ЙВшяП Культура Nordstrom

Компания Nordstrom — сеть универсальных магазинов, известная исключительной преданностью своим клиентам. Культуру компании в кратком виде выражает ее девиз: “Удовлетворять любые запросы клиента”. Этот призыв настолько укоренился в сознании сотрудников, что они получают удовольствие, решая проблемы потребителей, а для этого мало любезного внимания и готовности помочь. Магазин предоставляет бесплатное место на автомобильной стоянке в течение нескольких часов, однако если клиент задержался в магазине дольше, чтобы упаковать подарок, работники сами оплачивают стоянку; продавцы могут за счет магазина организовать срочную доставку товара клиенту в аэропорт.

В компании Nordstrom каждый нестандартный запрос клиента рассматривается как возможность для работника совершить “подвиг” и тем самым улучшить репутацию компании. Nordstrom поощряет такие “подвиги” продвижением по службе, включением в особый альбом с рассказами о “героических поступках”, выплатой продавцам комиссионных. Поэтому нет ничего удивительного в том, что заработок лучших продавцов Nordstrom вдвое превышает заработок продавцов других универмагов.

Для продавцов, которые любят свое дело и получают удовольствие о удовлетворения запросов клиентов, Nordstrom — лучшее место работы. Культура компании “отсеивает” тех, кто не соответствует высоким стандартам Nordstrom, и поощряет тех, кто улучшает ее имидж. Новые работники компании Nordstrom, даже с высоким уровнем подготовки, начинают работу во вспомогательных отделах и лишь спустя какое-то время допускаются к работе в торговых залах. В компании нельзя сразу занять высокий пост, возможно только продвижение по внутренней служебной лестнице. Когда компания открывает новый магазин, на ключевые посты назначают сотрудников из других магазинов Nordstrom, обеспечивая преемственность культуры, системы ценностей и методов управления.

Источники. По материалам работ Tracy Goss, Richard Pascale, Anthony Athos, “Risking the Present for a Powerful Future”, Harvard Business Review, November-December 1993, p. 101 — 102; Jeffrey Pfeffer, “Producing Sustainable Competitive Advantage through the Effective Management of People”, Academy of Management Executive, February 1995, p. 59-60, 65.

Корпоративную культуру компании составляют ценности, убеждения, принципы бизнеса, традиции, рабочие процедуры, трудовая атмосфера.