Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

СТРАТЕГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ





Маркетологи могут принимать решения, касающиеся стратегии обслуживания потребителей, с точки зрения потребностей, которые возникают у них на разных стадиях процесса совершения покупки.

· Обслуживание потребителей до продажи. Прежде чем потребитель совершит покупку, ему нередко требуется помощь в получении информации о товаре и способах его использования, о функциональных возможностях, преимуществах и гарантийных обязательствах, которые принимает на себя компания-изготовитель; выборе товара, соответствующего конкретной ситуации или потребностям потребителя; исследовании дополнительных факторов (например, наличие и цены запасных частей); а также планировании установки (монтажа, подключения и т.п.), обучения и других послепродажных услуг.

· Обслуживание потребителей в момент совершения продажи (или в пункте совершения продажи). Когда потребитель уже готов совершить покупку, ему нередко требуется помощь, связанная с выбором конкретной модели интересующего его товара; выбором срока доставки, установки (монтажа, подключения) или начала использования; выбором наиболее подходящего варианта оплаты покупки или оформления заказа на покупку; оформлением договора о сдаче аналогичного старого товара в счет оплаты нового или возможности использования других предложений, стимулирующих продажу; оформлением документов на гарантийное обслуживание; решением других вопросов, связанных с продажей. Например, когда вебмастер на Web-сайте FinestWine.com обнаруживает, что потребитель оформляет покупку какого-либо дорогостоящего вина, он открывает небольшое диалоговое окно и предлагает рекомендации и советы относительно дополнительных товаров питания, сочетающихся с этим вином, или другую информацию, имеющую отношение к этой покупке [36].

· Обслуживание потребителей после продажи. После совершения покупки потребителям иногда требуется помощь по установке (монтажу, подключению и т.п.) товара; повторному оформлению заказов на поставку запасных частей или дозаправку; составлению графика техобслуживания или ремонтных услуг; обучению пользователей; удовлетворению других послепродажных потребностей. Например, представители Bank of America звонят своим новым клиентам через несколько недель после открытия ими счетов и задают вопросы по поводу проблем или потребностей, которые, возможно, появились у них в течение этого времени. «В таком подходе нет ничего необычного, и тем не менее он оказывает колоссальное влияние на качество отношений с новыми потребителями нашего банка», — говорит старший вице-президент потребительского маркетинга Bank of America [37].

В маркетинговом плане должен также указываться уровень обслуживания потребителей на каждом сегменте рынка. Маркетологи зачастую предлагают более низкий уровень обслуживания потребителям, составляющим менее прибыльные сегменты рынка, тогда как потребителям из более прибыльных, как правило, предлагается и более высокий уровень обслуживания. Некоторые производители варьируют уровень обслуживания, предлагаемый ими потребителям, в зависимости от сложности соответствующего товара или услуги, цены товара, места, где совершается продажа, и прочих факторов. Например, компания Dell Computer предоставляет обслуживание своего компьютерного оборудования на четырех уровнях. Для более крупных и сложных компьютеров, которые должны работать круглосуточно и обеспечивать высокую степень надежности, предусмотрены круглосуточный режим обслуживания и организация визитов персонального обслуживания, тогда как менее сложные и не со столь высокой степенью надежности в работе (когда допустимы небольшие перерывы по причине неисправности) могут обслуживаться по методу предоставления телефонных консультаций [38].

Обслуживание потребителей — один из ключевых элементов в выполнении планов Для любой Internet-компании, гарантирующих, что Internet-покупатели своевременно получат тот товар или услугу, которую они заказали. Это означает организацию своевременной доставки и применение удобных для потребителей схем возврата товара, а также поддержание оптимального уровня товарно-материальных запасов и наличие персонала, готового в любой момент ответить на все вопросы потребителей или должным образом отреагировать на их жалобы и нарекания. Несколько лет тому назад компания Toysrus.com (www.toysrus.com) оказалась совершенно не готова к удовлетворению потребительского спроса, вызванного ее рекламой предрождественской продажи детских игрушек. Это породило волну недовольства и раздражения со стороны потребителей, возмущенных неспособностью компании своевременно выполнить их заказы. В отличие от Toysrus.com, Internet-компания розничной торговли RedEnvelope (www.redenvelope.com) предоставляет своим потребителям возможность оформить заказы как по телефону, так и по Internet. Кроме того, RedEnvelope располагает персоналом, способным обслуживать требуемое количество потребителей даже в пиковые периоды. В результате 99% заказов выполняются своевременно [39].







Дата добавления: 2015-08-12; просмотров: 601. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!




Аальтернативная стоимость. Кривая производственных возможностей В экономике Буридании есть 100 ед. труда с производительностью 4 м ткани или 2 кг мяса...


Вычисление основной дактилоскопической формулы Вычислением основной дактоформулы обычно занимается следователь. Для этого все десять пальцев разбиваются на пять пар...


Расчетные и графические задания Равновесный объем - это объем, определяемый равенством спроса и предложения...


Кардиналистский и ординалистский подходы Кардиналистский (количественный подход) к анализу полезности основан на представлении о возможности измерения различных благ в условных единицах полезности...

Что такое пропорции? Это соотношение частей целого между собой. Что может являться частями в образе или в луке...

Растягивание костей и хрящей. Данные способы применимы в случае закрытых зон роста. Врачи-хирурги выяснили...

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ИЗНОС ДЕТАЛЕЙ, И МЕТОДЫ СНИЖЕНИИ СКОРОСТИ ИЗНАШИВАНИЯ Кроме названных причин разрушений и износов, знание которых можно использовать в системе технического обслуживания и ремонта машин для повышения их долговечности, немаловажное значение имеют знания о причинах разрушения деталей в результате старения...

Гальванического элемента При контакте двух любых фаз на границе их раздела возникает двойной электрический слой (ДЭС), состоящий из равных по величине, но противоположных по знаку электрических зарядов...

Сущность, виды и функции маркетинга персонала Перснал-маркетинг является новым понятием. В мировой практике маркетинга и управления персоналом он выделился в отдельное направление лишь в начале 90-х гг.XX века...

Разработка товарной и ценовой стратегии фирмы на российском рынке хлебопродуктов В начале 1994 г. английская фирма МОНО совместно с бельгийской ПЮРАТОС приняла решение о начале совместного проекта на российском рынке. Эти фирмы ведут деятельность в сопредельных сферах производства хлебопродуктов. МОНО – крупнейший в Великобритании...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2025 год . (0.008 сек.) русская версия | украинская версия