Бизнес-процессы как метод познания

Ч Дают в руки, как менеджера, так и рядового сотрудника, новый эффек-Чвный инструмент познания в сфере производственной деятельности. °^ставляя блок-схемы и описывая свою деятельность, мы получаем воз-

106_______________________________________ Альтернативный менеджм^_Чг

можность впервые наглядно увидеть всю цепочку действий, выполняемых для достижения конкретной цели. Опыт показывает, что сразу же становят­ся ясны те проблемы, которые буквально лежат на поверхности, но в силу своей привычности ускользали из внимания, не фиксировались сознанием именно как проблемы. Дальнейшая детализация БП высвечивает скрытые проблемы, узкие места, о которых даже не догадывались сами исполнители. БП в этом смысле можно сравнить с микроскопом — ведь и без него можно проводить какие-то исследования, но они всегда ограничены физическими возможностями человеческого глаза. Так и тут. Только вместо ограничения физических возможностей мы ограничены привычными интеллектуаль­ными моделями.

Важным своим достижением в работе по БП мы считаем разработку оригинального и достаточно эффективного инструментария. Во-первых, мы отказались от построения традиционных линейных блок-схем, когда все ее элементы одного порядка. Наши блок-схемы строятся следующим | образом: строго сверху вниз чертится базовая блок-схема процесса, кото­рая представляет собой отражение самого простого и экономичного вари­анта процесса без всяких усложнений. Справа от точек возможных услож­нений расположены эти самые усложнения. При этом имеется в виду, что, не завершив работу в элементах усложнения, нельзя вернуться к базовой модели.

Во-вторых, выделяем в блок-схемах не только действия, но и те вопро­сы, которые как раз раскрывают суть точки усложнения. Если на этот воп­рос мы отвечаем «нет», то процесс идет по базовой модели, если следует ответ «да», то процесс усложняется.

В-третьих, мы разработали свою систему обозначений различных эле­ментов БП.

Ниже мы приводим для наглядности одну из блок-схем (рисунок!)• Нужно пояснить, что прямоугольники обозначают либо простые действия, либо некую совокупность простых последовательных действий, а паралле­лограммы — комплексы действий, где могут быть усложнения. Ромбами обозначаем усложнения процесса, то есть точку, которая определяет вари" ант дальнейшего прохождения процесса. Кружок с буквой «и» обозначает элемент системы измерения.

Такие блок-схемы служат хорошим подспорьем для анализа, так к показывают тот образец (базовая модель бизнес-процесса), к которой следует стремиться, последовательно уменьшая число возможных у^сл° нений. Затем, они наглядно демонстрируют те самые узкие места, гд^е

 

Альтернативный менеджмр_нг

теряем время, деньги, а возможно и качество. Более того, если мы коррект­но сформулировали вопрос, отражающий точку усложнения, то мы напо­ловину решили проблему, так как четко ее идентифицировали. Таким об­разом, появляется возможность выявления наиболее дорогих усложнений причин их возникновения, затем статистического исследования и на этой базе, с помощью гистограмм и диаграмм Парето, проведения целенаправ­ленной работы по устранению тех, которые дают нам наибольшие отклоне­ния от желаемого состояния.

В ходе работы над блок-схемами возникла проблема критерия детали­зации отдельных ее элементов. Надо прямо сказать, мы ее пока не решили. Но, чтобы избежать чрезмерно детализированных блок-схем, договори­лись, что они должны быть читабельны и умещаться на одном листе фор­мата А-4. Это, конечно, не решение проблемы, а скорее некая методика ее обхода, но пока она работает и дает возможность двигаться дальше.

Помимо общей блок-схемы практически по каждому БП отдельно составляются блок-схемы сложных элементов, позволяющие визуали­зировать входящие в них действия, включая возможные усложнения. На них в полной мере распространяются правила составления общих блок-схем.

Наряду с блок-схемами лидеры БП стали создавать графики-маршру­ты, которые представляют собой таблицу, где строки обозначают действие и время, а столбцы — исполнителей и требуемые материальные ресурсы. График-маршрут одного из подпроцессов представлен на рисунке 2.

При составлении графиков-маршрутов возникла идея о четком разде­лении времени на каждое действие на время техническое, то есть то, какое требуется для выполнения конкретного действия без ожиданий и отдыха, и общее время, включающее как техническое время, так и время ожиданий и релаксации. Это помогает понять, какие реальные ресурсы времени имеют­ся в фирме для наращивания эффективности как отдельных процессов, так и ее деятельности в целом.

Описание БП представляет собой очень важный элемент познания. В ходе работы над описанием процессов родилась идея стандартизировать описание для того, чтобы в дальнейшем можно было использовать их как готовые положения должностных инструкций. В этой связи разработана единая форма описания для всех БП и БОО и общие правила ее заполнения. В таблице 1 приведен пример одного из таких описаний.

Почему целесообразно ввести некоторую унификацию описания? Д^еЛ в том, что все лидеры БП имеют разное образование, разный опыт работь >

о ризнес-процессы, которые меняют организацию

: Алгоритм расчета: Время прохождения подготовки решения андеррайтером =Т4/1+Т4/2+Т4/3

Таблица 1

Описание БОО «Регистрация и отправка электронных документов»

 

№ Исполнитель Действие 1 Сотрудник Передает документ на бумажном носителе или в электронной форме в факс-компании бюро. 2 Оператор факс- Получает документ, просматривает его и определяет срочность документа, бюро 3 Оператор факс- После наступления очереди отправки документа, а при высокой срочности бюро документа - сразу, осуществляет поиск документа в журнале Outlook по входящему номеру Москва Ре. Если этого номера нет, проводит поиск документа по перечню документов, поступивших ранее из соответствующей страховой компании. Если и этот поиск не дает результата, осуществляет поиск по страхователю, либо по виду риска, либо по дате получения и т. д. 4 Оператор факс- Регистрирует исходящий номер Москва Ре на документе и в журнале, бюро 5 Оператор факс- Если имеется в этом необходимость, вносит изменения в документ в бюро электронной форме (ставит электронные подпись, печать, дату, различные оговорки, указывает при необходимости территорию страхования и т. д.). б Оператор факс- Осуществляет поиск телефона (факса, адреса электронной почты) в бюро электронном справочнике корреспондентов. 7 Оператор факс- Отправляет документ по факсу или электронной почте клиенту или в бюро представительство (в зависимости от того, как этот вопрос урегулирован в соответствующем приказе). 8 Оператор факс- Проверяет получение документа клиентом, бюро Если файл электронной почтой не доставлен адресату, отправляет на другой адрес (если он есть) или по факсу. Если не прошел факс, повторяет отправку. 1) на тот же номер, 2) на другой номер, 3) документ распечатывается и отправляется по факсу вручную. 9 Оператор факс- Получает подтверждение, что клиент (представительство) получил документ, бюро

^лчн-, которые меняют организацию

разному выражают на бумаге свои мысли. Некоторые описания оказа­лись очень многословны, со сложными оборотами, так что и сам автор не сегда мог объяснить, что он хотел сказать. Для обозначения, по существу, одинаковых явлений использовались разные термины, что вызывало естес­твенные трудности при восприятии этих текстов. Унификация позволяет в значительной степени снять данные проблемы.

Кьелл А. Нордстрем и Йонас Реддерстрале «Бизнес в стиле фанк»: «Мы больше не верим в кусочек бумажки, на котором написано "Должностная инструкция". Новая реальность требует гораздо большей гибкости».

Для сбора статистических данных по БП лидерами разработаны так называемые карты реализации, представляющие собой таблицы, в стро­ках которых указаны все элементы процесса, включая возможные услож­нения, а в столбцах — идентифицирующие номера его конкретных ре­ализаций (скажем, для договоров это могут быть их номера). В ячейках проставляются слова «да» или «нет» либо знаки «+» или «-». Когда лидеры БП начали работать с картами реализаций, то большинство из них сразу столкнулось с проблемой отсутствия нужных учетных данных. Только по четырем БП удалось достаточно оперативно получить репрезентативные сведения, позволяющие проводить анализ и делать обоснованные выво­ды. Остальных пришлось убеждать в том, что сбор и анализ статистики нельзя заменять личными представлениями, так как здесь как раз и может крыться причина серьезных заблуждений. Мы все время подчеркиваем, что без измерений нет управления. Пожалуй, впервые все мы задумались по-настоящему о том, как слабо поставлен учет многих действий внутри компании.

Сейчас лидеры целого ряда БП вышли уже на тот уровень, когда нача­лась разработка системы электронного сопровождения процессов с после­дующей автоматической обработкой статистических данных. Это означает, ^Что в фирме уже действует, пусть пока и фрагментарно, система постоян­ного мониторинга БП, что позволит достоверно выявлять и оценивать все Уклонения, отслеживать происходящие изменения.

Для описания БП, для того чтобы мы все понимали друг друга, потре­палось составление глоссария, в который включаются операциональные ^п?еделения тех или иных терминов или понятий. Этот глоссарий посто-^ЯНн° расширяется.

Альтернативный менеджма_н;.