Quot;Статья 11. Врач и право пациента согласиться на лечение или отказаться от него. 3 страница

II подход ("позитивный"). Приверженцы данного подхода воспринимают конфликт и относятся к нему как к системе отношений, взаимодействию субъектов с различными позициями, установками. Конфликт, с их точки зрения, - это неотъемлемая составляющая развития общественных связей и отношений, естественная составляющая взаимодействующих людей.

С практической точки зрения знание данных подходов позволяет выработать правильный настрой по отношению к любому конфликту, происходящему в коллективе либо за его пределами. Что же есть "правильное отношение" к конфликту? Истина, как всегда, лежит посередине: конфликт не есть то благо для организации, возникновение которого нужно стимулировать; в любом случае это всегда напряженность между людьми. Однако конфликт - это и не то зло и трагедия, которых следует бояться, от которых следует прятаться и не замечать их. Это скорее ситуация, которая дает ее участникам возможность сделать определенные выводы и еще раз поупражняться в способности слушать и слышать другого человека, в умении встать на его место и смотреть глазами противоположной стороны. Конфликт дает возможность организации увидеть те проблемы, которые не лежат на поверхности, а "зреют внутри", и - самое главное - разрешить их и принять меры к их упреждению.

Любая система общественных отношений, будь то отношения в области торговли, образования, производства или оказания медицинской помощи, всегда предполагает наличие субъектов с самыми различными целями, ценностями, интересами и потребностями. Поэтому конфликты - это одна из форм существования этих систем, взаимодействия субъектов общественных отношений.

На взгляд автора, наиболее конструктивным и эффективным отношением к конфликтной ситуации является ее спокойное восприятие, готовность ее участников принять все зависящие от них меры для ее разрешения (урегулирования). Тогда не понадобится валерианка и не будет бессонных ночей в поисках ответа на вопрос: "А что было бы, если бы я сказал?.."

2. Пациенты, с которыми приходится работать.

Все люди разные, пациенты не исключение.

Ниже я привожу две таблицы типов разных, в том числе "сложных", пациентов, с советами, как с ними стоит выстраивать отношения. Таблицы составлены на основании двух очень хороших, по-настоящему стоящих книг.

Игорь Зорин <1> определяет следующие типы клиентов (типы скорректированы автором, исходя из медицинской деятельности):

--------------------------------

<1> См.: Зорин И. Игры, в которые играют менеджеры. Мастерство манипуляции. М.: ЭКСМО, 2009.

 

N	Статус манипулятора	Описание модели поведения	Что делать, чтобы избежать конфликта
	"Бедная сирота"	- преуменьшает свои возможности и взывает к совести администратора или врача; - всем видом взывает к жалости и пониманию ("Откуда же мне взять такие деньги... Это слишком дорого для меня...")	- контролировать эмоции (чтобы эмоция отступила, надо наблюдать за ней); - вести проясняющий диалог ("Что для вас значит "слишком дорого"?", "Вы считаете, что эта услуга не стоит таких денег? Почему?")
	"Бросающий вызов"	- берет "на слабо" ("А что, в такой крутой клинике даже кофе не предлагают?!", "Вы что, бумаги пожалели?!") Реакция врача: зазвучала струна желания казаться значимым, доказать обратное	- проявлять спокойствие, вежливость, твердость ("У меня нет полномочий", "Извините, у нас не принято"). Держать паузу, ответить молчанием
	"Босс"	- руководит всегда и везде; - преувеличивает свою значимость и полномочия ("Почему медленно работаете? Почему у вас Положение не на стенде висит?!") Реакция врача: "задело за профессионализм", появился страх, возникло желание казаться значимым	- контролировать эмоции; - применить "психологическое айкидо" ("Да, и тем не менее...")
	"Скандалист"	- преувеличивает негатив, сразу "захватывая" ситуацию в свои руки; - заставляет оправдываться; - понукает и капризничает одновременно Реакция врача: растерянность от количества эмоций, напора и хамства	- применить "психологическое самбо" (спокойная, многозначительная, длительная пауза); - постоянно "уточнять" выпады пациента
	"Воспитатель"	- применяет "педагогическую" тактику ("Клиент всегда прав. Или у вас не так?!", "А вы, деточка, разве этого не знали?!", "Жаль, что у вас так не заведено...") Реакция врача: возникает желание сразу же доказать обратное	- применять "психологическое айкидо", "самбо"; - контролировать эмоции
	"Гедонист"	- воспользуется всеми услугами дополнительного сервиса; - часто нет цели купить, есть цель насладиться собственными эмоциями превосходства, вниманием всего персонала ("И еще про это расскажите... а если так? Чашечку кофе можно попросить? Продолжим: а если я не смогу во время... а если мне не понравится?") Реакция врача: возникает раздражение, нетерпение	- воспитывать в себе философа ("Человек, которому всего в жизни хватает, не будет себя так вести, его можно пожалеть... если бедняге только так удается привлечь к себе внимание")
	"Прагматик"	- точно знает все цены на рынке; - замечает все дефекты, недостатки; - сравнивает не в вашу пользу ("Какие есть скидки?! И это все? А в клинике через дорогу больше!")	- вести проясняющий диалог; - направлять энергию против самого нападающего ("Да, но, возможно, в клинике через дорогу...")
	"Блатняк"	- человек, предположительно знакомый с директором, собственником; - ведет себя развязно и резко, преувеличивая значимость знакомства ("Та-аа-ак... значит, вот как мы обслуживаем клиентов??? Кошмар какой-то... я не ожидал от администраторов Марии Ивановны такого поведения!")	- составить четкий список "знакомых" и предоставляемых им скидок, на которые дает "добро" директор; - контролировать эмоции

 

Общий совет: помните, что "каждый человек - исключение" (К. Ижиковский) и что с каждым из нас может быть непросто, особенно когда мы болеем, но при этом нам всегда так хочется, чтобы с нами общались мягко, корректно, были к нам внимательны и дружелюбны.

3. Правила поведения в любом конфликте с пациентом.

На мой взгляд, для того чтобы между врачом и пациентом не возникали конфликты или возникали как можно реже, медицинским работникам необходимо соблюдать несколько нехитрых правил.

А. Не надо откладывать разбор жалобы, претензии, выражения недовольства. Это самый верный способ усугубить конфликт, укрепить обиду человека. Одна из самых неприятных и оскорбляющих достоинство человека ситуаций в общении - это демонстрация безразличия к личности человека, его проблемам. А поскольку врачи работают с самым ценным, что есть у человека, - с его жизнью и здоровьем, то здесь равнодушие воспринимается еще острее.

Б. Помните, что пациент - это цель и смысл вашей деятельности, поэтому он не может мешать и его проблема не бывает "неважной". Не нужно забывать и прописанные в законе истины:

"Врач должен ставить во главу угла сострадание и уважение к человеческому достоинству пациента" (Международный кодекс медицинской этики 1949 г.);

"Врач должен уважать честь и достоинство пациента. Грубое и негуманное отношение к пациенту, унижение его человеческого достоинства, а также любые проявления превосходства или выражение кому-либо из пациентов предпочтения или неприязни со стороны врача недопустимы" (Этический кодекс российского врача 1994 г.);

"Приоритет прав пациента при оказании медицинской помощи реализуется в том числе путем соблюдения этических и моральных норм, а также уважительного и гуманного отношения со стороны медицинских работников" (ст. 6 ФЗ N 323).

Франсуа Лелор и Кристоф Андре <1> выделяют следующие типы "трудных" людей и дают советы по "выстраиванию коммуникаций" с ними (приведенная далее таблица составлена и скорректирована в соответствии со спецификой медицинской деятельности).

--------------------------------

<1> См.: Лелор Франсуа, Андре Кристоф. Он шизофреник?! Как общаться с трудными людьми. М.: Поколение, 2007.

 

Тип	Свойства типа	Как видит мир	Что делать	Чего не делать
1. Тревожно-мнительный тип	1. Высокая частота и интенсивность беспокойства. 2. Чрезмерное нервное напряжение. 3. Преувеличение опасностей.	1. "Окружающий меня мир - это пространство, полное опасностей, где всегда может случиться катастрофа". 2. "Если быть осторожным, можно предотвратить большинство неприятностей". Примечание. Эти пациенты очень долго выбирают варианты лечения, боятся новых технологий, рентгена, уточняют, как в клинике с безопасностью.	1. Демонстрировать надежность клиники (статистика, отзывы, книга отзывов, сертификаты качества и пр.). 2. Помочь осознать, что то, чего так боится человек, не так уж страшно. 3. Шутить мягко и доброжелательно. 4. Избегать неожиданностей (они парализуют мозг и волю таких людей, поэтому надо предупреждать их об изменении плана лечения, о предстоящей боли, дискомфорте).	1. Не попадать "в рабство" (человек вовлекает окружающих в свои попытки все контролировать). 2. Не вести (избегать) разговоров на "тяжелые" темы.
2. Конституционно-депрессивный тип	1. Никогда не бывает веселым. 2. Постоянно пессимистичный настрой. 3. Мрачное настроение. 4. Неспособность испытывать удовольствие от жизни. 5. Недооценка своих качеств.	1. "Я не на высоте". 2. "Мир жесток и несправедлив". 3. "Меня и моих близких непременно ждут неприятности". Примечание. Часто говорит: "У меня всегда проблемы с врачами, я им вообще не верю".	1. С помощью вопросов привлекать внимание к положительным моментам происходящих событий. 2. Вовлекать в приятные занятия (предложить чай, кофе). 3. Проявлять уважение и умеренно хвалить.	1. Не советовать "встряхнуться", "перестать ныть". 2. Не читать нотаций и не учить морали. 3. Не поддаваться мрачным настроениям.
3. Зависимый тип (25 - 30% пациентов врачей-психиатров)	1. Для него крайне важно хорошее мнение и хорошее отношение всех окружающих к нему. 2. Ему нужно обязательно принадлежать к какой-то группе. 3. Всегда говорит "да", чтобы не обострять отношения. 4. Очень беспокоится, если кто-нибудь его не одобряет.	1. "В одиночку мало чего добьешься". 2. "Другие сильнее меня и помогут, если я заслужу их расположение". Примечание. У этаких пациентов 100-процентное желание возложить ответственность за свою жизнь и здоровье на врача. Часто врут, так как боятся не понравиться.	1. Поощрять инициативы независимо от результата. 2. Внушать, что неудача - это не катастрофа. 3. Если задает вопрос, спросить сначала его точку зрения. 4. Говорить о своих собственных слабостях и просить у него совета. 5. Дать понять, что вы не можете постоянно вовлекать его в свои дела, брать с собой и пр. 6. Подписывать с ним все необходимые документы, согласовывать все манипуляции, подтверждать его понимание и согласие.	1. Не принимать решения за него, не бросаться сразу на помощь. 2. Не критиковать инициативы, даже если они безрезультатны. 3. Не бросать "на произвол судьбы".
4. Пассивно-агрессивный тип	1. Ведет постоянную войну, и неважно с кем. 2. Как правило, сопротивляется требованиям других людей. 3. Постоянно критикует вышестоящих и их указания. Делает это косвенно, не бунтуя откровенно.	1. "Подчинение есть поражение". 2. "Говорить то, что думаешь, рискованно". Примечание. Часто говорят: "Я и сам не дурак, много чего читал и знаю".	1. Быть всегда любезным и доброжелательным. 2. Если возможно, спрашивать его мнение. 3. Напоминать правила игры. 4. На приеме демонстрировать партнерство, а не учить.	1. Не притворяться, что не замечаете недовольства. 2. Критикуя его действия, не затрагивать его личность (только конкретные действия и поступки).
5. Легкоуязвимый тип	1. Проявляет сверхчувствительность (боится, что будут смеяться, критиковать, просто говорить о нем). 2. Вступает в контакт только с теми, в ком чувствует безусловную поддержку и доброжелательность. 3. Склонен недооценивать себя. 4. Боится оказаться смешным, неуклюжим, непохожим на остальных.	1. "Я хуже других". 2. "Другие могут и хотят меня обидеть".	1. Предлагать задачи возрастающей трудности, начав с легких. 2. Показывать, что вам интересно его мнение. 3. Показывать, что согласны выслушать возражения. 4. Критику начинать с похвалы общего характера. 5. Уверить, что всегда готовы его поддержать.	1. Не иронизировать, не смеяться над ним. 2. Не раздражаться. 3. Не давать ему взваливать на себя чужую работу.
6. Педантичный тип	1. Стремится к совершенству во всем, ему свойствен "перфекционизм". 2. Чрезмерно внимателен к деталям, формальностям, порядку, часто во вред конкретному результату. 3. Упорен: настаивает, что все должно быть сделано так, а не иначе. 4. Эмоционально холоден. 5. Морально тверд.	1. "Все шло бы гораздо лучше, если бы люди соблюдали правила". 2. "Невозможность достичь совершенства означает провал (позор)".	1. Показывать, что вы цените его стремление к порядку. 2. Уважать его потребность все предвидеть и организовать. 3. Критиковать только по конкретным поводам и желательно с цифрами в руках. 4. Показать, что вы - человек надежный и предсказуемый.	1. Не высмеивать его мании. 2. Не принимать целиком и полностью его правила игры. 3. Не обременять его чрезмерным вниманием. 4. Все действия подкреплять документами и подписями, ссылаться на законы, правила, стандарты.
7. Шизоидный тип	1. Часто производит впечатление безучастности, отрешенности от мира. 2. Внешне безразлично относится к похвале. 3. Стремится к одиночеству, почти нет близких друзей.	"Отношения с другими непредсказуемы, утомительны, вечно служат источником недоразумений. Лучше их избегать".	1. Уважать его потребность быть в одиночестве. 2. Проявлять интерес к его внутреннему миру. 3. Ценить его сдержанность и терпеливость.	1. Не ждать бурного проявления чувств. 2. Не обременять долгими разговорами. 3. Не оставлять в полной изоляции. 4. Не навязывать на приеме свое общение.
8. Параноидальный тип	1. Ему свойственна крайняя подозрительность всех и вся в дурных намерениях. 2. Всегда настороже. Постоянно скрытен. 3. Сомневается в добром отношении других, даже близких людей. 4. Активно ищет подтверждение своих подозрений. 5. Постоянно готов наказать обидчика. 6. Рационален, холоден, логичен, невосприимчив к аргументам других. 7. У него недостаток или отсутствие чувства юмора.	"Вокруг полно злодеев и мошенников, с ними нужно держать ухо востро". Примечание. Часто начинает с фраз: "Вы все равно нас всех обманываете, встречал я уже врачей-костоломов" и т.п. Проверяет все, начиная со стендов и заканчивая вычиткой договора.	1. Все недоразумения нужно разъяснять. 2. Ясно выражать цели и намерения. 3. Неукоснительно соблюдать нормы вежливости. 4. Ссылаться на законы и правила. 5. Давать ему иногда чувствовать себя победителем, но в тех ситуациях, которые вы сами выберете.	1. Не подвергать критике созданное им представление о самом себе. 2. Не вести политических дискуссий. 3. Не злословить (он об этом узнает).
9. Артистический "истерический" тип	1. Постоянно стремится привлечь внимание других. 2. Активно ищет любви и привязанности окружающих. 3. Для него характерна быстрая смена эмоций. 4. У него аффектированная манера говорить: пропускает детали, выражает только эмоции. 5. Склонен к идеализации или, наоборот, к необоснованной критике других.	"Я всегда должен привлекать внимание других, очаровывать их, чтобы они мне помогали". Примечание. Часто капризен, чрезмерно эмоционально реагирует на необходимость принятия решений ("Я вообще не понимаю, что вы говорите, мне и так плохо!").	1. Время от времени предоставлять инициативу, но с определенными ограничениями. 2. Проявлять интерес всякий раз, когда он ведет себя нормально. 3. Быть готовым перейти от статуса героя к ничтожеству и наоборот. 4. Жалобы записывать подробно и брать подпись под ними; если есть претензии, то пусть излагает только в письменной форме.	1. Не смеяться над ним. 2. Не попадать под его чары (за его флиртом, как правило, ничего не стоит). 3. Не давать себя растрогать и сесть себе на шею. 4. Не привязываться к таким пациентам, а лучше быть с ними на расстоянии и относиться уважительно.
10. Нарциссический тип	1. Имеет чувство собственной исключительности, убежденность, что заслуживает большего, чем другие. 2. У него огромные амбиции, стремление к несомненному успеху в карьере и личной жизни. 3. Часто ему свойственна болезненная забота о своей внешности и здоровье. 4. Ожидает особого внимания, привилегий безо всякого желания ответить взаимностью. 5. Проявляет гнев и возмущение в случае отсутствия этих привилегий. 6. Манипулирует другими в собственных целях. 7. У него недостаток или отсутствие сочувствия к другим.	1. "Я представляю собой исключительную личность и заслуживаю большего, чем другие. Все должны относиться ко мне с почтением". 2. "Законы и правила созданы для обычных людей, а для меня их выполнение вовсе не обязательно".	1. Выражать одобрение, когда это возможно. 2. Объяснять реакции других. 3. Неукоснительно соблюдать нормы вежливости. 4. Критиковать только в крайних случаях и очень точно (конкретные поступки и действия). 5. Напоминать об обязанностях (вовремя приходить, предупреждать, выполнять рекомендации).	1. Не вставать в оппозицию. 2. Не давать собой манипулировать. 3. Решить, в чем готовы уступить, а в чем - нет. Не делать никаких исключений. 4. Не ждать отношения по принципу "услуга за услугу".

 

В. Каждый врач должен уяснить себе, что клиника - это не место, где учат, воспитывают и оценивают, это место, где помогают восстановить здоровье и начать лучше жить. Одна из самых опасных и деструктивных привычек врача - склонность к унизительным для пациентов замечаниям. Учить, воспитывать и давать оценки поведения - это мало того что бестактно и невежливо, это еще и гарантия того, что к такому врачу больше не придут. Никому не нравится чувствовать себя в роли ученика под грозным взглядом учительницы, никому не нравится оправдываться перед чужим человеком, и уж тем более никто не будет платить за эти ощущения собственные, кровно заработанные деньги.

Мы о себе знаем мало, а о других людях - тем более. Тогда кто дал право некоторым горе-врачам, не владея полнотой информации о жизни человека, оценивать его поведение, поучать его, считая себя, по определению, умнее, мудрее, состоятельнее?! Никто им этого права не давал. Поэтому врач изначально не должен становиться на позицию учителя, которая предполагает, что между ним и пациентом должны выстроиться отношения "начальник - подчиненный". Пусть врач встанет на место пациента и попытается выстроить отношения сотрудничества и безусловного взаимоуважения.

Бывают ситуации, когда пациент по непонятным для врача причинам не соблюдает его рекомендации, не выполняет назначения - и с этим связано недостижение эффекта лечения.

В такой ситуации врачу можно использовать следующий алгоритм беседы:

1) сначала вы повторяете пациенту ваши назначения, рекомендации теми же формулировками, которыми говорили изначально (можете указать в медицинской карте, что пациент расписывался, что ознакомлен), - это факты, а с фактами не спорят ("Мы с вами договаривались? - Договаривались");

2) выразите чувство собственной неловкости (недоумения, искреннего непонимания мотивов поведения пациента): чувства нельзя оспорить, и это трансляция на другого человека - ему должно стать слегка неудобно ("Простите, но я, возможно, чего-то не знаю, недопонимаю - почему вы не выполняете рекомендации? Мне казалось, перед нами стоит общая задача - добиться результата в лечении. Но я не вижу от вас поддержки");

3) укажите на последствия, которые могут наступить, если пациент не изменит своего отношения к здоровью и к вашим советам. Последствия должны быть очевидны, бесспорны и неотвратимы ("При вашем пассивном поведении нам вряд ли удастся добиться запланированных результатов, что может привести к...");

4) сформулируйте конструктивное предложение ("Давайте, я вам еще раз расскажу про то, что необходимо делать и какое значение ваши действия будут иметь для выздоровления").

Все это займет в 4 раза больше времени, чем фраза: "Мне что ли это надо?!" Но эффект от подобного продуманного и выстроенного разговора с пациентом будет в 4 раза больше: врач не унижает достоинство пациента, ведя с ним переговоры, как с партнером - честно, прямо и доверительно, мягко указывая на его долю ответственности в проводимом лечении.

Г. Если врач, представитель администрации или любой другой медицинский работник, начиная разбирать причины конфликта, недопонимания с пациентом, придет к выводу, что кто-то из сотрудников или даже он сам действительно был неправ по отношению к пациенту, поступил, выразился некорректно, пусть он не преминет извиниться перед пациентом (это всегда вызывает большое уважение и даже понимание), объяснит, что у него был очень тяжелый день, сложные пациенты и, возможно, он не уделил человеку должного внимания. Нужно постараться, чтобы больше такого не повторилось. Чаще всего пациент начинает чувствовать в этот момент за собой вину, что он по мелочи не сдержался и наговорил гадостей, и извиняться уже перед медицинским работником, успокаивая его ("ничего страшного, он, пациент, конечно же, все понимает"). Это работает.

Д. Уважение, вежливость, такт, спокойствие и доброжелательность - это "одежда" врача, без которой не может быть начата работа вообще. Уважение подразумевает признание ценности пациента как индивида и важности его забот, проблем, с которыми он пришел в клинику. Для того чтобы продемонстрировать уважение, нужно ознакомиться с обстоятельствами жизни пациента настолько подробно, чтобы общаться с ним как с личностью, а не как с носителем болезни. Когда врач проявляет понимание, пациент уверен, что его жалобы услышаны, зафиксированы в сознании врача. Реплики врача "Пожалуйста, продолжайте", "Расскажите подробнее" или просто повторение услышанного создают у пациента ощущение, что его слушают и хотят помочь.

Часто приходится слышать от врачей: "Да вы бы их слышали! Да они вообще стыд потеряли! Вот раньше врач был царь и бог. Да сами пациенты иногда себя безобразно ведут! Прикажете отвечать им с улыбкой?!"

Как именно отвечать на хамство со стороны некоторых индивидов, обратившихся за медицинской помощью, - дело каждого. Со своей стороны хочу сказать следующее. В любом человеке, с которым мы общаемся, мы частично отражаемся. Приведу пример: в 11-х классах с так называемыми трудными подростками провели эксперимент: к детям в течение всех учебных лет обращались на "ты" - грубо и фамильярно. И вот в класс пришел новый классный руководитель и с первой встречи с ними со всеми (!!!) - и с хулиганами, и с тихонями - начал разговаривать на "вы". Результат был мгновенным - для подростков стало невозможно нахамить учителю после того, как он к ним обратился, "как ко взрослым" - уважительно и спокойно.

Ну а кроме того, все мы получили разное воспитание и имеем разные условия жизни, но ведь невозможно представить ситуацию: вы идете по улице, на вас ни с того ни с сего начинает лаять собака, вы встаете на четвереньки и начинаете лаять ей в ответ. Вот примерно таким образом и не нужно реагировать на хронически неспособных к нормальному человеческому общению людей - их невоспитанность и отсутствие представления об элементарных нормах поведения в обществе не должны никаким образом отражаться на вашей собственной личности и поведении.

Е. Врачу необходимо слушать и слышать, уважая право пациента иметь свою точку зрения на происходящее вне зависимости от того, поддерживает он ее или нет.

Кажется, это просто, но, пока человек изливает обиду, недовольство, несогласие с чем-либо, мы чаще всего в это время придумываем контраргументы, какой-либо ответ (желательно быстрый и закрывающий тему "на корню"), но только не слушаем его и не пытаемся понять.

4. Чего категорически нельзя делать в конфликте с пациентом.

Многолетний опыт показывает, что нельзя делать следующего:

1) безразлично относиться к проблеме пациента;

2) обращаться на "ты" (исключение - дети до 15 лет, после 15 лет по закону человек имеет право на уважение его врачебной тайны, имеет право сам принимать решение о совершаемых в отношении его медицинских манипуляциях);

3) выражать свое превосходство, вести себя высокомерно, надменно;

4) оценивать поведение и эмоции пациента словами, выражением лица;

5) заставлять пациента долго ждать;

6) в речи с пациентом:

 

запрещено использовать фразы: следует использовать фразы:

 

"Я не знаю" "Одну минуту, я сейчас узнаю"

"Это не входит в мои обязанности" "Вашу проблему поможет разрешить..."

(указать, кто именно)

"Если хотите жаловаться - вот вам "Кто и что должен сделать,

телефон начальника" чтобы решить вашу проблему?"

"Ждите! Вы не видите, что я занят!" "Одну минуту, я сейчас вами

займусь!"

"Успокойтесь, не нервничайте!" "Прошу прощения, что мы вас

огорчили!"

"Перезвоните мне..." "Я обязательно вам перезвоню,

оставьте, пожалуйста, свой номер

телефона"

"Это не наша вина!" "Что мы можем сделать, чтобы

вам помочь?"

"Нет, вы не правы!" "Возможно, вы со своей точки зрения

правы, но давайте посмотрим на это

с другой стороны"

"Вы все равно ничего не поймете, "Я постараюсь вам в доступной форме

вы разве медик?" объяснить сейчас...

Если хотите - нарисую..."

 

7) категорически запрещено употреблять следующие фразы-конфликтогены (провоцирующие конфликт):

"Что вам надо?!"

"Вы сами не знаете, чего хотите!"

"Решите, а потом приходите!"

"Вы здесь не один! А у меня не десять рук"

"Не нервничайте!"

"Я вам еще раз повторяю!"

"Самая умная, да?!"

"Там все написано! Смотрите сами"

"Какую ерунду вы говорите!"

"Вы не у себя дома!"

Мой совет руководству клиник: не поленитесь и разработайте Этический кодекс либо введите в Правила внутреннего трудового распорядка раздел "Организационная культура", содержащий правила взаимодействия с пациентом. Раз сделали замечание врачу, два, на третий раз у вас будет возможность сделать официально выговор или замечание (применить их как дисциплинарную ответственность).

5. Виды конфликтов в медицине: связанные с качеством медицинской услуги (помощи) и не связанные с ним. Тактика разрешения.

Все конфликты, возникающие между пациентом и клиникой (ее сотрудниками), можно разделить на две большие группы - в зависимости от предмета, вызвавшего конфликт, как это показано на схеме.

 

┌─────────────── Все конфликты ────────────────┐