Ответственная продажа алкоголя.

Во многих странах мира употребление алкоголя является общепринятой практикой. Несмотря на то, что чаще всего употребление алкоголя происходит во время праздников и веселых мероприятий, последствия этого могут быть совершенно непредсказуемыми и далеко не радостными, как для человека, который употреблял алкоголь, так и для окружающих, не участвовавших в этом процессе. Именно по этому в наших кофейнях мы стараемся очень ответственно подходить к продаже алкоголя и уделяем большое внимание этому вопросу при подготовке кадров.

Ни для кого не секрет, что алкоголь по разному влияет на человека. Это зависит от ряда факторов, которые можно разделить на следующие группы:

• Возраст человека

• Его весовая категория

• Физическое состояние

• Психологическое состояние

• С чем употребляется алкоголь

Часть этих факторов, таких как возраст, вес, сопутствующие продукты, возможно контролировать сторонними силами, а часть - может контролироваться только самим человеком, употребляющим алкоголь. Поэтому мы стараемся сделать все возможное, чтобы обезопасить гостя во время употребления алкоголя, а именно:

В нашей стране человек, достигший 18летнего возраста, имеет право самостоятельно приобретать алкогольную продукцию. И, если ваш гость выглядит моложе этого возраста, то вам необходимо вежливо попросить гостя показать документ, удостоверяющий личность. Иногда Гости могут высказывать недовольство вашими просьбами предъявить документы. Извинитесь за неудобства и проинформируйте Гостей еще раз, что в нашем заведении все Гости, которые выглядят моложе 30 лет, должны показать документы, удостоверяющие личность. Если Гость отказывается от предъявления документов, скажите, что вы, в таком случае, не можете продать ему алкогольные напитки и попросите менеджера подойти к столику, чтобы ответить на вопросы Гостя. Помните, что в большинстве случаев молодые люди пьянеют быстрее, чем более взрослые.

Принимая заказ на алкоголь, обратите внимание на «габариты» гостя. Если «тучный» мужчина может выпить 300...500 мл крепкого алкоголя и при этом остаться «на связи», то для девушки, весом в 50 кг, такая доза может быть просто «губительной». Естественно, мы не просим гостей встать на весы перед употреблением алкоголя, но мы стараемся предугадать возможное развитие ситуации и в том и в другом случае. В наших барах большое количество коктейлей различной крепости. Задача официанта - предложить гостю такой алкогольный напиток, который на протяжении всего вечера «удержит» его с нами, а не такой, который выведет гостя из строя в первые 20 минут нахождения его в наших заведениях.

Помните, что алкоголь сильнее действует на ослабленный организм. Болезни, вирусы, хирургические вмешательства и прочее, ослабляют защитные функции организма, иммунитет не в силах справиться с нагрузками, которым подвергает себя человек, употребляющий алкоголь. Опять же - мы не просим справку о состоянии здоровья гостя, но мы внимательно наблюдаем за тем, как он выглядит в течение всего вечера. Ваш тренер более подробно расскажет о возможных визуальных проявлениях ухудшения самочувствия человека.

Что касается психологического состояния гостя, то тут во внимание необходимо брать его общее настроение: он грустный, веселый, подавленный, расстроенный, спокойный или возбужденный и т.д. Человеку в возбужденном состоянии или хорошем настроении необходимо меньше алкоголя, чем тому, который находится в «спокойном» настроении, грустному или подавленному. Зачастую, веселье очень быстро может перерасти совершенно в противоположную форму. Поэтому, старайтесь постоянно держать «активных» гостей в поле зрения, дабы оперативно отреагировать на изменение обстановки. Обращайте внимание на поведение гостей, уровень громкости их голоса за разговорами, жестикуляцию, координацию движений, ясность речи. Все эти факторы очень красноречиво отображают степень опьянения гостей. Также рекомендуем вам всегда оповещать сотрудников службы охраны и дежурного менеджера о наличии «беспокойных» гостей за столом.

Обращайте также ваше внимание на то, что ест и пьет гость за столом. Если на столе нет никакой еды, а из напитков - кола/фанта/спрайт, официанта это должно насторожить. Алкоголь, смешанный с газированными напитками, либо алкоголь «на голодный желудок», быстрее проникает в организм и человек быстрее пьянеет. Предлагайте гостям соки, негазированную воду, а также калорийную пищу. Во время активного употребления алкоголя обязательно нужно хорошо закусывать.

Люди, находящиеся в состоянии алкогольного опьянения, могут доставлять неудобства окружающим, а в некоторых случаях, и представлять опасность. Ниже мы представим ряд рекомендаций, которые необходимо соблюдать в общении с пьяными людьми:

• Сохраняйте спокойный и вежливый тон общения

• Не спорьте с гостем и не нападайте на него

• Если вы решили отказать гостю в обслуживании, не меняйте своего
мнения. Скажите ему об этом спокойно и уверенно в дружелюбной
форме.

• Если вы чувствуете, что ситуация выходит из под контроля - срочно
передавайте общение менеджеру и сотрудникам охраны.

Физические нагрузки, свежий воздух, чашка кофе, обильное питье и другие «народные» методы отрезвления лишь позволяют восстановить контроль над собой, снизить негативное воздействие алкоголя на печень и похмелье, когда человек не сильно пьян. Во всех остальных случаях только сон может вернуть человека в адекватное состояние и вывести алкоголь из его организма.

Ну и самое главное, о чем хочется сказать в этой главе, это то, что мы несем ответственность за наших гостей. Если мы позволили гостю слишком много выпить у нас, и по этой причине он, например, попал под машину или влез в драку, то это наша ответственность. Мы должны быть уверенны в том, что, покидая наши бары, гость в состоянии добраться до дома без особых происшествий. Если же гость не может этого сделать самостоятельно, обратитесь к его товарищам за помощью, либо предложите вызвать такси. Нельзя допустить, чтобы зарабатывание денег было важнее безопасности гостя.