Что в этом для… вас?

Когда Келлинг и Уилсон впервые представили теорию разбитых окон в 1982 г., они знали, что она спровоцирует дискуссии, споры и разногласия в мире правопорядка, поэтому я могу предположить, что данная книга произведет такой же эффект среди людей, владеющих предприятиями или заинтересованных в предпринимательстве. Ведь речь идет не об «обычной практике в бизнесе», не о том «как всегда было». Ее цель — растормошить некоторых людей, встряхнуть устоявшийся порядок и мотивировать владельцев предприятий и работников избрать новый путь мышления в отношении своей работы и своей жизни.

В конце концов, как вы читали выше, теория разбитых окон в бизнесе основана на предположении, что что-то не так — совсем не так — в том, как обычно ведутся дела в нашей стране и за рубежом. Принято считать, что большинство мелких ошибок, недочетов и забытых мелочей можно не замечать и, что еще хуже, не исправлять, а это в свою очередь подразумевает, что большинство предпринимателей не вкладываются полностью, в плане эмоций и переживаний, в свое дело.

Недостаточно просто влить деньги в дело и надеяться, что все пойдет хорошо. Если предприниматель и люди, работающие на него, не отдают себя делу полностью, компания никогда не будет достаточно успешной. В большинстве случаев она не будет успешной вообще.

Было подсчитано (но это маловероятно), что более 70% ресторанов, работающих на Манхеттене, закрываются в течение двух лет. Разве это происходит из-за того, что идея нехороша? Из-за того, что они подают невкусную еду? Или из-за того, что люди, живущие на Манхеттене, не хотят есть? Это происходит из-за мелочей — разбитых окон, за которыми не следят и которые не ремонтируют, так как в большинстве случаев владельцы понятия не имеют, за чем им нужно следить. Люди не хотят верить, что мелкие детали играют такую роль. Думаю, по ходу повествования вы убедились, что это не так.

Я говорил вам о мелочах, которые играют решающую роль, как во благо, так и во зло. Я указал наименования компаний — некоторые из которых мне не хотелось называть — и привел примеры, о которых вы, возможно, уже слышали ранее, но не рассматривали с подобной точки зрения. Теперь вы знаете, что мелкие детали имеют важнейшее значение, и знаете, что управление успешной компанией — это всеохватывающая гонка преследования, это отслеживание и выявление малейших трещинок на окнах.

На протяжении всего повествования вы встречались с компаниями, которые не заботились о своих разбитых окнах или не придавали им должного значения. Также мы видели компании, которые не только ремонтировали свои разбитые окна, но и старались предотвратить появление первых трещинок, стремились не только соответствовать разумным ожиданиям своих клиентов, но и превзойти их.

Но какое отношение к вам имеют все эти истории? Вы не являетесь владельцем сети ресторанов быстрого питания, крупного магазина одежды или звездой экрана, какое вам может быть дело до того, что компании тонут или расцветают в зависимости от их отношения к деталям? Нужно ли вам волноваться, что кофе слишком горячий, ковер протертый, а продавцы мало улыбаются (или вообще не улыбаются)? Возможно, вы владеете небольшой химчисткой или компанией, предоставляющей информационные услуги другим компаниям. Важно ли вам, что люди, продающие гамбургеры, не говорят по-английски?

Непременно.

Возможно, приведенные выше примеры, не относятся к вам напрямую. Возможно, у вас и нет никаких продавцов и даже нет материальной продукции. Но сделанные выводы выходят далеко за рамки приведенных примеров. Их цель — открыть вашему сознанию понятие разбитых окон в бизнесе и помочь вам прийти к собственным решениям, которые разовьют или разобьют выбранное вами дело.

К примеру, притча о Kmart призвана проиллюстрировать понятие «гордыни разбитых окон», одну из самых губительных форм разбитых окон, когда компании начинают думать, что они выше и важнее тех людей, которые доверяют им и тем самым удерживают их на плаву. Даже небольшие компании склонны к данному отклонению, когда им начинает казаться, что они стали известными, что покупатели им преданны и, значит, довольны, и что дело какое-то время может существовать на автопилоте. И тогда уже ничто не спасет разбитые окна от громкого и звонкого краха.

За каждой историей лежит свое понятие, которое следует примерить к собственной ситуации. Именно с этой целью в конце каждой главы приводятся краткие выводы: чтобы помочь вам подвести итог прочитанному и самостоятельно решить, как это понятие применимо к вашему делу.

Вы знаете собственное дело гораздо лучше меня. Вы знаете особенности торговых отношений, в которых вы задействованы, и особенности людей, которых вы считаете своими клиентами. Я не могу претендовать на то, что понимаю все тонкости каждой отрасли, в которой может быть занят человек, читающий данную книгу. Но я могу рассказать вам о теории разбитых окон в бизнесе, а вы сможете отталкиваться от нее. Проверьте, применимы ли к вам следующие понятия, многие из которых являются универсальными и значимыми для любой компании.

· Одержимость и навязчивость являются обязательными составляющими умения управлять разбитыми окнами. Нет оправданий тому, что вы оставляете вещи, как они есть, когда вы знаете, что их можно улучшить, как и нет оправданий тому, что вы не уделяете им достаточно внимания.

· Работники — главная составляющая любого дела и неважно, работают они напрямую с клиентами или нет. Но когда работники получают противоречивые сигналы от своего руководства (когда, к примеру, над табельными часами висит указание строго соблюдать время начала и завершения рабочего дня, а руководитель отдела приходит и уходит, когда захочет), работники будут сбиты с толку, начнут раздражаться и превратятся в разбитые окна.

· Самые опасные разбитые окна — это люди. Работники с неправильным отношением, не заботящиеся о компании (и, следовательно, о клиенте), становятся вирусом, который распространяется среди всех. Впоследствии, если данных работников не предупредить, не исправить или не уволить, зараза распространится на большую часть работников компании, если не на всех. В данном случае обязательно незамедлительное действие.

· Внешность имеет значение. Внешний вид вашей компании, начиная от стен, ковров и окон (разбитых, грязных и прочее) и заканчивая работниками, оказывает влияние на образ, имеющийся в сознании ваших клиентов. Это относится не только к тому, что видят клиенты, приходя в помещения вашей компании, но и к тому образу, который вы продвигаете через рекламные материалы, на автомобилях компании или при помощи представителей, которых вы рассылаете. Специальная форма — хороший выбор, так как она способствует созданию специального образа, но, в любом случае, соответствующий внешний вид крайне важен. Порядок в служебном транспорте и помещениях компании всегда бросается в глаза. Особенно, когда его нет.

· Когда клиент приходит в вашу компанию, он приходит с определенными ожиданиями. В связи с этим у вашей компании есть три варианта на выбор: она может соответствовать ожиданиям, превзойти ожидания или не оправдать ожидания. Угадайте, какой вариант самый лучший, а какой — неприемлемый. Иногда выгоднее обещать меньше, чем вы сможете дать, чтобы превзойти ожидания и создать положительную репутацию вашей компании.

· Конечно, кажется фанатичным и глупым обсуждать «опыт» общения клиента со, скажем, слесарной мастерской или компанией, предоставляющей услуги другим компаниям, но когда все уже было сказано или сделано, то именно от опыта общения клиента с вашей компанией будет зависеть, увидите ли вы данного клиента еще раз или нет. Конечно, этот опыт зависит от качества продукта или уплаченной цены, но в большинстве случаев основное впечатление создается за счет переменных — разбитых и целых окон. Пусть у клиента останутся положительные впечатления или даже чувство глубокой признательности, и вы, вероятнее всего, получите в его лице преданного друга.

· Не устану подчеркивать: понять, что чувствует клиент, обращаясь в вашу компанию, можно только тогда, когда вы сами побываете клиентом. Зайдите в магазины вашей компании, позвоните в офис и вы узнаете, как это выглядит со стороны, оставьте жалобу (даже если их у вас никогда не было) и посмотрите, как команда справится с данной ситуацией. Только когда вы сами побываете в шкуре клиента, вы научитесь предвидеть потребности клиентов, а это уже половина пути в деле восстановления разбитых окон. Если же вся ваша команда знает вас в лицо, попросите это сделать кого-нибудь, кому вы полностью доверяете. Найдите клиентов, которые оставили большинство жалоб и предоставьте им возможность выступать вашими тайными покупателями и предоставлять вам отчеты.

· В современном киберпространстве ваш крик услышит каждый. Разбитые окна онлайн распространяются гораздо быстрее и имеют более широкую зону охвата, чем какие-либо другие их виды. Порой их просто невозможно отследить, но в большинстве случаев это не так. Внимательно следите за вашим сайтом и семь раз убедитесь, что ваша служба поддержки покупателей и все соответствующие рабочие механизмы работают на должном уровне.

· Дайте вашим клиентом больше, чем необходимо, и тем самым вы произведете впечатление. Чините окна, пока они еще не разбились, используя ваш опыт пребывания в роли клиента и представьте, что бы впечатлило вас. А потом организуйте это.

Это всего лишь несколько вариантов применения теории разбитых окон в бизнесе к вашему собственному предприятию. На свете буквально миллионы способов, как это сделать, но вам не нужен столь длинный список. Все, что вам нужно, я надеюсь, вы нашли в этой книге: новый взгляд на компанию, который включает, в частности, пристальное внимание к деталям.

Разбитые окна могут появиться в любом аспекте деятельности компании, но их можно исправить, если вы знаете, куда смотреть. Что важно вынести от прочтения данной книги, так это желание искать трещинки: одержимое, навязчивое и практически непреодолимое стремление найти недостатки, прежде, чем они принесут убытки, а также как можно быстрее и эффективнее устранять их. Это бесконечный труд, требующий абсолютной самоотверженности и всепоглощающего стремления к успеху. Нет — к совершенству.

Как я уже указывал, в любых отношениях в любой жизненной сфере есть покупатель и продавец. В бизнесе роли обычно четко определены. Как продавец вы должны думать о том, чего хочет покупатель, что он ожидает, что ему понравится или не понравится. Предоставляемые вами продукты и обслуживание должны производить впечатление, причем хорошее, которое закрепится за вами. Поддержание окон в целостности — правильный шаг в нужном направлении. Это сценическое искусство, и никто не должен видеть, как вам непросто. Это значит залатать все трещинки и сделать их незаметными, ежедневно проверять, не появились ли новые, которые нужно исправить, прежде чем они станут очевидными.

Мы начали с вопроса: «Когда грязный туалет становится разбитым окном?»

Надеюсь, вы нашли ответ на этот вопрос на страницах книги, и не один раз. И я надеюсь, он повлек за собой 10 000 других вопросов, которые вы уже начали задавать себе в отношении вашей компании, того, что вы можете исправить, сделать более приятным на вид или значительно улучшить. Ибо единожды поняв, что значат разбитые окна, вы уже не станете жить, как раньше. Это проклятие и благословение. Вам послан дар замечать трещины и сила чинить их все до последней.

Это превосходная идея, которую вам теперь стоит начать использовать самостоятельно. Если вы сделаете это, то, обещаю, ваша компания за короткое время станет более успешной, более впечатляющей, более эффективной. Но это не та идея, которую можно применить частично. Восстановление и поддержание целости разбитых окон — это всепоглощающая деятельность, иного не дано. Вы обнаружите, что с этой мыслью вы ложитесь спать вечером и просыпаетесь утром. Ваше сознание будет продолжать поиски возможных разбитых окон вашей компании, даже когда вы будете принимать душ или ужинать. Вы станете замечать вещи, которые обычно ускользают от других, и даже если вы на них укажете, должен предупредить вас, люди будут их отрицать и настаивать на том, что они неважны, что вы выглядите смешно, кажетесь фанатиком и слишком много внимания уделяете пустякам.

Но и вы и я знаем, что слишком много внимания к деталям быть не может.

Ниже приведена Присяга теории разбитых окон в бизнесе. Это серьезное заявление, подчеркивающее основные положения разбитых окон для бизнес-теории. На самом деле, это — краткое изложение всего, что вы узнали из этой книги, и поэтому к ней нужно отнестись серьезно. Надеюсь, вы прочтете ее и подпишите после прочтения.

Если вы будете придерживаться клятв, данных в присяге, сделаете их своей привычкой, то вскоре ваши дела — и возможно, ваша жизнь — пойдут более гладко и эффективно, чем когда-либо ранее.

Удачи вам с вашими новыми знаниями и новой силой. Я верю, если вы станете их использовать, вы добьетесь хороших результатов. Но в любом случае я вам могу обещать одно: вы больше никогда не посмотрите на разбитое окно — или на неразбитое — так, как раньше.