Введение. Під конкурентоспроможністю розуміється комплекс споживчих і вартісних (цінових) характеристик послуги

Під конкурентоспроможністю розуміється комплекс споживчих і вартісних (цінових) характеристик послуги, що визначають її успіх на ринку, тобто перевагу саме цієї послуги над іншими в умовах широкої пропозиції конкуруючих послуг-аналогів. Тому конкурентоспроможність послуги можна визначити тільки порівнюючи послуги конкурентів між собою.

Конкурентоспроможність визначається лише тими властивостями, які становлять помітний інтерес для споживача. Усі характеристики послуги, що виходять за рамки цього інтересу, розглядаються як такі, що не мають до неї відношення в даних конкретних умовах.

Узагальнений критерій конкурентоспроможності – це комплексний критерій конкурентоспроможності, на підставі якого приймають управлінські рішення щодо її підвищення. Негативні відхилення, які виявляються під час оцінки конкурентоспроможності, спонукають виробника здійснювати коригуючи заходи, тобто впливати на визначальні фактори з метою поліпшення значення критеріїв.

Комплексний метод оцінки конкурентоспроможності ґрунтується на застосуванні комплексних (групових, узагальнених та інтегральних) показників або зіставленні питомих корисних ефектів аналізованої послуги й зразка.

Розрахунок групового показника за нормативними параметрами проводиться в такий спосіб:

, (4)

де I_нп – груповий показник конкурентоспроможності за нормативними параметрами;

q_нi – одиничний показник конкурентоспроможності за i -м нормативним параметром, розраховується за формулою (1);

n – число нормативних параметрів, що оцінюються.

Якщо хоча б один з одиничних показників дорівнює 0 (тобто послуга по будь-якому параметру не відповідає обов'язковій нормі), то груповий показник також дорівнює 0, що свідчить про неконкурентоспроможність цієї послуги.

Розрахунок групового показника за технічними параметрами (крім нормативних) проводиться за допомогою формули:

, (5)

де I_тп – груповий показник конкурентоспроможності за технічними параметрами;

q_i – одиничний показник конкурентоспроможності за i -м технічним параметром, розраховується за формулами (1), (2), (3);

a_i – вагомість i -го параметра в загальному наборі з n технічних параметрів, що характеризують потребу споживача;

n – число параметрів.

Отриманий груповий показник I_тп характеризує ступінь відповідності даної послуги існуючій потребі по всьому набору технічних параметрів. Чим він вище, тим у цілому повніше задовольняються потреби споживача.

Підставою для визначення вагомості кожного технічного параметра в загальному наборі є експертні оцінки, отримані за результатами ринкових досліджень, опитувань споживачів, семінарів, виставок зразків.

Розрахунок групового показника за економічними параметрами проводиться за формулою:

, (6)

де I_еп – груповий показник за економічними параметрами;

В, В_о – повні витрати споживача щодо оцінюваної послуги і зразка.

Отже, одиничний показник відображає співвідношення показників одного й того самого параметру порівнюваних послуг. Груповий показник поєднує одиничні показники та характеризує ступінь задоволення потреби в цілому.

Інтегральний показник конкурентоспроможності послуги щодо послуги-зразка – це відношення групового показника за технічними і нормативними параметрами до групового показника за економічними параметрами.

Розрахунок інтегрального показника конкурентоспроможності проводиться за формулою:

, (7)

де К – інтегральний показник конкурентоспроможності аналізованої послуги щодо послуги-зразка.

В разі К <1, пропонована послуга поступається послузі-зразку, К>1 послуга має вищу конкурентоспроможність, ніж зразок. Якщо метою оцінювання конкурентоспроможності послуги є прийняття рішення щодо виведення її на ринок, то прогнозована оцінка послуги така: К =1,6 і більше – дуже перспективна;

К =1,40-1,59 – перспективна; К =1,2-1,39 – мало перспективна;

К =1,00-1,19 – неперспективна.

Таблиця 1. Шкала для оцінювання якості обслуговування пасажирів у потязі

Параметри якості	Оцінки
„Дуже погано”	„Погано”	„Задовільно”	„Добре”	„Дуже добре”
Санітарно-технічний стан вагонів	холодно або жарко, мокро, відсутні або брудні занавіски, сміття у салоні, зламані полиці, не працюють вікна	цілі полиці, справні вікна	немає сміття у салоні, цілі полиці, справні вікна	тепло, сухо, брезент на вікні, немає сміття у салоні, цілі полиці, справні вікна	тепло, сухо, чисті занавіски, брезент на вікні, коврик, немає сміття у салоні, цілі полиці, справні вікна
Санвузол	мокро, відсутній туалетний папір і мило, брудно	чисто, але волого; відсутній туалетний папір, мило	відносно сухо, чисто, відсутній туалетний папір, мило	сухо, є мило, чисто	сухо, наявний туалетний папір і мило, чисто
Постільна білизна	не повний комплект, волога, з плямами, з дірками, не накрохмалена	повний комплект, без плям	повний комплект, суха, без плям	повний комплект, суха, без плям, без дірок	повний комплект, суха, без плям, без дірок, накрохмалена
Зовнішній вигляд провідників та їх ставлення до пасажирів	некоректна поведінка, неуважне відношення до стану вагону, відсутня уніформа	коректна поведінка	коректна поведінка, уважне відношення до санітарно-технічного стану вагону	коректна поведінка, уважне відношення до санітарно-технічного стану вагону, чиста уніформа	коректна поведінка, уважне відношення до санітарно-технічного стану вагону, чиста уніформа, посмішка
Широта асортименту покупних товарів	немає чаю, кави або кондитерських виробів, лимонаду	один сорт чаю, кави	один сорт чаю, кави і один сорт печива, вафель	два сорти чаю, кави, соків, два сорти печива, вафель, шоколад	більше двох сортів чаю, кави, соків, кондитерських виробів, друкована продукція
Інформація по радіо	радіо не працює, вимкнено або його не можна вимкнути	музика лише на зупинках	музика протягом всього часу	музика, інформація про послуги	музика, інформація про послуги, новини, навігатор, санітарні зони

 

Для дослідження було обрано три протилежні напрямки, що належать до різних залізниць – Південно-Західної (ПЗЗ), Придніпровської (ПД), Львівської (Л) та Одеської (О). Це:

- Київ-Сімферополь (ПЗЗ-ПД);

- Київ-Львів (ПЗЗ-Л);

- Київ-Одеса (ПЗЗ-О).

Для проведення розрахунку показників конкурентоспроможності спочатку побудуємо шкалу експертних оцінок в балах, яка використовується для визначення якості обслуговування у плацкартному вагоні пасажирського потягу (табл. 1).

Для оцінки конкурентоспроможності послуг з перевезення й обслуговування у плацкартних вагонах за трьома напрямками (Сімферополь, Львів, Одеса) вихідні дані зведемо в табл. 2.

Досліджувалися такі потяги:

- потяг № 28 сполученням Київ-Севастополь, швидкий, 18 плацкартний вагон, дані за 09.04.2007 р.;

- потяг № 286 сполученням Сімферополь-Київ, швидкий, 11 плацкартний вагон, дані за 30.04.2007 р.;

- потяг № 13 сполученням Харків-Ужгород, швидкий, 12 плацкартний вагон, дані за 08.05.2007 р.;

- потяг № 50 сполученням Трускавець-Київ, швидкий фірмовий „Кобзар”, 11 плацкартний вагон, дані за 13.05.2007 р.;

- потяг № 123 сполученням Київ-Одеса, швидкий фірмовий „Аркадія”, 13 плацкартний вагон, дані за 23.08.2007 р.;

- потяг № 236 сполученням Одеса-Москва, швидкий „Белая Акация”, 11 плацкартний вагон, дані за 27.08.2007 р.

Додатково було введено поняття „Ідеальний потяг” (ІП) – це потяг, у плацкартному вагоні якого під час слідування можна було б задовольнити всі потреби пасажира в обсязі, передбаченому нормативами (правилами).

Таблиця 2. Вихідні дані для оцінки конкурентоспроможності трьох пасажирських потягів

Показники	Ідеальний потяг (ІП)	Напрямки руху, номер потягу
Liublin	Львів	Одеса
Нормативні
1. Надання постільної білизни	+	+	+	+	+	+	+
2. Реалізація чаю, кави	+	+	+	+	+	+	+
3. Реалізація кондитерських виробів	+	+	+	+	+	+	+
4. Реалізація друкованої продукції	+	-	-	-	-	-	-
5. Реалізація розкладу руху потягів	+	-	-	-	-	-	-
6. Наявність рекламних буклетів і проспектів	+	-	-	-	-	-	-
7. Показ відеофільмів	Ця послуга не досліджується у плацкартному вагоні
8. Користування поїзним зв’язком	+	+	+	+	+	+	+
9. Продаж квитків начальником потягу	Ця послуга не досліджується у плацкартному вагоні
10. Реалізація мінеральної води, соків	+	+	-	+	+	+	+
11. Виклик носія до вагону	+	+	+	+	+	+	+
12. Користування холодильником	+	+	+	+	+	+	+
13. Користування СВЧ-піччю	+	+	+	+	+	+	+
14. Користування телевізором	Ця послуга не досліджується у плацкартному вагоні
15. Реалізація блокаторів на двері купе	Ця послуга не досліджується у плацкартному вагоні
16. Оголошення по поїзному радіо	+	+	+	+	+	+	+
17. Реалізація разового посуду	+	-	-	-	-	-	-
18. Надання послуг душу	+	-	-	-	-	-	-
19. Реалізація предметів особистої гігієни	+	-	-	-	-	-	-
Всього	15 із 15	9 із 15	8 із 15	9 із 15	9 із 15	9 із 15	9 із 15

Продовження табл. 2

Технічні
1. Регулярність руху	щоденно	щоденно	за вказівкою	щоденно	щоденно	щоденно	01.07 - 16.09
2. Час відправлення	19:00-21:00	20:21	18:08	21:18	20:19	17:34	01:24
3. Час прибуття	07:00-08:00	11:06	10:41	07:10	06:21	05:16	11:59
4. Загальний час у дорозі	14:35	14:35	16:33	-	-	-	-
08:14	-	-	09:52	10:02	-	-
09:47	-	-	-	-	11:42	10:25
5. Час, витрачений на придбання квитка	00:03	00:12	00:12	00:35	00:35	00:16	00:16
6. Якість обслуговування у вагоні:
- санітарно-технічний стан вагонів
- санвузол
- постільна білизна
- зовнішній вигляд і ставлення провідника до пасажирів
- широта асортименту покупних товарів
- корисність інформації по радіо
Економічні
Вартість квитка	50,00	47,70	47,70	-	-	-	-
-	-	49,70	55,44	-	-
-	-	-	-	61,64	54,12

За технічними параметрами:

- щоденний потяг;

- зручний час відправлення (19:00-21:00) та прибуття (07:00-08:00);

- з мінімальним часом у дорозі (для маршруту Київ-Сімферополь це 14:35 годин, Київ-Львів – 08:14 за розкладом потягу № 91, Київ-Одеса – 09:47 за розкладом потягу № 9);

- з часом на придбання квитка до 5 хвилин;

- з найвищою якістю обслуговування (5 балів).

За економічними параметрами найнижча ціна на плацкартний квиток у цьому потязі, а саме:

- за маршрутом Київ-Сімферополь – 47,70 грн (вартість квитка у плацкартному вагоні потягів №№ 28, 231, 237, 286, 298);

- за маршрутом Київ-Львів – 49,70 грн (вартість квитка у плацкартному вагоні потягів №№ 13, 111, 134);

- за маршрутом Київ-Одеса – 50,98 грн (вартість квитка у плацкартному вагоні потягу № 696).

За формулою (2) розрахуємо одиничні показники конкурентоспроможності за нормативними параметрами:

де P₂₈ =9, P₀ =15, тобто q₂₈ =9/15=0,6.

I_нп(28) = q₂₈ =0,6.

Оскільки Р₂₈=Р₁₃=Р₅₀=Р₁₂₃=Р₂₃₆, то

I_нп(28)=I_нп(13)=I_нп(50)=I_нп(123)= =I_нп(236)= 0,6.

P₂₈₆ =8, P₀ =15, тобто q₂₈₆ =8/15=0,53.

I_нп(286) = q₂₈₆ =0,53.

Для розрахунку одиничних показників за технічними параметрами визначимо спочатку коефіцієнти вагомості кожного, які зведено до табл. 3.

 

Таблиця 3. Коефіцієнти вагомості технічних параметрів конкурентоспроможності

Показники	Параметри	Разом
Регулярність руху	Час відправлення	Час прибуття	Загальний час у дорозі	Час придбання квитка	Якість обслуговування
Позначення	qp	qв	qп	qд	qк	qя
Коефіцієнт вагомості	0,15	0,15	0,15	0,15	0,20	0,20	1,00

 

На основі вихідних даних за формулою (2) розрахуємо показник регулярності руху:

де P_р28 =364 дні у рік, P_р0 =364, тобто q_р28 =364/364=1.

Таке саме значення показника q_р буде для потягів №№ 13, 50, 123, оскільки вони курсують щоденно.

Припустимо, що для потягу № 286, який курсує за вказівкою, періодичність руху становить півроку (182 дні у рік). Тоді P_р286 =182 дні у рік, P_р0 =364, тобто q_р286 =182/364=0,5. Для потягу № 236 P_р236 =78 днів у рік, P_р0 =364, тобто q_р236 =78/364=0,21.

Для проведення розрахунку показників конкурентоспроможності спочатку побудуємо шкалу експертних оцінок в балах, яка використовується для переводу в бали часу відправлення, прибуття, у дорозі, на придбання квитка в касі (табл. 4).

 

Таблиця 4. Шкала для оцінювання часу відправлення, прибуття, у дорозі, на придбання квитка

Параметри оцінки	Оцінка, бали
„Дуже погано”	„Погано”	„Задовільно”	„Добре”	„Дуже добре”
Час відправлення	+/- більше 6 годин	+/- 6 годин	+/- 4 години	+/- 2 години	19:00-21:00
Час прибуття	+/- більше 6 годин	+/- 6 годин	+/- 4 години	+/- 2 години	07:00-08:00
Час у дорозі	+/- більше 3 годин	+/- 3 години	+/- 2 години	+/- 1 година	Час ІП
Час придбання квитка	> 20 хвилин	15-20 хвилин	10-15 хвилин	5-10 хвилин	до 5 хвилин

 

На основі табл. 4 побудуємо табл. 5, в якій перетворимо показники часу для кожного потягу в бали.

 

Таблиця 5. Оцінка часу в балах

№ потягу	Час	Бали
відправ-лення	прибут-тя	у дорозі	на придбання квитка	відправ-лення	прибут-тя	у дорозі	на придбання квитка
	20:21	11:06	14:35	00:12
	18:08	10:41	16:33	00:12
	21:18	07:10	09:52	00:35
	20:19	06:21	10:02	00:35
	17:34	05:16	11:42	00:16
	01:24	11:59	10:25	00:16

 

Проведемо розрахунки показників:

q_в (28)=5/5=1, q_п (28)=3/5=0,6, q_д (28)=5/5=1, q_к (28)=3/5=0,6;

q_в (286)=4/5=0,8, q_п (286)=3/5=0,6, q_д (286)=3/5=0,6, q_к (286)=3/5=0,6;

q_в (13)=4/5=0,8, q_п (13)=5/5=1, q_д (13)=3/5=0,6, q_к (13)=1/5=0,2;

q_в (50)=5/5=1, q_п (50)=4/5=0,8, q_д (50)=3/5=0,6, q_к (13)=1/5=0,2;

q_в (123)=4/5=0,8, q_п (123)=4/5=0,8, q_д (123)=3/5=0,6, q_к (123)=2/5=0,4;

q_в (236)=2/5=0,4, q_п (236)=3/5=0,6, q_д (236)=4/5=0,8, q_к (236)=2/5=0,4.

Для розрахунку одиничних показників якості спочатку розрахуємо середньозважене значення якості обслуговування під час поїздки у кожному потязі, а потім за формулою (2) розрахуємо одиничні показники якості для кожного потягу, прийнявши Р_я0 за 5 балів:

Р_я28 =(4+3+4+3+3+3)/6=20/6=3,33, q_я (28)=3,33/5=0,67;

Р_я286 =(3+5+5+2+2+4)/6=21/6=3,5, q_я (286)=3,5/5=0,7;

Р_я13 =(4+4+1+3+2+3)/6=17/6=2,83, q_я (13)=2,83/5=0,57;

Р_я50 =(4+3+4+4+4+4)/6=23/6=3,83, q_я (50)=3,83/5=0,77;

Р_я123 =(4+2+1+4+3+3)/6=17/6=2,83, q_я (123)=2,83/5=0,57;

Р_я236 =(4+3+4+5+3+4)/6=23/6=3,83, q_я (236)=3,83/5=0,77.

На основі отриманих даних, скориставшись формулою (5), розрахуємо показник за технічними параметрами для кожного потягу:

І_тп (28)=0,15(1+1+0,6+1)+0,2(0,6+0,67)=0,79;

І_тп (286)=0,15(0,5+0,8+0,6+0,6)+0,2(0,6+0,7)=0,635;

І_тп (13)=0,15(1+0,8+1+0,6)+0,2(0,2+0,57)=0,66;

І_тп (50)=0,15(1+1+0,8+0,6)+0,2(0,2+0,77)=0,7;

І_тп (123)=0,15(1+0,8+0,8+0,6)+0,2(0,4+0,57)=0,67;

І_тп (236)=0,15(0,21+0,4+0,6+0,8)+0,2(0,4+0,77)=0,54.

За формулою (6) розрахуємо показник конкурентоспроможності за економічними параметрами:

І_еп (28)=47,70/47,70=1;

І_еп (286)=47,70/47,70=1;

І_еп (13)=49,70/49,70=1;

І_еп (50)=55,44/49,70=1,115;

І_еп (123)=61,64/50,98=1,21;

І_еп (236)=54,12/50,98=1,06.

На основі розрахованих показників за формулою (7) розрахуємо інтегральний показник конкурентоспроможності:

К (28)=0,6*0,79/1=0,47;

К (286)=0,53*0,635/1=0,34;

К (13)=0,6*0,66/1=0,40;

К (50)=0,6*0,7/1,115=0,38;

К (123)=0,6*0,67/1,21=0,33;

К (236)=0,6*0,54/1,06=0,31.

Отже, як показує дослідження, максимального рівня конкурентоспроможності не досягає жоден потяг.

За нормативними параметрами жоден потяг не перевищив рівня 0,6. На це слід звернути увагу: не всі супутні послуги, що регламентуються, надаються в повному обсязі. Найкращим варіантом було б збільшення номенклатури супутніх послуг.

За технічними показниками більшість потягів близька до 0,7, що свідчить про більш-менш повне задоволення попиту пасажирів. Найкращим серед досліджених є потяг № 50 сполученням Трускавець – Київ.

За отриманими результатами по економічних параметрах видно, що потяги №№ 13, 28, 286 більш конкурентоспроможні порівняно з іншими досліджуваними потягами, оскільки мають найменший груповий показник. Це означає, що пасажир із задоволенням купуватиме квиток на потяги №№ 13, 28, 286 і аналогічні за ціною (№ 111 Харків-Львів, № 134 Луганськ-Львів, № 231 Київ-Сімферополь, № 237 Київ-Сімферополь, № 298 Київ - Севастополь).

Втім, жоден досліджуваний потяг не наближається до значення „Ідеальний потяг”, тому що інтегральний показник менший за одиницю і в кращому випадку дорівнює 0,47. Це говорить про те, що жоден з досліджуваних потягів не задовольняє повністю потреби пасажирів під час перебування у дорозі.

На основі отриманих результатів можна зробити такі узагальнюючі висновки:

- вартість проїзду не відповідає рівню обслуговування у вагонах; треба вжити термінових заходів щодо підвищення якості обслуговування у потягах;

- якість інформаційного обслуговування оцінена як задовільна, проте існує ціла низка недоліків, які необхідно ліквідувати (відсутність інформації про запізнення, санітарні зони, послуги, що надаються під час перебування у вагоні, інформації про ціни та асортимент страв у вагоні-ресторані тощо);

- необхідно розширити асортимент послуг, що надаються пасажирам у вагонах за рахунок реалізації газет і журналів, трансляції по радіо розважальних програм і останніх новин, прогнозу погоди тощо);

- необхідно звернути увагу на незадовільну роботу опалювальних та кондиціонуючих систем у вагонах, а також санітарно-технічний стан вагонів в цілому, які справляють негативне враження на пасажира.

Як показало проведене дослідження, існує багато параметрів, які мають бути в полі зору керівництва будь-якої залізниці. Необхідно постійно турбуватися про створення таких умов, які забезпечуватимуть досягнення потрібних параметрів конкурентоспроможності. Зокрема, одним із шляхів підвищення конкурентоспроможності транспортних послуг є забезпечення їх організаційного підкріплення супутніми послугами, а також доведення до споживачів необхідної і достовірної інформації щодо їх надання (місця, час, умови).

Введение.

 

Объяснение правил работы групп:

· Доверительный стиль общения. В качестве первого шага к практическому созданию климата доверия ведущий может предложить принять единую форму общения на ТЫ, психологически уравновешивающую всех членов группы и ведущего.

· Общение по принципу «здесь и теперь». Говорим о том, что волнует участников именно сейчас, и обсуждаем то, что происходит с ними в группе.

· Отказ от безличных речевых форм. Заменяем высказывания типа: «Большинство моих друзей считают, что…» на высказывания типа «Я считаю что…»

· Искренность в общении. Говорим только то, что чувствуем, только правду, или молчим. При этом открыто выражаем свои чувства по отношению к действиям других участников

· Конфиденциальность всего происходящего в группе.

· Определение сильных сторон личности. Во время обсуждения упражнений и заданий каждый участник обязательно должен подчеркнуть положительные качества выступающего.

· Недопустимость непосредственных оценок человека. При обсуждении в группе следует оценивать не участников, а только их действия.