Преодоление ограничений

**адо быть готовым к тому, что в этом деле без скепсиса не обойтись, а вера

^{8 н}ужность и полезность БП может быть подтверждена только конкретны-

^Ми Успехами. Вот почему считаем главной задачей, постоянно подчерки-

^ать важность и, более того, жизненную необходимость этого дела, бережно

122_______________________________________ Альтернативный менед*^

взращивать любые инициативы, замечать и мотивировать нестандартна решения, интересные находки, даже самые скромные успехи. Это стало on ной из основных линий еженедельных совещаний руководителей БП.

Человек становится приверженцем идеи БП только после того, как смог сам своими руками добиться очевидных позитивных результатов в своем процессе. Именно поэтому мы стараемся помочь лидерам быстрее пройти первый цикл совершенствования своего процесса, почувствовать вкус улуч­шения дела. Мы всячески стремимся убедить людей в том, что лидерство в БП — это и новая сфера проявления себя, раскрытия своих возможностей реализации своего потенциала. Ряд лидеров БП на самом деле проявили себя как очень талантливые люди именно в этой работе. БП генерируют творчес­тво, позволяют увидеть людей с совершенно неожиданной стороны.

Питер М. Сенге «Пятая дисциплина: искусство и практика само­обучающейся организации»:

«Если компания допускает снижение стандартов, способность фирмы адекватно реагировать уменьшается, и на первый план выходят отношения с раздраженными клиентами. Иными сло­вами, вся компания неосознанно начинает работать на ограни­чение собственного роста».

Мы считаем, что было бы ошибкой устанавливать жесткий контроль за тем, как человек работает над своим БП, вводить систему отчетов о проде­ланной работе и т. д. Ощущение страха, неизбежно возникающее при такой постановке вопроса, стало бы тем ограничением, которое вообще способно погубить это направление деятельности. На еженедельных совещаниях заслу­шиваются с определенной периодичностью все лидеры, но не для того, чтобы устроить им разнос, а чтобы выяснить, с какими проблемами они столкну­лись, в чем нужна им помощь коллег, руководства. Здесь совместно находятся ответы на мучающие человека вопросы, решения возникших проблем.

Важен еще и такой аспект, что на этих совещаниях люди узнают детали процессов, с которыми они либо вообще не сталкиваются, либо в которых участвуют в очень малой степени. Происходит та самая увязка различных БП, преодоление барьеров между подразделениями, что составляет одну ^Я3 целей всей этой работы.

Нужно отметить, что на основе собственного опыта мы пришли ^к важному выводу: БП — это форма реализации не только методов пр°' цессного подхода, но и практически всех остальных принципов

*

^^, которые меняют организацию__________________________ 123

Именно в БП и через них в наиболее завершенной и концентрированной 1,орм^е могут быть реализованы ориентация на клиента, лидерство, вовле­чение персонала, системный подход к менеджменту, непрерывное совер­шенствование, принятие решений на основе фактов и создание взаимовы­годных отношений с поставщиками. Ведь БП обслуживания и есть самая непосредственная форма реализации принципа «фокус на клиента», когда изучается не обслуживание в целом клиента, а тщательно анализируется технология дела, вырабатываются стандарты по каждому его запросу с це­лью устранения имеющихся дефектов, которые, на первый взгляд, могут быть даже не видны, но досаждают потребителю как маленький камешек в башмаке. Принцип лидерства реализуется через ощущение своего лидерс­тва у собственников конкретных БП, особенно это важно, когда сотрудник не менеджер и до этого вообще не мог проявить себя как организатор, как управленец. Мы замечаем, как со временем у людей появляется вкус к пере­менам и поэтому становится принципиально легче формировать команду изменений. Когда перед началом аудита по системе всеобщего качества в нашей компании встал вопрос, кто именно входит в такую команду у нас, ответ родился моментально — лидеры БП. Системность менеджмента — десятки, даже сотни БП, при этом все они взаимосвязаны, переплетены. Так, сейчас стало ясно, что в БП обслуживания надо предусмотреть такой элемент, как информирование подразделений привлечения бизнеса о тех запросах, пожеланиях и требованиях конкретных клиентов, какие выска­зываются андеррайтерам при заключении договоров и в ходе их исполне­ния, юристам, занимающимся урегулированием страховых случаев и т. д. А менеджеры по рынкам, в свою очередь, должны информировать обслу­живающие подразделения о тех потребностях клиентов, о которых ста­ло им известно. Таким образом, формируется не только система БП, но и развивается система деятельности компании, основанная на процессах. Постоянное совершенствование — именно в ходе обсуждения БП вышли на понимание важности составления четкой системы стандартов по каж­дому процессу, определили понятия «ожидаемое качество» (то, которое ^в принципе устраивает клиента), «привлекательное качество» (превыша­ющее ожидания клиентов) и «производимое качество». Вырисовывается ^Четкий алгоритм движения от производимого качества к ожидаемому, и Далее — к привлекательному.

Конечно, единожды начавшись, процессный подход будет и дальше Развиваться в компании. И он будет проходить все новые и новые этапы. *^т° можно о них сказать сегодня, пока они еще не начались?

Альтернативный менеджмр_Чт

Нам, в частности, предстоит наладить механизмы непрерывного совер. шенствования, сочетающие редкие радикальные прорывы с каждодневны^ кропотливым совершенствованием каждого действия с стиле кайдзен. Это прежде всего, означает внедрение идеологии бережливого производства Этому препятствует пока недостаточный уровень подготовки сотрудников чем, как мы писали выше, теперь предстоит заняться, да и сам менеджмент пока не готов к радикальным мерам по созданию производственных ячеек. Хотя первые наработки в этом плане мы уже начали делать.

Наконец, неизбежен этап связывания элементарных процессов в це­почки создания добавленной ценности для конкретных клиентов.

Хорошо видно, что наша деятельность в области внедрения процессно­го подхода вовсе не превратила компанию в скучное место, где решены все проблемы. Напротив, перед нами открылись новые горизонты, и мы пол­ны решимости идти этим путем и дальше.