Вопрос 48. Коммуникативное поведение в организации

Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона “предлагает” информацию, а другая воспринимает ее. Поэтому можно сказать, что информация возникает, существует и передается благодаря коммуникации. Коммуникация опосредуется информацией, но не тождественна ей. Информация отражает то, что надо передать, а коммуникация — то, что передается и то, как передается. К оммуникации имеют свою специфическую классификацию (рис. 1.19).

 

 

 

Рисунок 0.19 – Классификация коммуникаций

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвующих в обмене людей, ведь осуществление коммуникаций - это только лишь связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия.

Коммуникации рассматриваются как явление и как процесс. Как явление коммуникации представляют собой установленные нормы (правила, инструкции и др.) взаимодействия между людьми в рамках организации, соответствующих организационных форм. Как процесс коммуникации отражают принципы и закономерности отношений между людьми. Эти отношения могут характеризоваться полной поддержкой коллег, руководителей или подчиненных, либо наличием противоречий между ними.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее и передающее информацию; тот, кто задумал передать информацию.

2. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал - средство передачи информации.

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее декодирует интерпретирует и оценивает.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов (рис. 1.20). Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. При этом основными этапами процесса коммуникаций являются: зарождение идеи, кодирование и выбор канала, передача, декодирование.

 

 

 

Рисунок 0.20 – Модель коммуникационного процесса

 

 

Существуют следующие преграды на пути коммуникаций:

1. Преграды, обусловленные восприятием.

2. Семантические барьеры.

3. Невербальные преграды.

4. Плохая обратная связь.

5. Неумение слушать.

6. Искажение сообщений.

7. Информационные перегрузки.

8. Неудовлетворительная структура организации.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей (рис. 1.21).

В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.

ГРУППА ИЗ ТРЕХ ЧЕЛОВЕК
«Колесо»	« Всеканальная»	« Вертушка»
ГРУППА ИЗ ЧЕТЫРЕХ ЧЕЛОВЕК
«Колесо»	«Цепочка»	« Всеканальная»
ГРУППА ИЗ ПЯТИ ЧЕЛОВЕК
«Колесо»	«Y»	«Кружок»

 

Вопрос 49. Мотивация и результативность организации.

Одной из главных проблем в менеджменте является проблема трудовой мотивации персонала. Под мотивацией понимается совокупность движущих сил, побуждающих человека к осуществлению определенных действий (рис. 1.38).

 

Рисунок 0.38 – Схема мотивационного процесса

Одной из самых распространённых концепций трудовой мотивации в США и западно-европейских странах стала концепция А. Маслоу (1908 - 1970 гг.). Его заслуга заключалась в том, что он создал иерархическую теорию потребностей, известную в менеджменте как пирамида Маслоу. В результате многочисленных исследований он пришёл к выводу, что мотивация работников возникает в результате необходимости удовлетворения серии потребностей, выстроенных иерархически в пирамиду от низших, то есть, материальных, до высших, то есть, духовных.

Заслугой Маслоу явилось то, что он попытался объяснить взаимодействие групп потребностей (рис. 1.39). Он считал, что если у человека не удовлетворены потребности более низкого уровня, потребности более высокого уровня могут и не возникнуть. Редкий человек будет стремиться к творческому самовыражению в труде, если он голоден или раздет. Хотя и сам Маслоу считал, что потребность в самовыражении доступна немногим. Тем не менее, там, где сотрудникам предоставляется возможность творчески реализовывать себя в результатах своего труда, они выкладываются на работе полностью, сознательно жертвуя потребностями низшего уровня.

 

Рисунок 0.39 – Пять уровней иерархии потребностей по Маслоу

Основные идеи Маслоу получили дальнейшую разработку у Фредерика Герцберга. Он выделил 2 группы факторов трудовой деятельности: первая, это содержание работы, вторая - ее условия (табл. 1.5). При этом основным мотивирующим фактором выступает содержание работы. Факторы, влияющие на устранение неудовлетворенности, которые связаны с условиями работы, Герцберг назвал гигиеническими. Гигиенические факторы закрепляют на рабочем месте персонал, предотвращают текучесть кадров, но не побуждают к повышению производительности труда.

Таблица 0.3 - Двухфакторная теория Герцберга

Гигиенические факторы	Мотивация
1. Поведение администрации 2. Технический надзор 3. Отношения с руководителем, коллегами, подчиненными 4. Размер заработка 5. Безопасность и гарантия работы 6. Условия труда 7. Личная и семейная жизнь 8. Статус	1. Успех 2. Продвижение по службе 3. Признание и одобрение результатов работы 4. Высокая степень ответственности 5. Возможность творческого и делового роста

 

Для того, чтобы поднять заинтересованность работника в труде, необходимо обратить внимание на мотивирующие факторы. Герцберг обращал внимание менеджеров на роль денег как мотивирующего фактора. Деньги могут выступать и как гигиенический, и как мотивирующий фактор, этот выбор определяется самим сотрудником. Повышение зарплаты может привязать работника к предприятию, но если оно не является свидетельством признания или прогресса сотрудника, увеличения производительности труда, возрастания заинтересованности в работе не последует.

Так же, как и Маслоу, Клейтон Альдерфер исходит в своей теории из того, что потребности человека могут быть объединены в отдельные группы. Он считает, что таких групп потребностей существует три: потребности существования; потребности связи; потребности роста.

Потребности существования как бы включают в себя две группы потребностей пирамиды Маслоу: потребности безопасности, за исключением групповой безопасности, и физиологические потребности. Группа потребностей связи наглядно корреспондирует с группой потребностей принадлежности и причастности. Потребность связи, по Альдерферу, отражает социальную природу человека, стремление человека быть членом семьи, иметь коллег, друзей, врагов, начальников и подчиненных. Поэтому к данной группе можно отнести также часть потребностей признания и самоутверждения из пирамиды Маслоу, которые связаны со стремлением человека занимать определенное положение в окружающем мире, а также ту часть потребностей безопасности пирамиды Маслоу, которые связаны с групповой безопасностью. Потребности роста аналогичны потребностям самовыражения пирамиды Маслоу и включают в себя также те потребности группы признания и самоутверждения, которые связаны со стремлением к развитию уверенности, к самосовершенствованию и т.п.

Эти три группы потребностей расположены иерархически. Однако Альдерфер считает, что движение идет в обе стороны. Наверх, если неудовлетворена потребность нижнего уровня, и вниз, если не удовлетворяется потребность более высокого уровня. При этом Альдерфер считает, что в случае неудовлетворенности потребности верхнего уровня усиливается степень действия потребности более низкого уровня, что переключает внимание человека на этот уровень.

Процесс движения вверх по уровням потребностей Альдерфер называет процессом удовлетворения потребностей, а процесс движения вниз — процессом фрустрации, т.е. поражения в стремлении удовлетворить потребность.

Еще одна содержательная теория мотивации была предложена Дэвидом МакКлелландом. В этой теории МакКлелланд приложил выделять три уровня потребностей:

1) потребность власти - желание воздействовать на других людей. Тех, у кого наивысшей является потребность власти и отсутствует склонность к авантюризму или тирании, надо готовить к занятию высших руководящих должностей;

2) потребность успеха. Удовлетворяется не провозглашением успеха какого-либо человека, а процессом доведения работы до успешного завершения. Перед людьми с потребностью успеха менеджеры должны ставить задачи с умеренной степенью риска, делегировать им достаточные полномочия для того, чтобы развязать инициативу в решении поставленных задач;

3) потребность в причастности. Означает - люди заинтересованы в груге знакомых, налаживании дружеских отношений, оказании помощи. Руководители должны сохранять атмосферу, не ограничивающую межличностные отношения и контакты.

Потребности властвования, участия и причастности в концепции МакКлелланда не исключают друг друга и не расположены иерархически. А проявление влияния этих потребностей на поведение человека сильно зависит от их взаимовлияния.

Известна еще одна концепция мотивации - теория “Х” и “У” стилей управления Д.Мак Грегора. Теория “Х”, которая отражает авторитарный стиль руководства, исходит из того, что средний человек не любит работы и стремится по мере возможности избежать ее. Люди не хотят брать на себя ответственность и предпочитают, чтобы ими руководили. Поэтому сотрудников необходимо постоянно принуждать к труду с помощью жесткого контроля и системы наказаний.

Принципиально иной подход к управлению демонстрирует теория “У”, характеризующая демократический стиль управления. Она исходит из того, что внешний контроль и угроза наказания не являются единственным средством заставить человека добросовестно работать. Это можно сделать, используя самоконтроль работника. Согласно теории “У”, средний индивидуум при определенных условиях не только желает принять на себя ответственность, но и стремится к ней. Современное производство не использует интеллектуальный потенциал среднего индивидуума, поэтому необходимо работать над реализацией этого потенциала (табл. 1.6).

Таблица 0.4 - Теории Х и У Д. Макгрегора и теория Z У. Оучи,
определяющие особое отношение к персоналу

Теория Х	Теория У	Теория Z
Традиционные подходы	Современные	подходы
1. Большинство сотрудников не любит работу и старается по возможности избегать её	1. Работа является желанной для большинства сотрудников	1. Необходима забота о каждом сотруднике фирмы в целом
2. Большинство сотрудников необходимо заставлять выполнять работу, оказывая административное, экономическое и психологическое давление	2. Сотрудники способны к целеустремлённости и самоконтролю, способны самостоятельно определять стратегии достижения целей	2. Привлечение сотрудников к групповому процессу принятия решений
3. Большинство сотрудников предпочитает быть исполнителями и избегает ответственности. Они заинтересованы только в безопасности	3. Заинтересованность работников зависит от системы вознаграждения по конечному результату	3. Периодическая ротация кадров и пожизненная гарантированность занятости
	4. Сотрудники стремятся к ответственности и самостоятельности, принимают управленческие решения
	5. Многие сотрудники имеют развитое воображение, творческие способности, изобретательны

 

Кроме группы содержательных теорий мотивации принято выделять и процессуальные, которые говорят о том, как строится процесс мотивации и как можно осуществлять мотивирование людей на достижение желаемых результатов.

Первая процессуальная теория мотивации получила название теория ожиданий (рис. 1.40). Она основывается на предположении, что человек направляет свои усилия на достижение какой-либо цели только тогда, когда будет уверен в большой вероятности удовлетворения за этот счет своих потребностей или достижения цели. Мотивация является функцией фактора ожидания “затраты труда - результаты”, ожидания - “результаты - вознаграждение”, и валентности (то есть относительной степени удовлетворения). Наиболее эффективная мотивация достигается, когда люди верят, что их усилия обязательно позволят им достичь цели и приведут к получению особо ценного вознаграждения. Мотивация ослабевает, если вероятность успеха или ценность вознаграждения оцениваются людьми невысоко.

 

Ожидание того, что усилия дадут желаемое		Ожидание того, что результаты повлекут за собой ожидаемое вознаграждение		Ожидаемая ценность вознаграждения
З - Р		Р- В		Валентность
		М О Т И В А Ц И Я

Рисунок 0.40 - Модель мотивации по Вруму

Вторая процессуальная теория мотивации – теория постановки целей, исходит из того, что поведение человека определяется целями, которые он ставит перед собой. В общем виде базисная модель, описывающая процесс постановки целей, выглядит следующим образом. Человек с учетом эмоциональной реакции осознает и оценивает события, происходящие в окружении. На основе этого он определяет для себя цели, к достижению которых он намерен стремиться, и, исходя из поставленных целей, осуществляет определенные действия, выполняет определенную работу. То есть ведет себя определенным образом, достигает определенного результата и получает от этого удовлетворение (рис. 1.41).

 

 

Рисунок 0.41– Модель процесса мотивации посредством постановки целей

Влияние данного момента на взаимоотношение человека с организацией положено в основу одной из теорий мотивационного процесса — теории равенства. Основателем теории равенства является Стейси Адаме, который на основе исследований, проведенных им в компании «Дженерал Электрик», сформулировал положения этой теории. Основная идея теории равенства состоит в том, что в процессе работы человек сравнивает то, как были оценены его действия, с тем, как были оценены действия других. И на основе этого сравнения в зависимости от того, удовлетворен ли он своей сравнительной оценкой или нет, человек модифицирует свое поведение.

Теория равенства исходит из того, что в процессе сравнения, сравнение осуществляется человеком на основе его личного восприятия и своих действий, и действий людей, с которыми он проводит сравнение. Теория равенства оперирует следующими основными категориями. Индивид — человек, который рассматривает оценку организацией его действий с позиций справедливости и несправедливости. Сравниваемые лица — отдельные люди и группы людей, по отношению к которым индивид проводит сравнение оценки своих действий. Воспринятое вознаграждение индивида — объединенная сумма вознаграждения, полученная индивидом за отдельные результаты деятельности. Данная величина носит субъективный характер, является результатом восприятия индивидом вознаграждения своих действий и может включать такие отдельные «вознаграждения», о которых организация не имеет представления. Воспринятое вознаграждение других — сумма всех вознаграждений, которые в представлении индивида получили сравниваемые лица. Эта оценка также носит субъективный характер, так как базируется на информации отдельных данных, а иногда и слухах, которые получил индивид.

Воспринятые затраты индивида — восприятие человеком того, что он внес со своей стороны для осуществления действий и получения результата. В данную категорию включаются не только непосредственные затраты трудовых усилий и другие непосредственные вложения со стороны индивида, но и такие персональные характеристики, как квалификационный уровень, продолжительность работы в организации, возраст, социальный статус и т.п. При этом человек сам формирует набор составляющих своего вклада независимо от того, считают ли другие, что отдельные составляющие этого набора внесли вклад в получение конечного результата. Воспринятые затраты других — представление индивидом о совокупной величине затрат, вклада, осуществленного сравниваемыми лицами. Норма — отношение воспринятых затрат к воспринятому вознаграждению. Выделяется два типа норм. Норма первого типа отражает соотношение воспринятого вознаграждения индивида к воспринятым затратам индивида. Норма второго типа отражает отношение воспринятого вознаграждения других к воспринятым затратам других.

Теория равенства говорит, что для человека очень важно то, как соотносится его норма с нормой других. Если нормы равны, то человек, даже и при меньшем вознаграждении, ощущает справедливость, так как в данном случае имеется равенство. Если его норма ниже, то он считает, что его вознаграждают недостаточно. Если же его норма выше, то он считает, что его излишне вознаграждают.

Адамс выделяет шесть возможных реакций человека на состояние неравенства.

1. Человек может решить для себя, что надо сократить затраты, что не надо много работать, затрачивать большие усилия. Результатом неравенства в данном случае является снижение интенсивности и качества труда.

2. Индивид может предпринимать попытку увеличить вознаграждение. Он будет требовать повышения оплаты, продвижения по службе, улучшения условий труда. Возможна и криминальная реакция.

3. Человек может провести переоценку своих возможностей. Он может решить, что неверно думал о своих способностях.

4. Реакцией на неравенство может быть попытка индивида повлиять на организацию и сравниваемых лиц либо с целью заставить эти лица увеличить затраты, либо же с целью добиться уменьшения их вознаграждения.

5. Человек может изменить для себя объект сравнения, решив, что лицо или группа лиц, с которыми он сравнивается, находятся в особых условиях. Человек решает, что ему с ними не равняться, и выбирает более подходящий объект для сравнения.

6. Человек может попытаться перейти в другое подразделение или же даже совсем покинуть организацию.

Важным выводом из теории равенства является то, что люди ориентируются на комплексную оценку вознаграждения. Оплата труда играет важную роль в этой комплексной оценке, но далеко не единственную и не обязательно определяющую. Поэтому менеджеры должны это учитывать, если они стараются создавать атмосферу равенства в коллективе.

Концепция партисипативного управления исходит из того, что если человек в организации заинтересованно принимает участие в различной внутриорганизационной деятельности, получая от этого удовлетворение, работает с большей отдачей, лучше, более качественно и производительно. Во-первых, считается, что партисипативное управление, открывая работнику доступ к принятию решения по поводу вопросов, связанных с его функционированием в организации, мотивирует человека к лучшему выполнению своей работы. Во-вторых, партисипативное управление не только способствует тому, что работник лучше справляется со своей работой, но и приводит к большей отдаче, большему вкладу отдельного работника в жизнь организации, т.е. происходит более полное задействование потенциала человеческих ресурсов организации.

Партисипативное управление может быть реализовано по следующим направлениям. Во-первых, работники получают право самостоятельно принимать решения по поводу того, как им осуществлять свою деятельность. Самостоятельность может касаться, например, таких аспектов их деятельности, как режим работы или выбор средств осуществления работы. Во-вторых, работники могут привлекаться к принятию решения по поводу выполняемой ими работы. В этом случае руководитель советуется с работником по поводу того, что ему делать и как выполнять поставленные перед ним задачи. То есть, говоря иначе, работник привлекается к постановке целей, которые ему предстоит достигать, определению задач, которые ему придется решать. В-третьих, работникам дается право контроля за качеством и количеством осуществляемого ими труда и соответственно устанавливается ответственность за конечный результат. В-четвертых, партисипативное управление предполагает широкое участие работников в рационализаторской деятельности, в вынесении предложений по совершенствованию их собственной работы и работы организации в целом, а также ее отдельных подразделений. В-пятых, возможным направлением осуществления партисипативного управления является предоставление работникам права на формирование рабочих групп из тех членов организации, с которыми им хотелось бы работать вместе. В этом случае дается право принятия решения не только по поводу собственной работы члена организации, но и по поводу того, с кем кооперироваться в групповой деятельности.

В реальной практике все эти направления осуществления партисипативного управления обычно используются в определенной комбинации, так как они очень тесно связаны друг с другом и очень хорошо дополняют другфдруга. Более того, именно в комбинации друг с другом эти отдельные направления могут эффективно проявить себя, и именно отдельные устоявшиеся комбинации этих направлений используются как конкретные формы партисипативного управления.

Идеи партисипативного управления могут быть соотнесены с идеями теорий мотивации, опирающихся на анализ потребностей человека. Участие в принятии решения, в постановке целей и в их последующей реализации способствует удовлетворению потребности достижения. Аналогично более широкое участие в решении вопросов жизни организации способствует удовлетворению потребностей в самореализации и самоутверждении. Определенная связь имеется между партисипативным управлением и теорией ожидания, так как участие в принятии решения делает для работника более реальным и ясным, что ему ожидать в качестве результата своей деятельности и каковым может быть вознаграждение за его деятельность.

Таким образом, в процессе мотивационной деятельности главная задача любого руководителя - узнать истинные побуждения, которые заставляют человека отдавать работе максимум усилий, хотя это и очень трудно, они чрезвычайно сложны. Овладев современными методами и моделями мотивации персонала, каждый руководитель сможет значительно расширить свои возможности в привлечении образованного, обеспеченного работника сегодняшнего дня к выполнению задач, направленных на достижение целей организации.