Студопедия — Quot;Статья 11. Врач и право пациента согласиться на лечение или отказаться от него. 4 страница
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Quot;Статья 11. Врач и право пациента согласиться на лечение или отказаться от него. 4 страница






│ │

V V

Конфликты, связанные Конфликты, не связанные

с результатами лечения (претензии с претензиями о качестве,

относительно качества оказанной а связанные с:

медицинской помощи (услуг))

- процессом лечения

(невнимательность врача,

младшего медперсонала,

подписание ИДС, несогласие с

планом лечения и т.д.);

- организационными вопросами

работы ЛПУ, врачей (неудобная

стоянка, расписание,

неудовлетворительная работа

администраторов, опоздания

пациентов на прием и т.д.)

 

Конфликты, в основе которых лежит претензия пациента относительно качества оказываемой помощи. Юридическое оформление.

Конфликты, в основе которых лежит недовольство качеством оказанной медицинской помощи (услуги) или - еще хуже - причинение вреда здоровью в процессе лечения, по степени напряженности и возможным последствиям для клиники и врача самые серьезные конфликты. Их решение предполагает серьезную работу с медицинской документацией пациента, оценкой его состояния, причинно-следственных связей между деятельностью врача и наступившим (или не наступившим) результатом, выработку взаимоприемлемого варианта разрешения ситуации.

Поэтому, на мой взгляд, оптимальным вариантом рассмотрения и разрешения таких конфликтов является облачение их в письменную форму. Что имеется в виду?

Все мы знаем, что торговые предприятия обязаны иметь Книгу отзывов и предложений, страницы которой пронумеровываются, скрепляются печатью и подписываются руководителем. Предоставление платных медицинских услуг регулируется на территории Российской Федерации Законом о защите прав потребителей, а также Правилами предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями (утв. Постановлением Правительства РФ 13 января 1996 г.). Ни тот ни другой нормативный акт не содержит требования о необходимости наличия в медицинском учреждении Книги жалоб и предложений. Существующая в медицинском учреждении Книга отзывов и предложений - это внутренний документ, созданный для мониторинга мнений и отзывов относительно работы клиники.

Всем понятно, что лучше бы в этой книге были только положительные отзывы о клинике и ее врачах. Но тогда необходим иной документ, где бы пациенты могли изложить свои претензии относительно работы учреждения, качества предоставляемой помощи. И желательно, чтобы этот документ не находился на виду у всех остальных пациентов (дабы не провоцировать цепную реакцию негатива и гнева).

Решение этой проблемы есть. В клинике необходимо разработать бланк претензии на отдельных листах (чтобы пациент не искал листочек, ручку и т.д.). Эти бланки должны находиться в кабинетах у лечащих врачей и у администраторов. При возникновении претензии относительно качества работы или услуги пациенту предлагается заполнить такой бланк. Бланк заполняется пациентом, он излагает все свои претензии и формулирует требования. Затем претензия рассматривается сотрудниками клиники и составляется мотивированный ответ в письменной форме.

Порядок рассмотрения таких претензий должен быть прописан в договоре с пациентом.

Безусловно, первым этапом рассмотрения претензии по качеству произведенного лечения является рассмотрение жалобы лечащим врачом, потому что это его пациенту сейчас плохо, потому что, возможно, это связано с его манипуляциями, за которые только он несет персональную ответственность.

В общем и целом алгоритм подобной работы выглядит следующим образом:

I этап - осмотр пациента, фиксация клинической ситуации, первые неотложные меры, если в них есть необходимость. Врач должен предложить пациенту изложить все в письменной форме в своем присутствии и пообещать рассмотреть его ситуацию и помочь, назначить конкретный срок и записать телефон пациента, чтобы сообщить ему о встрече и об итогах рассмотрения его претензии.

II этап - изучение требований пациента и медицинской документации лечащим врачом, какие факты есть "в пользу врача" (наличие у пациента заболеваний, которые могли повлиять на результат лечения, его неявки, несоблюдение им рекомендаций врача) и "в пользу пациента" (все недоработки врача, неточности, упущения, добросовестные заблуждения и пр.).

III этап - совместное обсуждение ситуации с главным врачом (заведующим отделения) и юристом. Рассмотрение вариантов решения ситуации. Если вопрос существенно затрагивает финансовые обязательства клиники, то вынесение вариантов решения на обсуждение с директором клиники.

IV этап - подготовка юристом официального ответа на претензию.

V этап - переговоры лечащего и главного врача с пациентом.

Таким образом, начинается и заканчивается работа с пациентом лечащим врачом.

Какие эффекты мы получаем от работы по данной схеме.

1. Чисто психологически человек приходит в клинику на взводе, в раздраженном состоянии описывает в бланке претензии так, как действительно было (например, катался на горных лыжах, упал на лыжу и сломал винир на переднем зубе). Впоследствии, даже в случае обращения к адвокату для написания грамотной претензии к клинике, который может что-то "подсказать", переформулировать в пользу пациента, в самой клинике будет написанный пациентом собственноручно документ - объективная картина действительности, бесспорное доказательство в суде того, что в клинике не должны по гарантии лечить пациента, поскольку слом винира связан со спортивной травмой. Таким образом, клиника защищается от пациентов, которые злоупотребляют своими правами и желают сэкономить или обогатиться за счет медицинской организации.

2. С точки зрения организации работы с пациентами данный документ нацелен на то, чтобы предотвратить или по крайней мере минимизировать количество скандалов, эмоциональных "выступлений" пациентов, которые в свою очередь заводят тех, кто ожидает своего приема в холле клиники. Пациент выпускает пар на бумаге и остается доволен, будучи уверенным, что документ попадет к директору. А в клинике в это время берут тайм-аут для обдумывания ситуации и принятия грамотного и взвешенного решения.

3. Зная, что информация фиксируется, пациент лишний раз хорошо подумает, что он будет писать и как (подсознательно мы все понимаем, что за то, что мы оставляем на бумаге, мы несем ответственность).

Все претензии с составленными на них ответами подшиваются и хранятся у юриста клиники, если таковой имеется, или у главного врача, не попадая на глаза остальным пациентам. При этом папка с претензиями может быть в любой момент предъявлена проверяющим органам регионального Минздрава как доказательство грамотно организованной претензионной работы с пациентами.

Более того, полезно каждый квартал (год) составлять таблицу поступивших претензий, отражая в них сведения о пациенте, суть спора, данные о лечащем враче, принятое решение, итог конфликта и таким образом анализируя, какие участки оказания услуг наиболее проблематичны, есть ли общее у пациентов, с которыми возникают подобные конфликты, с какими врачами есть смысл поработать в плане усиления ответственности за выполняемую работу. Данный мониторинг может стать основой для принятия дальнейших управленческих, кадровых, финансовых решений.

Тактика разрешения конфликта, не связанного с качеством результата оказываемой помощи (услуг).

Поводов к таким конфликтам может быть масса - от совершенно обоснованных до совершенно непонятных с точки зрения логики обычного человека.

Чаще всего к ним относятся:

- неумение или нежелание врача находить контакты с пациентом, устанавливать "терапевтическое сотрудничество";

- некорректное поведение администраторов, младшего медицинского персонала;

- непонимание пациентом плана лечения, необходимости определенных консультаций, процедур;

- завышенные ожидания пациентов от лечения;

- конфликты, связанные с документацией: не дают прайс-лист, не могут найти медицинскую карту, не дают телефон главного врача, не дают выписку из истории болезни, утратили документы, в документах исправления некорректные, не могут показать лицензию на осуществление медицинской деятельности, не дают пакет документов для получения налогового вычета, необоснованно просят полис;

- незаконные (не предусмотренные в прайс-листе (прейскуранте)) денежные выплаты за лечение;

- отсутствие у пациента информации об услуге;

- напоминание пациенту о его обязанностях перед клиникой и т.д.

Ну и не стоит удивляться, что кому-то из пациентов может не понравиться стоянка клиники для машин, ее крыльцо, мыло в туалете, отсутствие бразильского натурального кофе и пр. (в особенности в осенне-весенний период таких жалоб бывает достаточно).

Вряд ли стоит складировать письменные претензии по всем перечисленным вопросам, однако соблюдать определенный алгоритм при разрешении данных конфликтов, чтобы пациент пришел в вашу клинику в следующий раз и рассказал всем своим знакомым, как в ней хорошо, все-таки стоит.

В предложенном ниже алгоритме работы с жалобами использованы, в частности, советы Нелли Макаровны Власовой - основателя Центра бизнес-мастерства "Харизма" (http://www.charisma.ru) (г. Новосибирск), психолога-практика, бизнес-консультанта.

1. Для начала, если есть такая возможность, нужно увести пациента из холла клиники в отдельный кабинет и предложить сесть.

2. Молчать "активно". Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как ее воспринимает пациент; нужно дать ему высказаться и выпустить пар. Если сотрудники клиники вежливы и сдержанны, пациент быстро успокоится.

3. Внимательно выслушать. Главное в этот момент - не оценивать, прав пациент или нет. Выслушать - не значит принять и согласиться. Выслушать - значит понять, как видна работа клиники "с другого берега". Не следует перебивать, противоречить, оправдываться. Ответственность - это мужество иметь дело со всеми последствиями своих дел.

4. По ходу рассказа пациента врачу нужно делать для себя отметки и записи.

5. Извиниться за причиненные неудобства, дискомфорт, потраченное пациентом время. Высказать сожаление, но не искать козлов отпущения. Лучше сказать, что не ошибаются только святые и мертвые.

6. Если пациент высказывал конструктивную критику существующего порядка в клинике, следует поблагодарить его за информацию для размышления. Конструктивная критика - это путь вперед.

7. Уточнить у пациента, что бы он хотел от клиники (от врача), что бы для него в этой ситуации сделали (и кто).

8. Если просьбы пациента вполне адекватны, законны и разумны, то обдумать план решения его проблемы, сообщив ему о тех шагах, которые в клинике собираются предпринять.

9. Взять координаты пациента и обязательно перезвонить ему и сообщить о принятых мерах.

10. Если шаги по решению проблемы, конфликта неочевидны сразу, постараться успокоить пациента, выразив свое понимание его состояния и пообещать сообщить в течение определенного промежутка времени о принятых мерах (и обязательно сообщить!). Доверие и репутация зарабатываются годами, а теряются в один момент.

Если не сделать всего этого, то кредит доверия к клинике будет исчерпан...

 

3.10. Памятка врачебному персоналу, или Как защитить себя

от конфликтов с пациентом

 

Давая рецензию на настоящую работу, специалисты Пермского медицинского правозащитного центра отметили, что, несмотря на важность психологических аспектов в общении с пациентом, они не должны противоречить юридическим нормам. В частности, данная выше рекомендация "не брать пациентов" противоречит п. 3 ст. 426 ГК РФ, п. 2 ст. 11 ФЗ N 323. Соглашусь с мнением рецензентов, вместе с тем уточню: первичными в определении тактики отношений с пациентом должны быть императивные нормы закона (те, которые нельзя изменить и которым все мы должны строго следовать). Так, медики не имеют права отказать человеку, если он нуждается в экстренной помощи: такая помощь, согласно ст. 11 ФЗ N 323, должна оказываться бесплатно и безотлагательно любой медицинской организацией. Вместе с тем жизнь была, есть и будет богаче закона: в ней больше спорных ситуаций, вопросов и противоречий. Медицина - не автомастерская, где стандарт выполнения услуги на 100% гарантирует результат. Врач работает не с техникой, а с человеком, который приходит к нему, неся с собой всю историю своей жизни, находясь в ситуации стресса (возможно, хронического). Именно поэтому знание врачами ключевых "рисковых" моментов и типажей "трудных" пациентов может помочь обеим сторонам (как пациенту, так и клинике) избежать конфликта, связанного с оказанием медицинских услуг.

В заключение хотела бы предложить вот такую маленькую памятку врачам - всего девять пунктов, но их соблюдение непременно даст результат.

Нужно честно оценивать собственные коммуникативные навыки и способности: плохо, если врач не сможет потом объяснить пациенту, почему сроки больше, а результат не тот, который пациент ожидал, что за клиническая ситуация у него, не сможет снять агрессию, восстановить доверие и пр. Для врача эти пять "не" должны быть железными правилами.

 

┌──── Как защитить себя в отношениях с пациентом ────┐

│ (избежать возможных конфликтов) │

│ │

V V

Юридические аспекты Психологические аспекты

(пять "не")

 

1. Проверять, подписан ли с 1. Не брать пациентов с

пациентом договор, ИДС. завышенными ожиданиями.

2. Подписывать с пациентом 2. Не брать пациентов с

план лечения, в котором плохой "лечебной историей".

оговариваются сроки и стоимость. 3. Не идти на поводу

3. Подробно и добросовестно у пациентов с финансовыми

оформлять медкарту пациента: проблемами, стараясь

- жалобы; "сделать, как лучше".

- цели пациента; 4. Не идти на поводу

- если речь идет об эстетике - у пациентов с комплексами

описать подробно, взять фотографию и пр.; внешности.

- писать рекомендации и сроки явки; 5. Не обещать больше,

- писать о гарантийных сроках, а также чем вы можете сделать

обо всех особенностях приема и пациента. (гарантийные сроки,

4. Брать подпись пациента, иначе все, сроки лечения, сроки

что вы написали выше, - лишь ваша точка заживления, план

зрения на вашу работу, а не согласованные лечения и пр.).

с пациентом условия сотрудничества.

 







Дата добавления: 2015-08-12; просмотров: 520. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Шрифт зодчего Шрифт зодчего состоит из прописных (заглавных), строчных букв и цифр...

Картограммы и картодиаграммы Картограммы и картодиаграммы применяются для изображения географической характеристики изучаемых явлений...

Практические расчеты на срез и смятие При изучении темы обратите внимание на основные расчетные предпосылки и условности расчета...

Функция спроса населения на данный товар Функция спроса населения на данный товар: Qd=7-Р. Функция предложения: Qs= -5+2Р,где...

ТЕХНИКА ПОСЕВА, МЕТОДЫ ВЫДЕЛЕНИЯ ЧИСТЫХ КУЛЬТУР И КУЛЬТУРАЛЬНЫЕ СВОЙСТВА МИКРООРГАНИЗМОВ. ОПРЕДЕЛЕНИЕ КОЛИЧЕСТВА БАКТЕРИЙ Цель занятия. Освоить технику посева микроорганизмов на плотные и жидкие питательные среды и методы выделения чис­тых бактериальных культур. Ознакомить студентов с основными культуральными характеристиками микроорганизмов и методами определения...

САНИТАРНО-МИКРОБИОЛОГИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВОДЫ, ВОЗДУХА И ПОЧВЫ Цель занятия.Ознакомить студентов с основными методами и показателями...

Меры безопасности при обращении с оружием и боеприпасами 64. Получение (сдача) оружия и боеприпасов для проведения стрельб осуществляется в установленном порядке[1]. 65. Безопасность при проведении стрельб обеспечивается...

Потенциометрия. Потенциометрическое определение рН растворов Потенциометрия - это электрохимический метод иссле­дования и анализа веществ, основанный на зависимости равновесного электродного потенциала Е от активности (концентрации) определяемого вещества в исследуемом рас­творе...

Гальванического элемента При контакте двух любых фаз на границе их раздела возникает двойной электрический слой (ДЭС), состоящий из равных по величине, но противоположных по знаку электрических зарядов...

Сущность, виды и функции маркетинга персонала Перснал-маркетинг является новым понятием. В мировой практике маркетинга и управления персоналом он выделился в отдельное направление лишь в начале 90-х гг.XX века...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.013 сек.) русская версия | украинская версия