Начиная с 1993 года Brithinee Electric вместе с отремонтированным мотором отправляет клиенту отчет с указанием причины поломки и описанием состояния мотора до и после ремонта; раньше такие отчеты компания использовала только для внутреннего пользования. В отчете содержались также специальные характеристики (вибрация, сопротивление обмотки и пр.), используемые для оценки производительности мотора. Руководство Brithinee Electric предоставляло клиентам эту информацию в качестве дополнительной бесплатной услуги. Вот что сказал об этом Уоллес Бритни: “Не стоит надеяться, что клиенты сами скажут, что им нужно,... но мы для того и разработали наши программы обучения потребителей, чтобы воспитать потребителя, который потребует от нас разработки или приобретения хорошей системы — одновременно эффективной и надежной”.
Линда Батик добавляет: “Brithinee Electric всегда славилась качеством работы, и за последние 9-10 лет наша репутация значительно упрочилась”. Уоллес ввел систему тестирования и составления отчетов для клиентов, которые до того и не подозревали, что им это нужно. Она пояснила, что поначалу клиенты обращали мало внимания на сопроводительные документы, а теперь “забудешь отправить отчет, и на следующий день клиент звонит: “Где мой отчет? Мне нужен мой отчет!”. Некоторые клиенты даже стали требовать аналогичные отчеты и у других ремонтных компаний.
