї чи іншої установи. Важливо добре зважити всі переваги, не­доліки установ, що функціонують у даному регіоні.

Порівняння їх можливостей дасть клієнту реальне уявлення про по­тенційні вигоди, що в свою чергу, має значення для прийняття остаточного рішення – звернутись за допомогою або відмовитись від послуг.

Після того, як клієнт разом із соціальним працівником виберуть найбільш доцільний варіант, наступним третім етапом буде надання допомо­ги клієнту з боку соціального працівника у встановленні контакту з устано­вою або організацією. Найбільш простим методом встановлення контакту є виписка для клієнта потрібних даних: назви установи, адреси, номера теле­фонів, а також пояснення того, що саме клієнт може очікувати від цієї уста­нови. Крім того, може бути корисним і супроводжуючий лист (клієнт має на папері опис мети його звернення до установи, а установа отримує чітке уяв­лення про те, що очікує від неї клієнт), або соціальний працівник може зате­лефонувати до установи чи супроводжувати клієнта та повідомити потрібну інформацію.

Звернення клієнта до відповідної установи ще не означає закінчення по­середницької діяльності соціального працівника, бо він повинен бути впевне­ним, що контакт «працює» на благо клієнта, який дійсно скористається тими послугами, які допоможуть йому розв'язати проблему. З цією метою соціальний працівник просить клієнта повідомити його про результати звернення, оцінити їх або самостійно безпосередньо звертається до установи і отримує необхідну інформацію. Ці дії допомагають уникнути непорозумінь, оператив­но вирішувати проблеми, з якими клієнт може зустрітися в установі.

Надання посередницьких послуг завжди було важливою частиною соціальної роботи, вони властиві для кожної соціальної служби.

Обов'язковою умовою організації взаємодії соціального працівника з клієнтом є врахування психологічних, фізичних, інших особливостей клієнта, умов його життя і праці, оточення, факторів, що мають вплив на мотивацію його дій, ступінь самостійності тощо.

Процес надання соціальної допомоги – це не завжди реакція на кон­кретний запит людини або групи осіб, які свідомо стають клієнтами соціаль­ної служби. Соціальна допомога має також і попереджуючий характер або характер превентивної допомоги. Тобто завдання соціального працівника по­лягає не в очікуванні, коли до нього людина звернеться, а можливо, не звер­неться за допомогою, а у пропонуванні руки допомоги першим, випереджаючи ті чи інші негативні явища, проблеми професійної діяльності або особи­стого життя, які можуть призвести до кризової, проблемної ситуації. Прин­цип випереджаючої допомоги лежить в основі профілактичної діяльності соціальних працівників. Під профілактикою розуміють науково обґрунтовані і своєчасно вжиті дії, які спрямовані на:

- попередження можливих фізичних, психологічних та інших колізій у окремих індивідів та груп;

- збереження, підтримку і захист нормального рівня життя і здоров'я людей;

- сприяння у досягненні поставлених цілей та розкриття внутрішніх потенціалів людей.

Методи профілактики мають системний характер і спрямовані на ви­корінення джерел стресу як в самій людині, так і в соціальному середовищі та, одночасно, на створення умов для набуття людиною необхідного досвіду вирішення проблем, що стають перед нею.

Профілактика передбачає вирішення проблем, які ще не виникли. Профілактична діяльність також спрямована на такі зміни соціального сере­довища, які б підтримували нормальну життєдіяльність людини.

Дуже добре сутність профілактичної, попереджуючої допомоги розкри­ває східна притча «Дай йому руку».

«Людина тонула в болоті. Тільки її голова ще стирчала із трясовини. Кликала на допомогу. Невдовзі на місці події зібрався натовп. Один чоловік вирішив спробувати допомогти бідоласі. «Дай мені свою руку, – закричав він йому, – я витягну тебе із болота. Не роблячи нічого для власного порятун­ку, людина продовжувала благати про допомогу. «Дай МЕНІ свою руку», – знову і знову вимагав чоловік на березі. Однак у відповідь було чути лише жалібний крик про допомогу. Підійшла ще одна людина і сказала: «Хіба ти не бачиш, що він ніколи не дасть тобі руки. Ти сам повинен дати йому свою руку. Тільки тоді ти зможеш допомогти йому і тільки тоді ти зможеш врятувати його».

Останні слова цієї притчі – кредо соціальної роботи – активність та ініціатива у наданні допомоги людям.

В залежності від особливостей клієнта, причин його звернення до соціального працівника, характеру проблеми та інших факторів, соціальні працівники використовують певні методи соціальної роботи, за допомогою яких вони намагаються розв'язувати проблеми клієнтів, вирішувати завдання профілактичної діяльності, «кризового втручання», професійної адаптації співробітників, підвищувати їх соціально-психологічну компетентність, тощо. Методи соціальної роботи – це способи діяльності соціального працівника, що використовуються для впливу на клієнта. Основні форми соціальної ро­боти: індивідуальні, групові, масові.

Індивідуальна робота – форма допомоги клієнтам у розв'язуванні пси­хологічних, міжособистісних і соціально-економічних проблем. Іноді індивіду­альна соціальна робота виступає як клінічна. Форма індивідуальної роботи з клієнтом протягом тривалого часу була домінуючою у практиці надання соціальної допомоги. Принаймні дві головні ідеї соціальної роботи витримали випробування часом: необхідність індивідуальної роботи та розуміння стану людини. До індивідуальних форм роботи відносяться: індивідуальна бесіда, індивідуальна консультація, індивідуальна корекція.

Групова соціальна робота – це такий вид роботи, коли невелика гру­па осіб з близькими інтересами і загальними проблемами регулярно зби­рається і включається в діяльність для досягнення позитивно орієнтованих загальних цілей. Цілі групової соціальної роботи – обмін інформацією, роз­виток практичних або соціальних умінь, зміна ціннісних орієнтацій, перебу­дова асоціальної поведінки, розв'язання емоційних проблем. Видами групової роботи є дискусійні (групова дискусія, аналіз ситуації морального вибору то­що); ігрові (дидактичні і творчі ігри, в тому числі ділові ігри, рольові ігри); тренінгові програми – засіб впливу з використанням груп під керівництвом соціального працівника або іншого спеціаліста (тренінг ділового спілкування, поведінковий тренінг та ін.). Особливу групу впливу складають методи соціально-культурної роботи (клуби та об'єднання за інтересами, вечори-зустрічі, тематичні вечори тощо). Вони ставлять за мету не тільки ор­ганізацію культурно-розважальної творчої діяльності, позитивного міжособистісного спілкування, але й мають великий соціально-терапевтичний ефект (перш за все, це стосується клубів та об'єднань за інтересами), та використовуються з метою вирішення завдань соціальної реабілітації.

Групова соціальна робота, незважаючи на те, що вона розрахована на групу осіб, не відкидає, а, навпаки, передбачає індивідуальний підхід до клієнтів в групі. Тому соціальні працівники повинні вчитись бачити особисту проблему кожного та її індивідуальне вирішення. Найбільш ефективним підхо­дом до організації роботи з клієнтом є робота з ним індивідуально і у складі групи, що підвищує ступінь співробітництва соціального працівника з клієнтом. Таким чином, взаємодія соціального працівника з клієнтом – складний процес, який охоплює увесь шлях надання соціальної допомоги клієнту – від знайомства з ним, його проблемою – до спільного оцінювання результатів і передбачає діяльність обох зацікавлених сторін, їх активне співробітництво. Запорукою ефективності цього процесу є висока професійна майстерність соціального працівника, яка не тільки забезпечує позитивні результати, але й відкриває шлях до творчості, формує на її основі почуття задоволення своєю працею.