Реклама на радио, телевидении, выставках, 'Тексты на движущемся транспорте и т.д

4. Дизайн товара, его упаковка и т.д.:

Упаковочная бумага или коробка;

Обложки или папки типографских изданий,

29. Этикет и культура делового общения. (Егорова)

В условиях становления рыночных отношений в современной мире появилось много людей, основным видом профессиональной деятельности или формой вторичной занятости которых стал бизнес, где умение вести деловой разговор является одним из наиболее важных условий коммерческого успеха. Однако у большинства наших предпринимателей крайне низка культура деловой устной речи, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет максимально реализовать свои возможности. Это во многом обусловлено тем, что хозяйственная сфера жизни общества долгое время описывалась только с помощью таких понятий, как "сырье", "техника", "рабочая сила", "товар", "деньги", "эффективность", "прибыль" и т.п. И сегодня они по праву составляют основу понятийного аппарата экономической науки.

Однако с некоторых пор в экономических трудах замелькали категории совсем иного рода, напр. такие, как человеческие отношения, морально-психологический климат, стиль руководства, самосовершенствование, профилактика конфликтов, кодекс чести предпринимателя и др. Это свидетельствует о начавшемся процессе взаимопроникновения, сближения экономической и психологической областей знания, которые традиционно так далеко стояли друг от друга, что казались несовместимыми.

Этикет - это установленный порядок поведения где-либо. Таково наиболее общее определение этикета.

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Культура поведения - поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры поведения даже не в стандартной, а порой и в экстремальной ситуации.

Этика менеджмента занимается анализом взаимоотношений руководителей и подчиненных, работников и деловых партнеров с позиции толкования нравственных оценок причин успехов или неудач совместной деятельности. Следует помнить, что подчиненные для менеджера являются парт­нерами, от них зависит результативность деятельности фирмы, поэтому в этике менеджмента большое внимание уделяется принципам взаимоотношений между руководителем и подчиненными. Чтобы получить от подчиненного хорошо выполненную работу, менеджеру следует стремиться понять его, как и любого другого партнера делового общения.

Обычно руководитель — ключевая фигура в коллективе. От того, как он ведет себя с людьми, каким образом и во что он вмешивается, либо не вмешивается, что он делает для своих подчиненных, зависит очень многое. Как мы видим, поведение руководителей оказывает основное влияние на принятие неэтичных решений служащими. Таким образом, ведя себя этично, руководитель может заметно влиять на этику поведения своих подчиненных.
Быть хорошим руководителем, как считают специалисты, — это прежде всего иметь хорошие отношения с подчиненными. При хорошем руководстве работа подчиненным становится намного интересней. При плохом же руководителе подчиненные отбывают оплачиваемую им трудовую повинность. То есть руководство менеджера подчиненными должно быть справедливым, интересным и как можно более захватывающим желание и старание трудиться.

Руководитель не должен считать себя специалистом во всех вопросах, решаемых коллективом. Пост, который занимает руководитель, механически не делает его более компетентным во всех вопросах, чем его подчиненные. Руководитель может не знать досконально каких либо вопросов, решаемых предприятием. Зачем тогда ему заместители по направлениям и специалисты? Для этого они и нужны фирме.

Руководитель, не осведомленный в каких-либо специальных вопросах, не должен стесняться того, что знает меньше подчиненного в данной области. Обратившись к подчиненному с такими при­мерно словами: "В этом вопросе вы более компетентны, чем я, каково ваше мнение?", — руководитель, с вниманием от­носящийся к квалифицированным мнениям подчиненных, обеспечивает себе хороший деловой контакт с ними, приоб­ретает репутацию человека, лишенного надменности и горделивости.

Важно научиться не отвергать чужие взгляды лишь потому, что они чужие.
Корректность, выдержка необходимы для успеха в деле и для создания деловой атмосферы в коллективе. Руководителю следует относиться ко всем сотрудникам ровно и выдержанно, справедливо и беспристрастно вне зависимости от личных симпатий и антипатий, установить порядок, когда любой сотрудник в достаточно короткий срок сможет встретиться с ним и обсудить любой вопрос.

Руководитель обязан принимать решения, требовать их выполнения от подчиненных. Руководитель только в том случае сможет наладить работу сотрудников, если будет систе­матически требовать от них выполнения их задач. Послабление, снисхождение по отношению к кому-либо в этом вопросе приводит к безответственности выполнению работы, волоките, что дезорганизует всю работу в коллективе. В то же время руководитель должен нести ответ­ственность за принятое решение, то есть не перекладывать от­ветственность за принятие нужного решения на подчиненных.

Если менеджер совершил ошибку, как быть в этом случае? Признать ошибочность своей точки зрения, позиции или сделать вид, что ничего не произошло, умолчать? Мудрее и принципиальнее - признать ошибку. Умение признавать ошибку перед людьми - это качество сильного и умного руководителя, который много знает, умеет, но ничто че­ловеческое ему не чуждо, и он как любой человек имеет право и может ошибаться.

Похвала - моральная поддержка для подчиненного.

Необходимо использовать оценивание в работе менеджера первичного коллектива. Похвала, как считают специалисты, является одним из самых эффективных инструментов обратной связи между руководителями и подчиненными. Важно только уметь выбрать ее подходящее содержание и форму. Она может быть прямой, то есть искренней, дружелюбной, доверительной; может быть и косвенной, в виде проявления неподдельного интереса к личности работника, его заботам и нуждам. Секрет состоит в том, чтобы хвалить всегда и только за успехи, достигнутые лично работником.
Однако говорить подчиненным приятное надо уметь. Прежде чем поблагодарить или сделать комплимент, следует сначала учесть несколько аспектов:
• склад личности человека, которому комплимент адресован;
• оптимальную форму, в которую следует облечь подобный комплимент или поощрение;
• цель, которую хочет достичь руководитель, поощряя этого сотрудника;
• характер поощрения - важно, чтобы оно было сделано не формально и не банально;
• обстановку, в которой сотруднику было бы приятнее всего услышать похвалу.

Кроме того, следует помнить, что всякое поощрение должно быть своевременными уместным. Хвалить работу, сделанную год назад, конечно, можно, но вряд ли это будет целесообразным. Похвала должна быть дозированной, ибо при слишком частом использовании этого метода его действенность и эффективность ослабевает.

Правила конструктивной критики
Служебный этикет требует соблюдения этических норм в ситуации психологически не очень приятной для менеджера: подчиненному необходимо сказать о недостатках в работе. Огромное значение имеет тон критики - спокойный, до­казательный или же озлобленный, с резкими словами и без веских оснований. В первом случае критика будет воспринята как желание помочь, во втором, как неуважение или даже оскорбление, и может вызвать такую же ответную реакцию.
К правилам конструктивной критики относится:

- недопустимость критики без нужды;

- конфиденциальность;

- доброжелательность (создается путем ослабления обви­нительного акцента; внесения элементов похвалы, уважи­тельного отношения к личности критикуемого, сопережива­ния ему, самокритики);

- высказывание замечаний иносказательно, в косвенной форме;

- аргументированность, исключение общих выражений;

- отсутствие категоричного требования признания оши­бок и правоты критикующего;

- подчеркивание возможности устранения недостатков и демонстрация готовности прийти на помощь;

- недопустимость критики опытного сотрудника, который может исправить ошибку сам (лучше дать такую возмож­ность, оказать помощь, тактично предотвратить оправдания, попытки скрыть промах).

Культура делового общения

Деловые отношение тесно связаны с общением, взаимодействием производственной деятельности - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-пра­вовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере де­лового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером, по крайней мере, без потерь для обеих сторон. Деловое общение можно условно разделить на прямое и косвенное. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

 

 

Деловой этикет приветствия.

В деловой этике нет мелочей, поэтому всегда надо стремиться к проявлению максимальной вежливости.

Если человек по служебным или личным делам посещает учреждение или должностное лицо, он, прежде чем начать деловой разговор, обязан представиться. Представление необходимо и в том случае, если приходится обращаться к незнакомому человеку по какому-либо вопросу.

Существует ряд общепринятых правил этикета, которые необходимо соблюдать при представлениях и знакомствах. Так, мужчина, независимо от возраста и положения, всегда представляется женщине первым. Младших по возрасту или служебному положению мужчин и женщин следует представлять более старшим, а не наоборот. При равном положении (ранге) более молодой представляется более пожилому, подчиненный - начальнику, один человек представляется паре, группе, обществу, даже женщина представляется супружеской паре первой.

В деловой ситуации первым должен поздороваться младший по должности. То есть в офисе, в деловой обстановке, пожилая подчиненная первой приветствует молодого начальника, однако если они встретятся в театре, в транспорте или просто на улице, первым придется поздороваться начальнику, как мужчине. При этом надо иметь в виду, что корпоративные вечеринки и деловые приемы считаются продолжением производственных отношений.

 

Но вообще в современном деловом общении обычно следуют правилу: первым здоровается тот, кто первым другого увидел, если нет слишком большой разницы в статусе. А в военном уставе французской армии есть пункт, согласно которому из равных по чину офицеров первым здоровается тот, кто лучше воспитан.

 

 

Деловое общение - необходимая часть повседневной жизни менеджера, важнейший вид отношении с другими людьми.

Проведя ряд исследовании. Э. Фромм пришел к выводу, что в настоящее время менеджер постоянно находится в состоянии противоречия. С одной стороны, вступая в деловое общение, менеджер вынужден руководствоваться нормами морали. С другой стороны, в качестве личности, живущей в обществе и конкретном социальной среде он несет социальную ответственность перед ними и не может не учитывать общечеловеческие нормы морали и порядочности

Особое внимание следует обратить на золотое правила этики общения:

«Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

1.Этика делового общения «менеджер - подчиненный»

В деловом общении «сверху - вниз», т е. в отношении менеджера к подчиненному, золотое правило этики можно сформулировать следующим образом:

«Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился менеджер»

Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует менеджер по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами понимается то, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое - нет. Без соблюдения этики делового общения между менеджером и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищёнными.

При выборе формы распоряжения следует учитывать, прежде всего, два фактора:

1. ситуацию, наличие времени для нюансов;

2. личность подчиненного - кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать к каждому шагу.

В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть приказ, просьба, вопрос итак называемый «доброволец».

Приказ - чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении не добросовестных сотрудников

Просьба - используется в том случае, когда ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности.

Вопрос - лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя.

«Доброволец» подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

Отношение Менеджера к подчиненным влияет на весь характер делового общения Во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения

2. Этика делового общения «менеджер-начальник»

В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении менеджера к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом:

«Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились подчиненные».

Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

3. Этика делового общения «менеджер-менеджер»

Общий этический принцип общения «по горизонтали» то есть между коллегами менеджерами можно сформулировать следующим образом:

«В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы. чтобы он относился к вам».

Применительно к коллегам-менеджерам следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу менеджерами из других подразделений — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

 

 

30.Учет психофизиологических качеств личности работника (Егорова)

Личность человека чрезвычайно сложна и уникальна. Всегда можно отличить одного человека от другого. Но в то же время, между отдельными людьми всегда можно найти сходные черты.

Темперамент - одна из важнейших врожденных характеристик человека.

Темперамент (от лат. "temperamentum" - надлежащее соотношение частей, соразмерность) - характеристика индивида со стороны его динамических особенностей: интенсивности, скорости, темпа, ритма психических процессов и состояний.

Известны три основные системы объяснения сущности темперамента.

Первая (Гуморальная) связывала состояние организма с соотношением 4-ех жидкостных сред организма. Так, флегматический склад психики Гиппократ объяснял преобладанием в теле слизи, холерический - преобладанием желчи, меланхолический - черной желчи, сангвинический - крови.

От этих слов и происходят названия разных типов психического склада: phlegma - слизь, melas - черный, chole - желчь, sanguis - кровь, а версия об ее основе оказалась ложной.

Вторая (Конструкциональная) исходит из различий в конструкции организма - его физического строения, соотношения его отдельных частей, различных тканей (Э.Кречмер-немецкий психиатр, американский ученый У.Шелдон). Такого рода представления не были сплошным заблуждением. В процессе длительной эволюции некоторые черты строения тела высших организмов "сцеплены" с особенностями строения и функций нервной системы, которые сказываются на особенностях поведения.

Третья - Учение И.П.Навлова. Согласно учению И.П.Павлова, темперамент зависит от особенностей высшей нервной деятельности человека, основных нервных процессов -возбуждения и торможения - и от их соотношения. Он доказал, что процессы возбуждения и торможения у различных людей могут отличаться по силе, подвижности и уравновешенности. Сочетание этих процессов реализуется в том или ином темпераменте.

Существует ранжировка людей по темпераменту:

• меланхолик;

• холерик;

• сангвиник;

• флегматик.

У каждого типа личности есть свои плюсы и минусы, достоинства и недостатки. Если менеджер владеет этими знаниями, то он способен подобрать подход к любому работнику. Но надо иметь в виду, что каждому человеку присущ смешанный тип темперамента с большем преобладанием какого-то одного типа.

Меланхолик: легко расстраивающийся; тревожный; склонный к рассуждениям; пессимистичный; необщительный; сдержанный; тихий. Меланхолический тип можно подразделить на 3 подтипа:

1. меланхолический неуравновешенный. Этому подтипу характерны:

Положительные свойства: высокая чувствительность, активность в общественной работе, умение выдвинуть хорошую идею, провести диспут; хорошо справляется с обязанностями менеджера младшего звена.

Отрицательные свойства: вспыльчивость, неуравновешенность, импульсивность, придирчивость, предвзятость, склонность к необдуманным поступкам, неуверенность и даже страх перед старшим начальством.

2. меланхолический слабый. Данному подтипу характерны:

Положительные свойства: добросовестность, усердие, старание, исполнительность, принципиальность, справедливость, отзывчивость, критичность, самокритичность, деликатное отношение к подчиненным.

Отрицательные свойства подтипа: быстрая утомляемость, замкнутость, нерешительность, осторожность, необщительность, упрямство, малая инициативность, подверженность чужому влиянию, пессимизм.

3. меланхолический инертный.

Положительные свойства: усердие, актуальность, скромность, ровное настроение, тактичность, редко спорит, спокойно воспринимает похвалу, тщательно анализирует свою деятельность, проявляет внимание к просьбам и предложениям подчиненных.

Отрицательные свойства: заторможенность реакций, лень, пассивность в учебе, неуверенные действия в сложной обстановке, отсутствие решительности и инициативы в опасных условиях. Меланхоликам подходит стандартная постоянная работа в утренние часы. На него нельзя кричать, слишком давить, давать резкие и жесткие указания, т.к. он очень чувствителен к интонациям и очень раним. Эмоциональность и печаль меланхолика нужно нейтрализовать оптимистичностью.

Холерикам свойственны быстрота реакции, энергичность; действует смело, самоотверженно, любит рисковать и преодолевать опасность; активность, критичность, инициативность, самостоятельность.

Отрицательные свойства: неуравновешенность, несдержанность, грубость, бестактность, зазнайство, самонадеянность; легко меняет друзей, злопамятен, мстителен, открыто высмеивает недостатки слабых. Все время должен быть занят делом. Нельзя давать поручения, где требуется выдержка. На порывистость нужно реагировать тактичностью и сдержанностью.

Сангвиникам свойственны целеустремленность, настойчивость, легкая приспособляемость, подвижность, гибкость ума, оптимизм, общительность, сосредоточенность внимания, склонность к юмору, самовоспитание, склонный к лидерству.

Отрицательные свойства: упрямство и раздражительность в ответ на критику, формальное отношение к своим обязанностям, неосмотрительность и беспечность в опасных условиях, ненадежность в дружбе - "Доверяй, но проверяй". Лучше не поручать рутинную работу. Необходимо контролировать обещания.

Флегматикам характерны надежность и постоянство в дружбе и работе, упорство, настойчивость, уверенность, самообладание; не страшится эмоциональных перегрузок, не вступает в конфликты.

Отрицательные свойства: бывает, ленив и инертен, с трудом овладевает new навыками и знаниями, не стремится избавиться от плохих привычек и стереотипов, не может одновременно решать несколько задач. Хорошо использовать на участках, где требуется длительное напряжение сил, и имеются конфликты. Ему нужен индивидуальный темп, его не надо подгонять, он сам рассчитает время и сделает дело. Его инертности лучше противопоставить активность.

Характер (от греч. charakter - печать, чеканка) - совокупность устойчивых, индивидуальных особенностей личности, складывающаяся и проявляющаяся в деятельности и общении, обуславливая типичные для нее способы поведения.

Познание характера индивида позволяет со значительной долей вероятности предвидеть его неведение и тем самым корректировать ожидаемые действия и поступки.

Компоненты структуры характера:

а) черты направленности личности: интересы, убеждения, стремления, установки, влечения, склонности, идеалы, цели;

б) интеллектуальные черты: любознательность, пытливость ума, глубина ума, подвижность ума, логичность, доказательность суждений, тонкая наблюдательность, теоретический склад ума, практический склад ума

в) эмоциональные черты: импульсивность, эмоциональная устойчивость, впечатлительность, чувствительность

г) волевые черты: решительность, целеустремленность, выдержка, самостоятельность, настойчивость, смелость, инициативность

Характер определяется в системе отношений человека к окружающей действительности:

1) в отношении к другим людям (родным и близким, товарищам по работе и учебе,

знакомым и малознакомым):

• общительность или замкнутость,

• экстраверсия - интроверсия,

• правдивость и лживость,

• тактичность или грубость,

• устойчивая или неустойчивая привязанность,

• принципиальность и беспринципность.

2) в отношении к делу:

ответственность или недобросовестность,

трудолюбие или леность.

3) в отношении к себе:

• скромность или самовлюбленность,

• самокритичность или самоуверенность,

• гордость или приниженность.

4) в отношении к собственности:

• щедрость или жадность,

• бережливость или расточительность.