Понятие коммуникации. Элементы коммуникации.

Коммуникация – это общение людей в процессе их совместной деятельности, обмен идеями, мыслями, чувствами, информацией. Без коммуникаций невозможна совместная деятельность, а также управление. Оно с одной стороны использует существующие и сложившиеся формы коммуникаций, а с другой стороны, формирует те формы коммуникаций, которые облегчают как совместную деятельность, так и управление ею.

Существует два аспекта коммуникаций – информационный (характеризующий процессы движения информации) и личностный (характеризующий взаимодействие личностей). Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация подразумевает не только передачу и получение информации, но и личностные ее оценки и индивидуальные интерпретации.

При обмене информации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов, задача которых - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Этого добиться бывает не всегда просто, ибо на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен.

Возможное непонимание и даже предпосылки конфликта могут быть заложены уже на первом этапе – этапе выбора идей. Руководитель, генерирующий идею, не может не принимать во внимание, кому она адресована, как будет воспринята, будет ли понята. Уже в обосновании идеи выражено отношение отправителя к получателю.

Осложнения возможны и на втором этапе обмена информацией – этапе кодирования. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации, жесты, мимику. Кодирование превращает идею в сообщение. Ясно что «технология» кодирования может определенным образом повлиять на восприятие сообщения, в том числе вызвать у получателя негативную реакцию.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна.

Желательно использовать два средства коммуникации, или большее их число одновременно. (Исследования показывают, что одновременное использование устного и письменного средств обмена информацией обычно эффективнее, чем, например, только письменный или только устный обмен информацией).

На третьем этапе обмена информацией отправитель использует канал для доставки сообщения получателю – речь идет о физической передаче сообщения, которую иногда по ошибке принимают за сам процесс коммуникаций.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его (четвертый этап), т. е. Воспринимает смысл сообщения отправителя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, формулируя идею.

Но по ряду причин получатель может сообщению несколько иной смысл, чем тот, который имел в виду отправитель. С точки зрения менеджера, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которые ждал от него отправитель.

На эффективность обмена информацией значительное влияние оказывает обратная связь. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который играет теперь роль получателя. Согласно некоторым исследованиям двусторонний обмен информацией, будучи более медленным, чем односторонний, тем не менее, эффективнее снимает напряжение, более точен, повышает уверенность в правильности интерпретации сообщения.

Обратная связь позволяет обеим сторонам подавлять шум, т. е. то, что искажает смысл передаваемого сигнала, сообщения. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, различны – от использования языка и различий в восприятии, из-за которых может измениться смысл передаваемого сообщения в процессах кодирования и декодирования, до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации (физический шум).

На эффективность коммуникационного процесса значительное влияние оказывают запас знаний персонала, уровень его информационной культуры.

На личностном уровне информационная культура тесно связана с культурой работника и оценивается качеством тезауруса, который представляет собой совокупность гуманитарных, управленческих и специальных знаний индивида, «размещенных» в его памяти и «включающихся» в процессе восприятия и переработки информации.

Чтобы содержание было понятным, оно должно иметь точки соприкосновения с тезаурусом получателя информации.

При бедном тезаурусе сотрудников информационный поток наталкивается на барьер непонимания, неосведомленности – в таком случае говорят о появлении семантического шума.

Но адекватное восприятие информации еще не является гарантией того, что она будет использована. Семантический подход не позволяет дать точный ответ на вопрос, как получатель оценит поступившие к нему сведения – использует их для решения задач организации, использует ли их частично или вообще не примет во внимание.

Сведения могут быть полезны для организации, но менеджер не хочет их использовать по тем или иным причинам. Не заинтересованы в их адекватном восприятии и намеренно дают неверную оценку. В этом случае имеет место прагматический шум, т. е. субъективная оценка данных по их полезности и отбор данных, которые устраивают получателя информации.

Итак, чтобы факты были преобразованы в полезную и нужную информацию, они должны пройти трехслойный фильтр пропускной способности физических каналов связи, семантический фильтр, прагматический фильтр.

 

2. Виды коммуникаций в организации.

 

Коммуникация – это общение людей в процессе их совместной деятельности, обмен идеями, мыслями, чувствами, информацией. Без коммуникаций невозможна совместная деятельность, а также управление. Оно с одной стороны использует существующие и сложившиеся формы коммуникаций, а с другой стороны, формирует те формы коммуникаций, которые облегчают как совместную деятельность, так и управление ею.

В организации руководители, сотрудники аппарата управления, конкретные исполнители связаны между собой различными видами делового неформального общения. Потоками информации, которые в совокупности представляют единую коммуникационную систему.

Принята следующая типология коммуникаций: между организацией и внешней средой, внутри подразделений по уровням производства и управления, межличностные коммуникации, неформальные коммуникации.

Внутрифирменные коммуникации бывают вертикальными (восходящими и нисходящими), т. е. между различными иерархическими уровнями и горизонтальными (между различными подразделениями)

Организация вертикальных связей – это построение иерархических цепочек. Если возникает проблема, которую работник не может решить, этот вопрос переадресуется на следующий, более высокий уровень иерархии. Когда проблема решена, ответ по иерархической цепочке спускается вниз.

Следующее устройство связи – это правила и планы. Поскольку проблемы и способы их решения часто бывают однотипными, можно разработать правила и процедуры для того, чтобы работники знали, как действовать, без непосредственного обращения к своему менеджеру. Правила – это источник стандартной информации, позволяющей работникам координировать свои действия, не обсуждая специально каждую рабочую операцию. План также поставляет работникам стабильную неизменную информацию. Бюджет – наиболее широко используемый вид плана. При хорошо составленном бюджетном плане можно предоставить работникам нижних уровней возможность самостоятельно выполнять свои задачи в рамках установленного бюджета.

Вертикальные информационные системы – еще один способ повышения способности организации передавать информацию по вертикали. В число вертикальных информационных систем входят периодические доклады, письменная информация и компьютерные коммуникационные системы для менеджмента. Менеджеры могут использовать любую комбинацию этих механизмов для обеспечения вертикальных связей и контроля.

Горизонтальные коммуникации относятся к количеству коммуникаций и уровню координации между подразделениями в горизонтальном направлении.

Ли Якокка, встав во главе корпорации «Крайслер», обнаружил, насколько важны такие связи: «Я обнаружил в «Крайслере» тридцать пять вице-президентов, и каждого – собственное представление о том, что нужно делать… Я не мог поверить, например, что парень, возглавляющий конструкторский отдел, не поддерживает постоянной связи со своим коллегой на производстве. Но это было действительно так. Каждый работал сам по себе. Как только я бросил беглый взгляд на эту систему, у меня чуть не опустились руки. Вот когда я понял, что мои дела плохи.

Распространенный способ поддержки горизонтальных связей в современных организациях – применение многофункциональных информационных систем. Компьютеризованные системы позволяют как менеджерам организации, так и работникам. Непосредственно занятым производством, ежедневно обмениваться информацией о проблемах, возможностях, ходе производственного процесса и текущих решениях.

Более высокий уровень горизонтальных связей – это прямой контакт между менеджерами и другими работниками, вовлеченными в решение проблем. Один из способов обеспечить прямой контакт – создать связующее звено. Человек, выполняющий функцию связующего звена, принадлежит к одному из подразделений, но отвечает за связь и координацию действий с другим отделением. Компания «Монсато» нашла другой способ использования прямых контактов. Для того, чтобы побудить научный и коммерческий штат работать совместно, компания «Монсато» разбила своих служащих по парам: специалисты по финансам и маркетингу стали работать в парах с научными работниками, выполняющими роль соруководителей. Например, Федерик Перлак, известный генетик, и Кевин Холлоуэй, имеющий большой опыт в сфере маркетинга и управления человеческими ресурсами, являются содиректорами, возглавляющими глобальную команду по производству хлопка. Они работают в соединенных между собой кабинетах, у них общий секретарь, они часами обсуждают общие проблемы и вырабатывают ключевые решения относительно производства хлопка. Компания надеется что этот уникальный механизм, известный внутри компании как «двое в одной коробке» поможет ей преобразовать себя из химического конгломерата в мощный генератор научных и практических идей.

Механизм прямого контакта и «связующее звено» обычно связывают между собой только два подразделения. Когда необходимо связать несколько подразделений, требуются более сложные устройства, такие, например, как временные команды для решения задач. Это временный комитет, составленный из представителей каждого отделения, имеющего отношения к проблеме. Каждый член комитета представляет интересы своего подразделения и информирует свое подразделение о решениях, принятых на собраниях комитета.

Более крепкую сеть горизонтальных связей можно создать путем утверждения специальной должности или даже организации специального отдела, исключительно для целей компании. Постоянный интегратор часто называется менеджером продукта, менеджером проекта, менеджером программы. В отличие от человека, исполняющего роль связующего звена, постоянный интегратор не принадлежит ни к одному из подразделений, которые он координирует. Этот пост располагается вне подразделений, и занимающий его сотрудник отвечает за координацию действий нескольких подразделений. Интегратор должен обладать исключительными коммуникативными навыками. В большинстве организаций они имеют мало власти и много ответственности. Для достижения координации интегратору надо использовать свой опыт. Знания и умение убеждать. Человек, занимающий этот пост, служит мостом между подразделениями, он должен уметь собрать всех людей вместе, завоевать их доверие. Часто наряду с постоянным интегратором создаются постоянные команды.

Механизмы коммуникаций более высокого уровня, такие как постоянные команды или постоянный интегратор, существенно повышают возможности горизонтально обмена информацией, хотя стоят дорого, в смысле времени и человеческих ресурсов. Если горизонтальные коммуникации неудовлетворительны. Подразделения могут обнаружить, что их деятельность не синхронизирована и идет вразрез с общими целями организации.

Таким образом, коммуникации внутри подразделений по уровням производства и управления, их еще называют внутрифирменными можно отразить в схеме, расшифровав содержание соединительных линий между подразделениями. Они отражают структуру коммуникаций. Или коммуникационную сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков.

Межличностные коммуникации – это коммуникации между руководителем и подчиненным, между руководителем и командой. Они отражают способ передачи информации и включают непосредственное взаимодействие.

По данным некоторых исследователей 2/3 коммуникативной деятельности реализуется между управляющими и управляемыми. Питер Друкер в книге «Практика управления» подчеркивает преимущественно коммуникативный характер управленческой деятельности. «Менеджер побуждает, направляет, организует людей на выполнение работы, но не больше. Его единственным инструментом является письменное или устное слово, либо язык цифр, независимо от того, связана ли работа менеджера с техникой, расчетными операциями или продажей продукции, эффективность менеджера зависит от его способности слушать и читать, говорить и писать. Ему нужно искусство доводить свои мысли до сознания других людей».

Коммуникации между руководителем и его командой в целом позволяют повысить эффективность действий команды. Поскольку в обмене информацией участвуют все члены команды, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах организации, о том, как повысить совместную работу команды, о предстоящих изменениях внешней среды. Такого рода коммуникационный процесс позволяет более четко, а, главное, оперативно и с меньшими ошибками определить стратегические и текущие цели и задачи организации.

Восприятие информации личностью и группой различаются. В малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Поэтому получая задание или информацию в группе человек уже заранее настроен на сотрудничество. Однако контакт руководителя с группой имеет ряд недостатков. Взаимодействие усложняется, если группа насчитывает более 12 человек. Малые группы состоят из нескольких индивидов посылающих и получающих информацию. Возникает большая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи здесь более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же. Часто в организациях малые группы называются командами. Популярность команд вовсе не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники одинаково и хорошо работают в команде. Некоторые предпочитают получать задание индивидуально.

Письменно или устно. Эффективное сочетание.

Личностные коммуникации или неформальные также служат каналами для передачи информации. Не вся связь в организациях основывается на получаемых знаниях. Личностная коммуникация – это случайный обмен информации между людьми при встрече. Коммуникации между неформальными группами и сообществами, имеющимися в организации, могут охватывать целый набор связей – от бытовых до связей касающихся производственных процессов, кадровых перестановок. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, тем не менее, она важна. Как правило личностная коммуникация создается на уровне организационной культуры.

Часто эти отношения называют «слухами», имеющими, как правило, неточный характер. Тем не менее, исследования показывают, что информаци, циркулирующая по каналам неформального общения, т.е. «слухи», чаще оказывается точной.

Иногда руководители пользуются такого рода слухами, чтобы проверить реакцию общественности на возможные кадровые или иные решения (типичная информация, циркулирующая по каналам неформальных коммуникаций, -предстоящие сокращения сотрудников, новые санкции за опоздания, изменения в структуре организации, грядущие перемены и повышения и т. д.).

Консультация между лицами на одном уровне нередко имеет важные последствия для организации: постоянное обращение к друг другу за советом увеличивает уверенность в собственных решениях (самоорганизация – основание стремление к совершенствованию). Как показывает практика, полная зависимость от руководителей в получении информации и консультировании является ограничением и в большинстве случает его можно избежать.

Коммуникации можно классифицировать по следующим видам: внешние и внутренние, одноканальные и многоканальные, устойчивые и неустойчивые, формальные и неформальные, ситуационные и постоянные, мнимые и реальные, организационные, экономические, социально-психологические (по видам интересов).

 

Внутрифирменные коммуникационные системы представляют собой совокупность коммуникационных процессов, призванных удовлетворить потребности разных уровней принятия решений и информации. Они последовательно реализуют принципы единства производственного процесса, информации и организации путем применения технических средств сбора, накопления, обработки и передачи информации в сочетании с использованием различных аналитических методов. Коммуникационный процесс направлен на получение социально-экономической, научно-технической информации. В коммуникационных системах он унифицирован и базируется на использовании электронно-вычислительной техники.

Эффективность коммуникационных сетей повышается путем их сквозного построения и совместимости информационных систем, что позволяет устранить дублирование и обеспечить многократное использование информации, установить определенные интегративные связи, ограничить число показателей, уменьшить объем информационных потоков, повысить степень использования информации.