Основные типы конфликтов в организации.

Наиболее распространенное определение конфликта - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конк­ретными лицами или группами.

Конфликт возникает часто в ситуациях, когда в процессе достижения цели сталкиваются интересы различных людей или социальных групп.

Слово конфликт обычно воспринимается людьми с негативных по­зиции. Они ассоциируют это слово с враждой и болью. Однако в органи­зациях конфликт - это не обязательно негативное явление. Нередко кон­фликты помогают участникам трудового процесса, когда они попадают в конфликтные ситуации, лучше осознать цели организации, обратиться к своим неиспользованным резервам и сделать многое из того, что ка­жется невозможным в обычных условиях.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или же он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, груп­пового сотрудничества и эффективности организации.

Роль конфликта, в основном, зависит оттого, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Значительная часть кон­фликтов представляет собой продолжение, отображение вполне объек­тивных, не зависящих от воли конфликтующих противоречий. Конечно, трудно обнаружить прямую связь между конфликтом и вызвавшим его противоречием, так как их разделяют иногда большая дистанция, мно­жество "посредников". До превращения в конфликтное взаимодействие противоречие проходит определенные этапы.

Один из центральных этапов - идентификация лиц, групп, организа­ционных структур, блокирующих деятельность, движение к намеченным целям. Взаимная идентификация участников событий превращает объек­тивно существующую проблемную ситуацию в ее субъективное отобра­жение в форме конфликтной ситуации. Последняя может оказаться и лож­ной, неверно осознанной. Конфликтные взаимодействия, начавшись. могут изменить всю обстановку, создать новую проблемную ситуацию или способствовать ее пониманию участниками. До тех пор пока не лик­видирована проблемная ситуация вместе с лежащими в ее основе целями участников, основа для конфликтов остается. Вступающие в противобор­ство участники конфликта реагируют друг на друга как на препятствие, блокирующее достижение целей, т.е. оценивают цели друг друга как кон­курирующие. С этой точки зрения конфликт есть механизм, так или ина­че устраняющий блокирование, препятствия. Следовательно, конфликт по своей природе призван создавать необходимые условия для удовлет­ворения потребностей его участников.

^ 10.2. Основные виды и типы конфликтов

Конфликты можно подразделить на две большие группы, два класса. Способы разрешения конфликтов первого класса обусловлены, или обя­зательным разрушением структур всех конфликтующих сторон, кроме одной, или, по меньшей мере, полным отказом всех конфликтующих сто­рон, кроме одной, от стремления достичь своих целей. Эта одна сторона и выигрывает конфликт. Главная характеристика такого способа разре­шения конфликта - отсутствие компромиссного исхода, при котором кон­фликтующие стороны либо примиряются с частным удовлетворением своих интересов, либо как-то согласуют свои цели, либо, наконец, пол­ностью отказываются от конфликтного взаимодействия. Иногда, по -видимому, характер самих целей таков, что с одной стороны, их достижение является жизненно важным, а с другой - они достижимы лишь в соответствии с принципом "все или ничего". К подобному взаимодей­ствию может приводить и установка, которой следует в своем поведении хотя бы одна конфликтующая сторона. Все такие конфликты - антагони­стические.

Характер конфликтов второго класса иной. Хотя и в этих случаях -продвижение одной из конфликтующих сторон к своей цели препятству­ет продвижению остальных, но здесь существует мера продвижения, мера удовлетворения интересов, потребностей.

Такие конфликты допускают не столь драматические исходы, как конфликты первого типа. Здесь возможны более разнообразные разре­шения: компромиссы (временные или постоянные), иногда - конструиро­вание общей (глобальной) цели. Эти конфликты в отличие от первых будем называть компромиссными.

В то же время в силу разных обстоятельств, и не в последнюю очередь из-за плохой информированности и "необразованности" оппонентов, компромиссные конфликты могут протекать острее антагонистических и даже перерастать в них. Конфликтное взаимодействие людей невозмож­но без эмоциональной вовлеченности его участников. Несомненно, дол­гий, застойный конфликт без перспектив разрешения приобретает анта­гонистический характер и поэтому оппоненты могут постепенно превра­титься в антагонистов. Обратный переход - от антагонистического кон­фликта к компромиссному - по - видимому, тоже возможен, но наверняка более сложен и не протекает стихийно.

Итак, необходимыми признаками конфликта являются наличие про­тиворечивых целей, направлений движения или намерений и наличие конфликтующих сторон, т.е. субъектов, способных к деятельности, а не просто к поведению. Собственно конфликтная деятельность состоит в таком преобразовании среды (воздействии на нее), которое позволяет одной из конфликтующих сторон достичь своей цели или двигаться в избранном ею направлении. Среда деятельности каждой из сторон, есте­ственно, включает другие стороны, но не ограничивается ими.

^ 10.2.1. Типы конфликта

Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и груп­пой и межгрупповой конфликт.

Одной из самых распространенных форм внутриличностного конф­ликта является ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявля­ются противоречивые требования в работе. Здесь важно отметить, что нарушение принципа единоначалия увеличивает вероятность возникно­вения ролевого конфликта. Причиной внутриличностного конфликта может быть несоответствие производственных требований и личных потребностей и ценностей. Внутриличностный конфликт может также яв­ляться ответом на рабочую недогрузку или перегрузку.

Самой распространенной формой конфликта является межличност­ный конфликт. Межличностный конфликт в организациях может прояв­ляться как столкновение должностей (по поводу распределения ресурсов, выполнения работы, продвижения по службе и т.д.), а также как столк­новение личностей. Люди с разными чертами характера, взглядами и цен­ностями, как правило, просто не в состоянии ладить друг с другом.

Когда поведение или ожидания индивида входят в противоречие с нормами поведения, установленными в группе, между личностью и груп­пой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позиции, от­личные от позиции группы. Конфликт между личностью и группой, а также межличностный конфликт, могут перерастать в конфликт межгруп­повой, а организации состоят из множества групп, как формальных так и неформальных.

Примерами межгруппового конфликта в организации могут служить конфликты между линейным и штабным персоналом, между функцио­нальными группами внутри организации, между профсоюзом и админи­страцией, между членами двух или нескольких неформальных организа­ций.

Конфликты бывают открытыми и скрытыми. Первые лежат на повер­хности, а вторые спрятаны за ширму благоприятных отношений. Скры­тые конфликты можно распознать лишь по косвенным проявлениям.

^ 10.3. Организационный конфликт

Когда мы говорим "организационный конфликт", то имеем в виду не всякий конфликт, происходящий в рамках и "на территории" органи­зации, а лишь такой, который вызван какими-либо специфическими свой­ствами организации, ее структурными особенностями, ее взаимодействи­ями с другими организациями, организационной динамикой и т.п. Ведь очевидно, что, прейдя на службу, в цех на стройку, люди могут принести с собой отголоски домашних ссор или вступить в конфликт по чисто лич­ным соображениям. Правда, такой конфликт может иметь продолжение в делах самой организации и затем, исключительно из-за каких-то орга­низационных причин, перекочевать в область межличностных отноше­ний. Разумеется, между этими конфликтами нет очень четкой, ясной гра­ницы, и зачастую невозможно сказать, где заканчивается один конфликт и начинается другой, как часто невозможно отделить поведение работ­ника от поведения человека, выполняющего функции работника. Одна­ко разграничивать такие конфликты все же необходимо, и причин на это несколько.

Одна из самых главных заключается в незаметном для многих пере­носе личных отношений на организационные во вред делу. В смешении впечатлений, основанных на чувстве симпатии или антипатии, и впечатлений от деловых качеств. Сюда же можно отнести и перенос отрица­тельных эмоций, возникающих в процессе организационных столкнове­ний, на оценку личных качеств, характера людей.

Вторая, возможно более серьезная причина заключается в том, что очень часто предпринимаются попытки погасить конфликт или устра­нить конфликтную ситуацию, так сказать, местными и локальными сред­ствами, т.е. непосредственно в данной организации, в то время как его основания могут лежать далеко за ее пределами, быть всеобщими даже системными. В этом случае ликвидация каждого отдельного конфликта не приведет к ожидаемому результату, каждый новый конфликт либо не будет понят, либо вызовет дополнительное напряжение в отношениях и. как следствие, новые конфликты.

Третья причина заключается в том, что конфликты определенного вида могут быть необходимыми для организации, для ее нормального функционирования.

Наконец, очень важными являются вопросы о функциональной роли организационного конфликта.

^ 10.4. Функции организационного конфликта и его эффективность

Со времен выхода в свет основного труда Л. Козера "Функции соци­ального конфликта", в котором анализируются и систематизируются взгляды Г. Земмеля на функции конфликта, по-видимому, не было описа­но ни одной его новой функции. Л. Козер насчитал не менее тридцати функций. Однако все они являются предметом скорее социальной психо­логии, чем социологии и уж тем более организационной науки. Тем не менее, имеет смысл вначале хотя бы перечислить эти функции, предвари­тельно объединив однотипные. Функциями конфликта являются:

 

• 
  группообразование, установление и поддержание нормативных и физических границ групп;
• 
  установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых отношений, интеграция и идентификация, социализа­ция и адаптация как индивидов, так и групп;
• 
  получение информации об окружающей социальной среде;
• 
  создание и поддержание баланса сил, и в частности власти, соци­альный контроль;
• 
  нормотворчество;
• 
  создание новых социальных институтов.

Следует отметить, что конфликтные взаимодействия оказываются индикаторами не столько того, что было, т.е. некой предшествующей истории, развившихся дисфункций, сколько того, что может произойти в будущем с целями организации, и ее отдельных частей деятельности. Индикация будущего и есть ведущая функция организационного конф­ликта, ее удобно назвать перспективной. Если данное обстоятельство осознается руководителями и если в их распоряжении есть необходимые организационные средства, эти руководители получают возможность такого управления конфликтом или конфликтными ситуациями, кото­рые обеспечат движение подчиненных организаций и подразделений в нужном направлении.

Провозглашение перспективной функции организационного конф­ликта в качестве ведущей дает основу для выявления и других функций организационного конфликта, связанных с этой главной. Во-первых, конфликт позволяет увидеть не только возможное будущее организации, но и пути движения к нему как в сознании людей, так и в объективно существующей среде - физической и организационной. Во-вторых, орга­низационный конфликт сам оказывается созидателем будущего, и в пер­вую очередь - организационных норм. Сюда же примыкают социализи­рующие и адаптационные функции конфликта. В-третьих, поскольку пер­спективная функция отделяет будущее от настоящего, она делает орга­низационный конфликт и разрушителем существующей организацион­ной действительности, т.е. существующих организационных отношений, норм, ценностей. В этом своем качестве независимо от тех выгод, кото­рые сулит конфликт в будущем, он вызывает отрицательное отношение у подавляющего большинства людей, оказавшихся под угрозой его дест­руктивных воздействий.

Именно деструктивные свойства, разрушительные способности кон­фликта делают бессмысленной попытку определения универсальной эф­фективности конфликта, безотносительно к оппонентам и организации. Победа в конфликте одного из оппонентов всегда делает взаимодействие неэффективным для другого. Вообще говоря, вышестоящей организации безразлично, какие именно из подчиненных ей организаций или подраз­делений выйдут победителями в конфликте. С организационной точки зрения для нее выгоден тот исход, который приводит к достижению ее целей, к повышению эффективности ее деятельности. Поэтому определе­ние эффективности конфликта ситуативно по своему характеру и имеет смысл только по отношению к конкретному взаимодействию.

Убеждение многих руководителей в том, что конфликты в производ­ственном коллективе необходимо глушить, что работа идет тем лучше, чем меньше конфликтов в организации, имеет под собой лишь эмоциональные основания, характерные для любого напуганного конфликтом человека.

^ 10.5. Предупреждение конфликта

Всем известно, что болезнь легче предупредить, чем лечить. Так и конфликты. Их зарождение надо уметь распознать с самого начала. Надо заранее заблокировать те места, где они могут возникнуть, убрать те при­чины, которые могут привести к ним.

Большое значение для профилактики конфликта имеет четкая орга­низация труда, бесперебойный режим работы, моральное удовлетворение работников, что обеспечивает их хороший настрой, уверенность в себе и в рабочей группе. Конфликты можно предупредить систематичес­кой воспитательной работой в коллективе. Конфликты легко предупреж­даются в хорошо организованном коллективе. Чем сплоченнее коллек­тив, тем меньше возможности возникновения в нем конфликтов.

Трудовой коллектив наделен воспитательной, организующей, моби­лизующей возможностями. В этом плане играет порой решающую роль руководитель трудового коллектива, осуществляющий организаторскую и воспитательную деятельность, которая включает следующие функции:

а)поддержание плановой, разумной организации в повседневной деятельности трудового коллектива;

б)использование научных программ и методов изучения и оценки
персонала;

в)постоянная, индивидуальная работа с подчиненными, в особенности с теми, кто имеет конфликтную направленность;

г)плановый и дифференцированный подход к работе со всеми работниками;

д)создание и поддержание благоприятных межличностных отношений между отдельными индивидами;

е)внимательное изучение условий жизни (производственной деятельности) всех категорий работников.

Весьма важной предпосылкой предупреждения негативных явлений в трудовых коллективах является правильное использование и развитие руководителями коллективов критики и самоанализа поведения среди трудового коллектива. Критика и самоанализ, осуществляемые в усло­виях гласности помогают устранять все то, что мешает людям успешно взаимодействовать, создает напряжение, порождает вражду. Здесь имеет большое значение учет особенностей поведения людей в предконфликтных ситуациях и их тактика действий в условиях конфликта. Наблюда­ются две базовых тактики - соперничество и уступчивость. Однако в силу того, что большинство людей склонно к бесконфликтной деятельности, выделяются три производных тактики - уход, компромисс и сотрудниче­ство (схема 10.6).

Жизненные наблюдения свидетельствуют о том, что тот, кто склонен придерживаться тактики соперничества, к критике относится с предубеж­дением. Этот тип людей как бы заблокирован от понимания нужд и чая­ний других, удовлетворение своих претензий у них стоит на первом мес­те. Такие типы нередко являются носителями конфликтности. Меропри­ятия по предупреждению конфликтов должны предусматривать здесь вполне конкретную работу. Вот характерные признаки поведения лица с конфликтной устремленностью:

 

• 
  действует на пролом;
• 
  часто подтасовывает факты;
• 
  ищет слабое место в позиции оппонента;
• 
  считает, что отступление ведет к потере лица;
• 
  использует тактику "затыкания рта";
• 
  считает себя знатоком;
• 
  маскирует свои намерения (голосом, манерами);
• 
  считает, что выигрыш в аргументах очень важен;
• 
  отказывается от дискуссий, если она идет не в его пользу. Очень часто объектом нападения тех, кто устремлен к соперничеству, являются лица, придерживающиеся тактики уступчивости, а также ухо­да от конфликтных ситуаций. Эти два типа людей, хотя они и имеют две разные тактики поведения в конфликтной ситуации, тем не менее, обна­руживают ряд сходных признаков поведения:
• 
  обычно проигрывают в ситуациях борьбы и споров;
• 
  выражают свою точку зрения извиняющимся тоном;
• 
  считают, что проиграют, если выразят несогласие с оппонентом;
• 
  переживают, когда другие не понимают их доводов;
• 
  избегают говорить о своем несогласии в глаза;
• 
  воспринимают расхождения во многих мнениях очень эмоциональ­но;
• 
  считают, что в конфликтных ситуациях не следует "высовывать­ся"';
• 
  часто стоят перед искушением уступить оппоненту;
• 
  считают, что люди с трудом переживают конфликтную ситуацию;
• 
  никогда не действуют сгоряча.

Руководителю, осуществляющему деятельность по профилактике кон­фликтов, следует своевременно выявлять потенциальных возмутителей спокойствия, ставить барьер нападкам этих людей на "козлов отпущения" и направлять их энергию на совместное сотрудничество. Хорошо органи­зованная общественно-полезная деятельность работников производства будет здесь тем могучим средством, с помощью которого можно решить задачу по предупреждению любого назревающего конфликта.

Существуют четыре структурных метода предупреждения конфлик­та. Это разъяснение требований к работе, использование координацион­ных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждения.

Одним из самых распространенных координационных механизмов является цепь команд, которая упорядочивает взаимодействия людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. В управлении конфликтной ситуацией полезны такие средства интеграции, как использование служб, осуществляющих связь между функциями, це­левых групп и совещаний между отделами.

Управление общеорганизационными комплексными целями - еще один структурный метод разрешения конфликта. Идея, которая заложе­на в эти высшие цели - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Идея использования системы вознаграждений в качестве метода раз­решения конфликта заключается в том, чтобы система вознаграждений была направлена на то, чтобы поощрять конструктивное поведение ра­ботников и показывать поведение, чреватое возникновением конфликт­ной ситуации.