Quot;Статья 11. Врач и право пациента согласиться на лечение или отказаться от него. 4 страница

│ │

V V

Конфликты, связанные Конфликты, не связанные

с результатами лечения (претензии с претензиями о качестве,

относительно качества оказанной а связанные с:

медицинской помощи (услуг))

- процессом лечения

(невнимательность врача,

младшего медперсонала,

подписание ИДС, несогласие с

планом лечения и т.д.);

- организационными вопросами

работы ЛПУ, врачей (неудобная

стоянка, расписание,

неудовлетворительная работа

администраторов, опоздания

пациентов на прием и т.д.)

 

Конфликты, в основе которых лежит претензия пациента относительно качества оказываемой помощи. Юридическое оформление.

Конфликты, в основе которых лежит недовольство качеством оказанной медицинской помощи (услуги) или - еще хуже - причинение вреда здоровью в процессе лечения, по степени напряженности и возможным последствиям для клиники и врача самые серьезные конфликты. Их решение предполагает серьезную работу с медицинской документацией пациента, оценкой его состояния, причинно-следственных связей между деятельностью врача и наступившим (или не наступившим) результатом, выработку взаимоприемлемого варианта разрешения ситуации.

Поэтому, на мой взгляд, оптимальным вариантом рассмотрения и разрешения таких конфликтов является облачение их в письменную форму. Что имеется в виду?

Все мы знаем, что торговые предприятия обязаны иметь Книгу отзывов и предложений, страницы которой пронумеровываются, скрепляются печатью и подписываются руководителем. Предоставление платных медицинских услуг регулируется на территории Российской Федерации Законом о защите прав потребителей, а также Правилами предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями (утв. Постановлением Правительства РФ 13 января 1996 г.). Ни тот ни другой нормативный акт не содержит требования о необходимости наличия в медицинском учреждении Книги жалоб и предложений. Существующая в медицинском учреждении Книга отзывов и предложений - это внутренний документ, созданный для мониторинга мнений и отзывов относительно работы клиники.

Всем понятно, что лучше бы в этой книге были только положительные отзывы о клинике и ее врачах. Но тогда необходим иной документ, где бы пациенты могли изложить свои претензии относительно работы учреждения, качества предоставляемой помощи. И желательно, чтобы этот документ не находился на виду у всех остальных пациентов (дабы не провоцировать цепную реакцию негатива и гнева).

Решение этой проблемы есть. В клинике необходимо разработать бланк претензии на отдельных листах (чтобы пациент не искал листочек, ручку и т.д.). Эти бланки должны находиться в кабинетах у лечащих врачей и у администраторов. При возникновении претензии относительно качества работы или услуги пациенту предлагается заполнить такой бланк. Бланк заполняется пациентом, он излагает все свои претензии и формулирует требования. Затем претензия рассматривается сотрудниками клиники и составляется мотивированный ответ в письменной форме.

Порядок рассмотрения таких претензий должен быть прописан в договоре с пациентом.

Безусловно, первым этапом рассмотрения претензии по качеству произведенного лечения является рассмотрение жалобы лечащим врачом, потому что это его пациенту сейчас плохо, потому что, возможно, это связано с его манипуляциями, за которые только он несет персональную ответственность.

В общем и целом алгоритм подобной работы выглядит следующим образом:

I этап - осмотр пациента, фиксация клинической ситуации, первые неотложные меры, если в них есть необходимость. Врач должен предложить пациенту изложить все в письменной форме в своем присутствии и пообещать рассмотреть его ситуацию и помочь, назначить конкретный срок и записать телефон пациента, чтобы сообщить ему о встрече и об итогах рассмотрения его претензии.

II этап - изучение требований пациента и медицинской документации лечащим врачом, какие факты есть "в пользу врача" (наличие у пациента заболеваний, которые могли повлиять на результат лечения, его неявки, несоблюдение им рекомендаций врача) и "в пользу пациента" (все недоработки врача, неточности, упущения, добросовестные заблуждения и пр.).

III этап - совместное обсуждение ситуации с главным врачом (заведующим отделения) и юристом. Рассмотрение вариантов решения ситуации. Если вопрос существенно затрагивает финансовые обязательства клиники, то вынесение вариантов решения на обсуждение с директором клиники.

IV этап - подготовка юристом официального ответа на претензию.

V этап - переговоры лечащего и главного врача с пациентом.

Таким образом, начинается и заканчивается работа с пациентом лечащим врачом.

Какие эффекты мы получаем от работы по данной схеме.

1. Чисто психологически человек приходит в клинику на взводе, в раздраженном состоянии описывает в бланке претензии так, как действительно было (например, катался на горных лыжах, упал на лыжу и сломал винир на переднем зубе). Впоследствии, даже в случае обращения к адвокату для написания грамотной претензии к клинике, который может что-то "подсказать", переформулировать в пользу пациента, в самой клинике будет написанный пациентом собственноручно документ - объективная картина действительности, бесспорное доказательство в суде того, что в клинике не должны по гарантии лечить пациента, поскольку слом винира связан со спортивной травмой. Таким образом, клиника защищается от пациентов, которые злоупотребляют своими правами и желают сэкономить или обогатиться за счет медицинской организации.

2. С точки зрения организации работы с пациентами данный документ нацелен на то, чтобы предотвратить или по крайней мере минимизировать количество скандалов, эмоциональных "выступлений" пациентов, которые в свою очередь заводят тех, кто ожидает своего приема в холле клиники. Пациент выпускает пар на бумаге и остается доволен, будучи уверенным, что документ попадет к директору. А в клинике в это время берут тайм-аут для обдумывания ситуации и принятия грамотного и взвешенного решения.

3. Зная, что информация фиксируется, пациент лишний раз хорошо подумает, что он будет писать и как (подсознательно мы все понимаем, что за то, что мы оставляем на бумаге, мы несем ответственность).

Все претензии с составленными на них ответами подшиваются и хранятся у юриста клиники, если таковой имеется, или у главного врача, не попадая на глаза остальным пациентам. При этом папка с претензиями может быть в любой момент предъявлена проверяющим органам регионального Минздрава как доказательство грамотно организованной претензионной работы с пациентами.

Более того, полезно каждый квартал (год) составлять таблицу поступивших претензий, отражая в них сведения о пациенте, суть спора, данные о лечащем враче, принятое решение, итог конфликта и таким образом анализируя, какие участки оказания услуг наиболее проблематичны, есть ли общее у пациентов, с которыми возникают подобные конфликты, с какими врачами есть смысл поработать в плане усиления ответственности за выполняемую работу. Данный мониторинг может стать основой для принятия дальнейших управленческих, кадровых, финансовых решений.

Тактика разрешения конфликта, не связанного с качеством результата оказываемой помощи (услуг).

Поводов к таким конфликтам может быть масса - от совершенно обоснованных до совершенно непонятных с точки зрения логики обычного человека.

Чаще всего к ним относятся:

- неумение или нежелание врача находить контакты с пациентом, устанавливать "терапевтическое сотрудничество";

- некорректное поведение администраторов, младшего медицинского персонала;

- непонимание пациентом плана лечения, необходимости определенных консультаций, процедур;

- завышенные ожидания пациентов от лечения;

- конфликты, связанные с документацией: не дают прайс-лист, не могут найти медицинскую карту, не дают телефон главного врача, не дают выписку из истории болезни, утратили документы, в документах исправления некорректные, не могут показать лицензию на осуществление медицинской деятельности, не дают пакет документов для получения налогового вычета, необоснованно просят полис;

- незаконные (не предусмотренные в прайс-листе (прейскуранте)) денежные выплаты за лечение;

- отсутствие у пациента информации об услуге;

- напоминание пациенту о его обязанностях перед клиникой и т.д.

Ну и не стоит удивляться, что кому-то из пациентов может не понравиться стоянка клиники для машин, ее крыльцо, мыло в туалете, отсутствие бразильского натурального кофе и пр. (в особенности в осенне-весенний период таких жалоб бывает достаточно).

Вряд ли стоит складировать письменные претензии по всем перечисленным вопросам, однако соблюдать определенный алгоритм при разрешении данных конфликтов, чтобы пациент пришел в вашу клинику в следующий раз и рассказал всем своим знакомым, как в ней хорошо, все-таки стоит.

В предложенном ниже алгоритме работы с жалобами использованы, в частности, советы Нелли Макаровны Власовой - основателя Центра бизнес-мастерства "Харизма" (http://www.charisma.ru) (г. Новосибирск), психолога-практика, бизнес-консультанта.

1. Для начала, если есть такая возможность, нужно увести пациента из холла клиники в отдельный кабинет и предложить сесть.

2. Молчать "активно". Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как ее воспринимает пациент; нужно дать ему высказаться и выпустить пар. Если сотрудники клиники вежливы и сдержанны, пациент быстро успокоится.

3. Внимательно выслушать. Главное в этот момент - не оценивать, прав пациент или нет. Выслушать - не значит принять и согласиться. Выслушать - значит понять, как видна работа клиники "с другого берега". Не следует перебивать, противоречить, оправдываться. Ответственность - это мужество иметь дело со всеми последствиями своих дел.

4. По ходу рассказа пациента врачу нужно делать для себя отметки и записи.

5. Извиниться за причиненные неудобства, дискомфорт, потраченное пациентом время. Высказать сожаление, но не искать козлов отпущения. Лучше сказать, что не ошибаются только святые и мертвые.

6. Если пациент высказывал конструктивную критику существующего порядка в клинике, следует поблагодарить его за информацию для размышления. Конструктивная критика - это путь вперед.

7. Уточнить у пациента, что бы он хотел от клиники (от врача), что бы для него в этой ситуации сделали (и кто).

8. Если просьбы пациента вполне адекватны, законны и разумны, то обдумать план решения его проблемы, сообщив ему о тех шагах, которые в клинике собираются предпринять.

9. Взять координаты пациента и обязательно перезвонить ему и сообщить о принятых мерах.

10. Если шаги по решению проблемы, конфликта неочевидны сразу, постараться успокоить пациента, выразив свое понимание его состояния и пообещать сообщить в течение определенного промежутка времени о принятых мерах (и обязательно сообщить!). Доверие и репутация зарабатываются годами, а теряются в один момент.

Если не сделать всего этого, то кредит доверия к клинике будет исчерпан...

 

3.10. Памятка врачебному персоналу, или Как защитить себя

от конфликтов с пациентом

 

Давая рецензию на настоящую работу, специалисты Пермского медицинского правозащитного центра отметили, что, несмотря на важность психологических аспектов в общении с пациентом, они не должны противоречить юридическим нормам. В частности, данная выше рекомендация "не брать пациентов" противоречит п. 3 ст. 426 ГК РФ, п. 2 ст. 11 ФЗ N 323. Соглашусь с мнением рецензентов, вместе с тем уточню: первичными в определении тактики отношений с пациентом должны быть императивные нормы закона (те, которые нельзя изменить и которым все мы должны строго следовать). Так, медики не имеют права отказать человеку, если он нуждается в экстренной помощи: такая помощь, согласно ст. 11 ФЗ N 323, должна оказываться бесплатно и безотлагательно любой медицинской организацией. Вместе с тем жизнь была, есть и будет богаче закона: в ней больше спорных ситуаций, вопросов и противоречий. Медицина - не автомастерская, где стандарт выполнения услуги на 100% гарантирует результат. Врач работает не с техникой, а с человеком, который приходит к нему, неся с собой всю историю своей жизни, находясь в ситуации стресса (возможно, хронического). Именно поэтому знание врачами ключевых "рисковых" моментов и типажей "трудных" пациентов может помочь обеим сторонам (как пациенту, так и клинике) избежать конфликта, связанного с оказанием медицинских услуг.

В заключение хотела бы предложить вот такую маленькую памятку врачам - всего девять пунктов, но их соблюдение непременно даст результат.

Нужно честно оценивать собственные коммуникативные навыки и способности: плохо, если врач не сможет потом объяснить пациенту, почему сроки больше, а результат не тот, который пациент ожидал, что за клиническая ситуация у него, не сможет снять агрессию, восстановить доверие и пр. Для врача эти пять "не" должны быть железными правилами.

 

┌──── Как защитить себя в отношениях с пациентом ────┐

│ (избежать возможных конфликтов) │

│ │

V V

Юридические аспекты Психологические аспекты

(пять "не")

 

1. Проверять, подписан ли с 1. Не брать пациентов с

пациентом договор, ИДС. завышенными ожиданиями.

2. Подписывать с пациентом 2. Не брать пациентов с

план лечения, в котором плохой "лечебной историей".

оговариваются сроки и стоимость. 3. Не идти на поводу

3. Подробно и добросовестно у пациентов с финансовыми

оформлять медкарту пациента: проблемами, стараясь

- жалобы; "сделать, как лучше".

- цели пациента; 4. Не идти на поводу

- если речь идет об эстетике - у пациентов с комплексами

описать подробно, взять фотографию и пр.; внешности.

- писать рекомендации и сроки явки; 5. Не обещать больше,

- писать о гарантийных сроках, а также чем вы можете сделать

обо всех особенностях приема и пациента. (гарантийные сроки,

4. Брать подпись пациента, иначе все, сроки лечения, сроки

что вы написали выше, - лишь ваша точка заживления, план

зрения на вашу работу, а не согласованные лечения и пр.).

с пациентом условия сотрудничества.