Запросы и ожидания

Успех организации зависит от понимания и удовлетворения настоящих и будущих запросов и ожиданий потребителей (включая конечных пользователей) и других заинтересованных сторон.

Чтобы понимать и выполнять требования заинтересованных сторон, организация должна:

n определить свои заинтересованные стороны и поддерживать выполнение их потребностей и ожиданий;

n перевести выявленные потребности и ожидания в требования;

n информировать всю организацию об этих требованиях;

n сосредоточиться на улучшении деятельности организации с целью создания ценности для заинтересованных сторон.

Для удовлетворения запросов и ожиданий потребителей и конечных пользователей организация должна:

n понимать потребности и ожидания своих потребителей, включая потенциальных потребителей;

n установить основные характеристики продукции, предназначенной для потребителей и конечных пользователей;

n идентифицировать и оценить конкурентоспособность на своем рынке;

n определить возможности, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

В отношении продукции потребители и конечные пользователи проявляют интерес, например, к:

n соответствию стандартам,

n надежности,

n готовности,

n поставке,

n послепродажному обслуживанию,

n цене и стоимости жизненного цикла,

n безопасности продукта,

n воздействию на окружающую среду.

Организация должна также идентифицировать запросы и ожидания работников в целях признания, удовлетворенности от работы, компетенции и развития знаний. Такое внимание помогает гарантировать, что вовлеченность и мотивация работников являются максимально возможными.

Организация должна также определить финансовые и другие результаты, отвечающие идентифицированным запросам и ожиданиям владельцев и вкладчиков.

Руководство должно учитывать потенциальную выгоду для организации от установления партнерства с поставщиками с целью создания ценности для обеих сторон. Партнерство должно базироваться на определении совместной стратегии, обмене знаниями, распределении рисков и выгоды.

При установлении партнерских отношений организация должна:

n идентифицировать основных поставщиков и другие организации как потенциальных партнеров;

n совместно установить четкое понимание запросов и ожиданий потребителей;

n совместно установить четкое понимание запросов и ожиданий партнеров;

n поставить цели, обеспечивающие возможности поддержания постоянных партнерских отношений.

При рассмотрении своих отношений с обществом организация должна:

n демонстрировать обязательство по охране труда и безопасности;

n учитывать воздействие на окружающую среду, включая сохранение энергии и природных ресурсов;

n идентифицировать применяемые установленные законом и регламентирующие требования;

n идентифицировать современное и потенциальное воздействие своей продукции, процессов и деятельности на общество в целом и на местное сообщество в частности.

ИСО 9001:2000, Системы менеджмента качества - Требования

Ориентация на потребителя

Высшее руководство должно гарантировать, что запросы и ожидания потребителя установлены и выполняются с целью повышения удовлетворенности потребителя.

 

Установленные законом и регламентирующие требования

Руководство должно гарантировать, что организации известны установленные законом и регламентирующие требования, которые применимы к ее продукции, процессам и деятельности.

Реагирование на соответствующие установленные законом и регламентирующие требования не должно запрещать организации достигать ее цели в области качества.

Внимание должно также обращаться на:

n популяризацию этнической интерпретации и эффективного соответствия современным и будущим требованиям;

n выгоду заинтересованных сторон от превышения соответствия;

n роль организации в защите интересов сообщества.