Дон Бритни стремился совершенствовать все процессы в компании. Всякое действие исследовалось на предмет возможных ошибок; Дону казалось, что экономить можно и нужно на каждой мелочи. Он рассказывал случай, когда компания продала принадлежавший ей грузовик и в устной форме сообщила оператору сотовой связи, чей телефон был установлен в кабине, о прекращении пользования номером этого телефона. Оператор ответил, что письменного подтверждения не требуется, и все об этом благополучно забыли. Бухгалтер Дебби Бритни, правда, оставила на виду записку с просьбой персоналу обратить внимание, если придет какой-нибудь счет за пользование сотовым телефоном от этого оператора. И вот, спустя 16 месяцев обнаруживается, что компания задолжала оператору за телефонные разговоры с этого номера по 70 долларов за каждый месяц. Оператор заявил, что ничего не слышал о прекращении контракта, а Дон задумался, правильно ли налажены процедуры внутри компании, если проблема обнаружилась лишь через полтора года.
Другой пример невнимательности также обошелся компании недешево. Работник, составлявший заявку на крупный заказ по изготовлению панели управления, по недосмотру вычеркнул статью расходов на материалы объемом в 18% от стоимости контракта. Ошибку обнаружили слишком поздно, и компании пришлось работать даром, так как вычеркнутая статья равнялась всей прибыли, ожидаемой от контракта. Случай надолго запомнился еще и потому, что это был самый крупный контракт, выполненный отделом панелей управления за все время своей работы.
Потому-то братья Бритни и были уверены, что сертификат ISO 9002 нужен компании прежде всего как дисциплинирующая мера, которая поможет не допускать впредь досадных оплошностей, подобных упомянутым выше.
