Способов избежать разбитых окон при работе с телефонными звонками (онлайн-заказами)

1. Прежде всего, запомните следующее: нанимайте только тех людей, в которых вы не сомневаетесь, что они смогут быть обходительными, вежливыми и приятными в непосредственном общении с клиентами. Для вас они не просто первая линия защиты, это — единственные ваши представители, которые встречаются с людьми, приносящими вам деньги. Нет ничего важнее.

2. Тщательно обучайте свой обслуживающий персонал. Не полагайтесь на то, что коллеги «все им покажут», и не вывешивайте ваши приоритеты в красивой рамочке на стенку. Говорите с работниками. Объясните, почему это является приоритетом для вашей компании и почему они являются передовыми представителями, которые должны превзойти себя, чтобы соответствовать тому уровню, которого от них ждут.

3. Не подвергайте риску ваши отношения с клиентами. Если ваши клиенты слышат только голос, вы должны быть уверены, что этот голос будет говорить на том языке, на котором говорят ваши клиенты, при этом говорить свободно и понятно. Если ваши клиенты говорят на нескольких языках, нанимайте только тех представителей, которые свободно говорят на необходимых вам языках. А после этого установите соответствующие системы, которые будут направлять клиентов на нужных представителей. По телефону сильные акценты неприемлемы.

4. Хорошо оснащайте ваши войска. Убедитесь, что у них есть прямой и быстрый доступ ко всей необходимой информации. Не заставляйте их обращаться к супервайзеру каждый раз, когда клиенты задают им вопросы. Сообщайте им всю новую информацию относительно политики компании и изменений в продукции. Убедитесь, что они знают ответы на вопросы.

5. Поощряйте креативные решения. Позвольте вашему обслуживающему персоналу оказывать помощь клиентам в непривычной манере. Пусть они находят свои решения для каждой ситуации и радуют клиентов, а вы будете вознаграждать их за это. Не говорите своим сотрудникам, что они не должны проявлять инициативу, иначе ваши клиенты начнут думать, что ваша компания не может проявить гибкости и здравомыслия в случае возникновения проблем — а вам ведь это не нужно.

6. Сократите время ожидания. Когда ваше дело основано на телефонных звонках, самое ужасное — это заставлять клиентов бесконечно висеть на проводе, прежде чем им ответит кто-нибудь. Хорошо, если проблему клиента можно разрешить при помощи подсказок автоответчика, но если ему необходимо обсудить ситуацию с сотрудником, вы должны быть уверены, что сотрудник ответит через короткий промежуток времени. Если для этого нужно нанять больше сотрудников, это значит, что ваш бизнес вырос и самое время это сделать.

7. Если ваша компания осуществляет деятельность через Интернет, убедитесь, что все ссылки работают и что клиент не столкнется с компьютерным глюком, пройдя весь процесс оформления заказа, — нет ничего более обидного. У вас должен быть онлайн-персонал, который окажет помощь при необходимости.

8. Оформление заказов по телефону и электронной почте должно быть простым и легким. Сложные формуляры не превзойдут уровень образованности ваших клиентов, но они могут легко превзойти уровень их терпения. Помните, что приобретая вашу продукцию, клиенты оказывают вам услугу, а не наоборот. Если вы усложняете для них этот процесс, они откажутся от него. Сложный формуляр — разбитое окно.

9. Тайно проверяйте ваших людей. Звоните, регистрируйтесь, отправляйте формуляры, делайте все, что делают ваши клиенты. Почувствуйте сами, в чем кроются проблемы, сколько времени занимает процесс заказа и насколько он раздражает вас. Исправьте то, что не так. Отметьте то, что оказалось выше ожидаемого уровня.

10. Убедитесь, что ваши сотрудники осознают первостепенную важность обслуживающего персонала в вашей компании. Покажите им это на собственном примере, самостоятельно выполняя часть работы раз в неделю или раз в месяц. Общайтесь с клиентами, находите необычные решения, почувствуйте, как тяжело сохранять спокойствие, когда кто-то кричит в трубку, почему новая игрушка не работает. А затем выработайте методы общения с клиентами и передайте их своим сотрудникам.

Иногда, чтобы починить разбитые окна, полезно изучить причины их появления, дойдя в этом до самых истоков. В большинстве случаев, особенно когда в компании нет людей, стоящих за прилавком, проблемы начинаются с нелепых правил для обслуживающего персонала или с работников, нанятых на позиции, для которых они не созданы. В таком случае вам следует внимательно изучить данные правила или методы набора персонала, позволившие неправильному сотруднику оказаться в вашей команде.

Если правило было создано для решения проблем клиентов (например, мы не возвращаем деньги через 90 дней), но при этом оно противоречит просьбе клиента, у которого имеются весьма уважительные причины для возврата товара (продукт перестал работать на 91-й день), вам следует пересмотреть правила. Конечно, если гарантийный срок не определен, компании придется отвечать за свой товар пожизненно, а в мире не так много вещей, которые будут служить вечно (наверняка, вы заметили, что «пожизненная гарантия» предоставляется только на такие вещи, как молотки, которые не так просто привести в негодность). Однако, если строго следовать всем правилам без исключения, то, несомненно, появятся разочарованные клиенты, у которых останется негативное мнение о компании. Разве не выгоднее заплатить за замену или ремонт продукта, чем потерять клиента навсегда?

Возможно, получится найти взаимовыгодное решение или компромисс. Хорошо, но клиент, чей товар перестал работать на следующий день после истечения гарантийного периода, имеет право получить новый. Или, может быть, он может приобрести другой с большой скидкой, или компания оплатит расходы по пересылке товара, если клиент выбирает ремонт. Предоставляя обслуживающему персоналу право принимать собственные решения, конечно, если они не начинают злоупотреблять им и раздавать имущество компании направо и налево, вы оказываете услугу и сотрудникам и клиентам, что в свою очередь хорошо сказывается на вашем деле.

Если же проблема состоит в том, что сотрудник занимает не свое место, единственное решение — снять его с должности и, возможно, предложить ему другое место, которое не требует непосредственного контакта с клиентами. Но корень проблемы — по-прежнему в ваших методах набора персонала. Если для обслуживания клиентов вы нанимаете людей, непригодных для этого, то разве есть какая-либо вина работников в том, что они не могут справиться со своими обязанностями?

Нужно смотреть не только на резюме; смотрите на человека. Если у него подходящий склад характера для помощи клиентам, он подходит для работы, и неважно, окончил ли он колледж или учился в Йельском университете. Если у него неподходящий склад характера для помощи клиентам, то он не подходит для работы, и тут тоже неважно, окончил он колледж или учился в Йельском университете.

Всегда зрите в корень проблемы, и вы избавитесь от сорняков. А если будете всегда искать только решения проблем, то зарастете травой.