Етикет ділових паперів
Ділова документація відображає характер суспільних відносин у виробничій, управлінській та інших сферах життя суспільства. Тому питання мовного етикету в діловодстві набуває принципового, а не приватного, суб’єктивного, часткового значення. Найголовнішим виявом етикету є переконливість документа. Вичерпна переконливість ділового папера досягається тоді, коли укладачеві його вдалося якнайповніше і якнайточніше висловити розуміння ним громадських, а не лише вузьковідомчих чи особистих інтересів. Використання форм третьої особи. Особисті стосунки відсуваються на задній план насамперед тому, що переважна більшість ділових паперів оформляється від третьої, а не від першої особи (така форма звертання, як Шановний… або Глибокошановний… зустрічається лише в деяких гарантійних листах, а також у листах, які містять прохання, звертання або пропозицію й адресовані конкретній особі чи особам). Використання форми третьої особи якраз і посилює громадський характер ділового документа. Проте повністю відмовитись від будь-яких виявів форм ввічливості в діловому папері означало б відмовитися від узвичаєних у суспільстві традицій. Цим і пояснюється така вимога: “Давно пора перебороти скептицизм стосовно до словесних “форм ввічливості” і ввести в ділове писемне мовлення аспект змісту, присвячений мовному етикету” (П.Веселов). Мовний етикет не вичерпується списком стандартних словесних зворотів, покликаних висловлювати ввічливість; він повинен пронизувати діловий папір увесь, від адреси до підписів, включаючи й спосіб викладу тексту. Так, наприклад, лист-відмову можна розпочати прямо з констатації відмови, а можна, перш ніж сформулювати відмову, пояснити, чим вона викликана. Якщо перед відмовою є переконливе логічне пояснення, а також ділова порада, як вийти з ситуації, що склалась, або до кого слід звернутись адресатові, то тоді відмова не справить такого різкого враження й дасть можливість продовжувати ділові стосунки. Питання мовного етикету набуває особливої актуальності й гостроти під час складання рекламацій, листів-претензій та інших листів-вимог. Саме в цьому виді ділової кореспонденції укладачеві листа доводиться особливо ретельно вишукувати належну форму для викладу думки. Часто стриманий тон викладу замінюється відвертими, неприхованими виявами роздратування, злої насмішки і навіть грубощів. А за нормами етики службова особа, якій доручено укладання такого важливого документа, повинна в максимально стриманій формі висловити громадські інтереси свого підприємства. Адже лист, укладений в різкому тоні, викличе відповідь у такому ж різкому й нетерпимому тоні, що знижує ефективність ділового писемного спілкування і створює нервові, напружені стосунки між підприємствами.
Великі можливості для вираження етичної оцінки дій іншої сторони приховані в такій дієслівній категорії, як активний і пасивний звороти. Порівняйте такі конструкції: · Ви не виконуєте мого розпорядження по здійсненню поточного ремонту мережі зовнішнього освітлення. · Моє розпорядження про здійснення поточного ремонту в мережі зовнішнього освітлення не виконується. У першому випадку невиконання приписується як провина цілком конкретній особі. У другому увага концентрується на факті невиконання, конкретний винуватець не називається. У тих випадках, коли треба підкреслити, що факт звершення дії має більше значення, ніж вказівка на особу діяча, використовується пасивна форма. Наприклад: Оплата гарантується … Лист надіслано … Ваша телеграма одержана … Строки виконання робіт зриваються … Вашу пропозицію схвалено … тощо. Активна форма звичайно надає викладу динамізму і вживається в тих випадках, коли необхідно вказати на конкретну особу як джерело дій: Завод не гарантує якості виробів після 6-ти місяців з моменту відвантаження … Головне управління не заперечує проти того, щоб …
Великі можливості в цьому плані містить відокремлення. Вдало застосоване відокремлення може знизити напруженість викладу, наприклад: · Ваше прохання не може бути задоволене. · На жаль, Ваше прохання не може бути задоволене з таких-то причин. За допомогою відокремленого звороту можна вказати на зв’язок із попереднім листуванням, продемонструвавши цим свою добру обізнаність із питанням, що розглядається, наприклад: Як Вам уже відомо, ми… Відокремлений дієприслівниковий зворот може також виступити в цій ролі, порівняйте: Уважно розглянувши поданий на затвердження проект, бюро вважає… Користуючись дієприслівниковим зворотом, можна сформулювати причини, які були підставою для прийняття певного рішення (зворотом звичайно розпочинають речення), наприклад: Враховуючи... Вважаючи... Беручи до уваги... Керуючись... тощо.
Під час написання ділового листа слід пам’ятати, що очікуваний результат може бути лише підказаний, але аж ніяк не нав’язаний адресатові. Тому не слід викладати прохання у формі жорсткої вимоги, яка припускає лише одне розв’язання проблеми. У таких випадках доречніше просити не Вашого позитивного рішення, а просто розгляду висловленого прохання й винесення певного рішення. Таке ж негативне враження справляє й надмірна ввічливість (вона обтяжує мову документа, а часом надає йому фальшивого звучання), особливо якщо врахувати, що сучасній вітчизняній діловій кореспонденції скоріше властива сухість, ніж захоплення надмірною ввічливістю. Стриманий тон виявляється ще й у тому, що оцінка певної ситуації не висловлюється прямо (до того ж суб’єктивно), а дається в опосередкованій формі — через констатацію фактів, які мали місце (або повинні були мати місце). Думка, що її не висловлено в прямій формі, повинна випливати з самої логіки фактів; це надає ще більшої сили й переконливості документу. Тут зовсім недоречне іронізування, вияви грубощів, багатослівні дорікання тощо. Ось як, наприклад, може бути сформульоване розпорядження (зверніть увагу: це також своєрідна констатація певного факту): ¨ Ви повинні бути присутні на нараді. ¨ Ваша присутність на параді обов’язкова. ¨ Ваша присутність на нараді необхідна. ¨ Ваша присутність на цій нараді необхідна. ¨ Ваша присутність на цій нараді просто необхідна. Перше речення звучить як категоричний наказ і можливе лише в стосунку до підлеглих. Друге речення, маючи той самий зміст, звучить більш стримано, хоч і не менш категорично. Третє речення має дещо послаблену категоричність. У четвертому реченні необхідність підкреслюється не безапеляційним повинні, а займенником на цій, який виділяє, наголошує те, якою важливою є саме ця нарада. Останнє речення має відтінок розмовного мовлення, проте звучить значно ввічливіше, ніж усі попередні речення. Воно свідчить про те, що обидві сторони добре знають одна одну, зокрема знають і те, що лише щось надзвичайне може перешкодити цій людині прийти на нараду. Звичайно у листах-відповідях завжди вказується номер і дата отримання й тема того листа, на який дається відповідь. Включення теми листа ще й до його тексту (у формі розгорнутого речення) означає, що інша сторона надає винятково великого значення цьому питанню. Етикет виявляється і в практиці підписання ділових паперів. Так, він вимагає дотримання службового рівня при підписанні листів-відповідей: відповідь на лист, підписаний директором, має бути підписана також директором, а не його заступником; проте відповідь на лист, підписаний заступником, може підписати й директор. Етикет вимагає також неухильного дотримання практики одного чи кількох підписів, залежно від документа. Лист, який містить відмову, доречно закінчити словами 3 повагою або 3 глибокою пошаною. Займенник Ваш і всі його варіанти (Ви, Вас, Вами, на Вас, Вам) повинні писатися з великої літери. Проте етикет не вимагає у листі-відповіді дотримуватися тієї ж неправильної, вузьковідомчої лексики й термінології, яка була в отриманому листі. Як зазначають дослідники, намагання не образити іншу сторону, “поправляючи” її, є однією з причин засміченості, невпорядкованості словника сучасної ділової кореспонденції. Ситуацій, в яких виявляється службовий етикет, так багато, що неможливо їх усі передбачити й дати готові рекомендації. Тільки внутрішній такт і об’єктивність в оцінці ситуації можуть підказати найдоцільніший, найефективніший спосіб висловлення, який сприятиме налагодженню ділових контактів між організаціями, підприємствами, установами. Орієнтовні елементи мовного етикету, що виражають у листах подяку, вибачення, прохання: Подяка Наперед вдячні за… Дякуємо Вам за згоду продовжити… Висловлюємо щиру подяку… Дозвольте висловити щиру вдячність… Дозвольте подякувати Вам… Прийміть нашу щиру подяку… З Вашого боку було дуже люб’язно… Ми дуже зобов’язані… Хочу висловити Вам вдячність за те… Велике спасибі Вам…
|
