Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Мотивирующий потенциал различных видов стимуляции




Под мотивационным потенциалом понимают силу того воз­действия, которое оказывает на энергетику мотива данный сти­мул. Внешние стимулы могут усиливать или ослаблять силу мо­тива.

Сила мотива зависит от многих факторов:

• степени осознанности и ясности объекта мотивации (за­
кон специальной детерминации воли);

• закрепленности навыка;

• притягательности объекта воздействия.

Кроме того, на силу мотива могут влиять и другие факторы, которые рассмотрим более подробно.

Похвала, моральное поощрение и порицание, наказание.Экс­периментальными исследованиями были выявлены следующие закономерности:

• ободрение вызывает повторение желательной реакции, а
неодобрение — торможение нежелательной реакции, в связи с
чем первое действует сильнее, нежели второе (Э. Торндайк,
1935). Однако дальнейшие исследования этого вопроса выяви­
ли противоречивость получаемых результатов. Например, было
установлено, что повторное наказание при осуществлении ка­
кого-либо действия не мешает непреодолимому желанию при­
бегать к нему снова и снова. Лишь в том случае, если то или
иное действие или предмет не удовлетворяет больше никакой
позитивной потребности, индивид начинает терять к нему вся­
кий интерес (Р. Вудвортс, Г. Шлосберг, 1954);

• похвала и порицание становятся действенными, если учи­
тывать психологические особенности человека (Г. Томсон,
С. Канникатт, 1944);


 


 


■■*»■■


• похвала и порицание оказывают стимулирующее воздейс­
твие только в том случае, если повторяются подряд не больше
четырех раз. Длительно используемое порицание (впрочем,
как и похвала) приводит к негативным последствиям как для
эффективности труда, так и для развития личности (В.В. Мар-
келов, 1972);

• порицание часто отрицательно влияет на лиц со слабой
нервной системой. Похвала действует на них положительно, а
на лиц с сильной нервной системой почти не оказывает стиму­
лирующего действия;

• публичная похвала очень хорошо оценивается людьми, в
то время как публичное иронизирование вызывает самое отри­
цательное отношение. Что же касается выговора наедине, то
больше половины людей реагируют на него позитивно;

• отрицательная оценка оказывает положительное (стиму­
лирующее) влияние, если она полностью обоснована и дана
тактично, с учетом ситуации и состояния человека, его индиви­
дуальных особенностей (А.Г. Ковалева, 1974).

Материальное поощрение (вознаграждение). В промышленной психологии роль денежного вознаграждения признавалась и признается ведущей в стимуляции работника. Согласно концеп­ции «экономического человека» величина заработка должна воз­растать в соответствии с ростом производительности труда. При этом было обращено внимание на следующие моменты:

• если материальное вознаграждение остается на одном и
том же уровне, оно снижает со временем свой мотивационный
потенциал. Чтобы этот стимул сохранял свою эффективность,
необходим рост величины вознаграждения;

• использование материального вознаграждения более эф­
фективно в том случае, когда выполняемая работа может изме­
ряться количественно, и менее эффективно там, где результаты
работы трудно выразить в точных показателях;

• имеет значение, как часто человек получает вознагражде­
ние — через короткие или длинные промежутки времени; во
втором случае мотивационный потенциал вознаграждения
снижается;

• стимулирующее воздействие вознаграждения различно в
зависимости от отношения людей к деньгам.

Вместе с тем существуют вполне убедительные доказатель­ства того, что имеются более действенные побудители трудо­вой деятельности человека, чем заработная плата, или, по край-


ней мере, что зарплата является не единственным средством усиления мотивов трудовой деятельности человека (например, моральное поощрение).

Соревнование как стимулирующий фактор. Вработах по соци­альной психологии указывается на эффект соперничества', яв­ное или воображаемое (заочный контакт) нахождение личнос­ти в контакте с другими пробуждает у нее дух состязательнос­ти, стимулирует ее деятельность (В.М. Бехтерев, Н. Трипплет,

Ф. Оллпорт).

Экспериментальными исследованиями были выявлены сле­дующие закономерности:

• очное соревнование с соперником заметно улучшает ре­
зультаты, но еще большее улучшение наблюдается в том случае,
если одновременно соревнуются две команды (А.Ц. Пуни,

1959);

• рабочая активность людей была больше даже при простой
осведомленности, что в соседних помещениях люди выполня­
ют ту же работу;

• осведомленность о том, что люди выступают на соревно­
ваниях, может увеличивать скорость работы, а ее точность и ка­
чество могут снижаться;

 

• дети, как правило, стимулируются при нахождении друг с
другом в большей степени, чем взрослые. Особенно острое со­
перничество возникает между сиблингами, что приводит не­
редко не к улучшению, а к ухудшению результатов;

• играет роль и значимость присутствующих людей;

• имеют значение и типологические особенности людей.
Лица с сильной нервной системой больше стимулируются со­
ревновательной обстановкой, чем лица со слабой нервной сис­
темой;

• стимулирующая роль соперничества зависит и от знания

результатов других (В.Д. Шадриков» 1982);

• существенную роль играет уровень притязаний и само­
оценки: самолюбивые люди в большей степени стимулируются
соревновательной ситуацией, больше «заводятся».

Влияние присутствия других людей.Еще В.М. Бехтерев отме­чал, что имеются три типа людей:

1) социально возбудимые;

2) социально тормозимые;

3) социально индифферентные.


 


Щ/Ш-


 


В дальнейшем это было подтверждено многими исследова­ниями. В частности, было установлено, что:

• многие люди работают хуже, когда чувствуют на себе чу­
жой взгляд;

• большое значение имеет степень сложности и прочность
навыков, которые необходимо освоить в присутствии других:
простые и прочные навыки в большинстве случаев выполняют­
ся лучше, а еще только осваиваемые и сложные по координа­
ции навыки могут выполняться хуже;

• имеет значение и степень интеллигентности: чем она вы­
ше, тем в большей степени возбуждается человек в присутствии
других, тем больше он не хочет «ударить лицом в грязь»;

• высокотревожные люди скорее обнаруживают отрицатель­
ную реакцию на присутствие других (зрителей, болельщиков),
чем низкотревожные, а лица с высоким уровнем притязаний на
поддержку зрителей чаще всего реагируют положительно.

Этим подтверждается существование эффекта аудитории, который оказывает на мотивы людей как стимулирующее (уси­ление энергии человека в присутствии других людей называет­ся фацилитацией), так и тормозящее влияние (например, страх выступления перед аудиторией).

Влияние успеха и неудачи.Значительное влияние на силу и устойчивость мотивов оказывает успешность деятельности че­ловека. Успехи воодушевляют его, а постоянно возникающее удовлетворение от достигнутого результата приводит к удовлет­воренности родом занятий, т. е. к стойкому положительному отношению к своей деятельности. Неудачи приводят к возник­новению состояния фрустрации, которое может иметь два исхода в плане влияния на силу и устойчивость мотива:

в одном случае — неудачи, повторяющиеся неоднократно,
вызывают у человека желание оставить эту деятельность, так
как он полагает, что мало способен к ней;

в другом случае — при неудаче у человека возникает агрес­
сивная реакция, направленная на внешние объекты, сопровож­
дающаяся досадой, озлобленностью, упрямством, стремлением
добиться намеченного во что бы то ни стало, даже вопреки ре­
альным возможностям. При этом неудача рассматривается как
случайность из-за сложившихся внешних обстоятельств.

В результате мотив усиливается, но действия, предпринима­емые человеком под его влиянием, часто носят импульсивный


и иррациональный характер: они продолжают осуществляться даже тогда, когда уже не целесообразны.

Оценка успеха или неудачи самим человеком всегда субъек­тивна. Она определяется имеющимся у человека уровнем при­тязаний» сравнением своего достижения с достижениями дру­гих и т. п. Поэтому то, что для одного человека является успе­хом, другим будет расценено как неудача. Переживание успеха (неуспеха) возникает только в тех случаях, когда человек связы­вает их со своим усердием, способностями, т. е приписывает се­бе достигнутый результат—«.внутреннее приписыванием (Ф. Хоп-

пе, 1930).

«Приписывания» нет при легких и трудных заданиях или при выполнении незнакомого задания, в отношении которого еще не сформировалась субъективная шкала трудности, когда успехи и неуспехи единичны, не приводят к изменению уровня притязаний и расцениваются как случайные, зависящие от си­туации или других людей («внешнее приписыванием). Отсюда возникла и идея токуса контроля»: внешнего, если человек счи­тает свое поведение результатом действия факторов и сил, ле­жащих За пределами его власти и контроля (судьба, счастливый случай, действия других людей и т. д.), и внутреннего, когда че­ловек полагает, что его поведение определяется им самим.

Социально-психологическийклимат. В коллективе, группе значительно влияет на отношение человека к выполняемой им работе, на силу его мотива социально-психологический климат. Освобождение от неукоснительного соблюдения формальных требований администрации, возможность определять режим своей деятельности, обсуждение всем коллективом общих воп­росов, дружеская атмосфера способствуют удовлетворению потребности человека в уважении со стороны других, потреб­ности считаться значимым членом группы, принадлежать этой группе, ставшей для него референтной. Удовлетворенность со­циально-психологическим климатом в группе, коллективе зна­чительно влияет и на общую удовлетворенность работой, созда­ет устойчивость мотива к этой работе.

Влияние общественного внимания (моральных стимулов).Согласно теории «человеческих отношений» (Э. Мэйо) даже ми­нимальные проявления внимания и заботы к нуждам работни­ков (например, улучшение освещения в рабочем помещении, моральное поощрение на собрании и т. п.) повышает произво-


■*»•


дительность труда. Но особенно повышается мотивация, когда человек знает, что его труд нужен обществу.

Однако чрезмерное проявление общественного внимания может иметь и негативные последствия (может появиться, на­пример, «звездная болезнь» со всеми ее отрицательными сторо­нами), которые меняют направленность личности, ослабляют устремленность к творческим достижениям.

Кроме того, повышенная ответственность людей с высокой тревожностью может привести к тому, что, излишне волнуясь, желая оправдать общественное внимание, человек может сни­зить эффективность своей деятельности.

Привлекательность объекта потребности.Сила потребности и энергетика мотива определяются привлекательностью объек­та, вызывающего потребность. Привлекательность может зна­чительно усиливаться в связи с таинственностью объекта или с запретом его использования:

в первом случае — стимулируется потребность в восприя­
тии и исследовании (Р. Батлер);

во втором случае — запрет что-то открыть, посмотреть, по­
пробовать приводит к стимуляции познавательной мотивации
и часто к обратному результату вследствие возникающего у че­
ловека любопытства, появлению значимости запрещаемого
вследствие приписывания «запретному» плоду положительной
валентности.

Привлекательность другого человека обозначают термином аттракция (от лат. attrahere — привлекать, притягивать). На ос­нове ее возникает привязанность как личностная потребность в общении с этим человеком, как особая социальная установка на этого человека, как специфическое эмоциональное отноше­ние к нему (симпатия и даже любовь или, наоборот, антипатия и ненависть).

Известно, что люди притягиваются друг к другу либо по сходству, либо по контрасту. Однако природа этого явления ос­тается до сих пор невыясненной.

Привлекательность содержания деятельности.Деятельность способна привлекать, интересовать человека с разных сторон. Это может быть неизвестность, загадочность конечного резуль­тата (например, для ученого, путешественника, геолога, читате­ля детективов) или трудность решаемой задачи, которая «бро­сает вызов» самолюбию человека («смогу или не смогу»).


Очень часто, решая какую-либо задачу или проблему, чело­век испытывает удовольствие от напряжения и продуктивнос­ти деятельности, и, как следствие, у него повышаются сила и устойчивость мотива ее выполнения.

Наличие перспективы, конкретной цели. Вряде исследований показано, что:

• сила мотива и эффективность деятельности зависят от то­
го, насколько ясно осознается человеком цель, смысл деятель­
ности;

• неопределенность будущего снижает мотивацию и целеус­
тремленность;

• близость цели, равно как и наличие представления о ко­
нечных результатах деятельности, сильнее побуждают к дости­
жению этой цели;

• длительное ожидание, откладывание на неопределенный
срок удовлетворения потребности часто приводят к «охлажде­
нию» человека, к потере желания, интереса.

Тот же эффект оказывает и неясность цели, ее неконкрет­ность.

Прогнози активность человека.При выборе цели человек строит прогноз о вероятности ее достижения в данных усло­виях, при этом учитывается, естественно, прошлый опыт — положительный или отрицательный. В зависимости от знака этого опыта эффективность деятельности может быть раз­личной.

Функциональные состояния.Имеется ряд состояний челове­ка, которые резко уменьшают его мотивационный потенциал. Так, при монотонности жизни, психическом пресыщении, утомлении исчезает желание выполнять работу, к которой вна­чале имелся положительный мотив. Особенно сильно и дли­тельно влияет на снижение мотивационного потенциала состо­яние депрессии, которое характеризуется отрицательным эмо­циональным фоном (подавленностью, тоской, отчаянием) из-за неприятных, тяжелых событий в жизни человека и сопро­вождающееся чувством беспомощности, неуверенности в сво­их возможностях, чувством бесперспективности. Сила потреб­ностей, влечений резко снижается, что приводит к пассивному поведению, безынициативности.

В то же время могут возникать некоторые навязчивые состо­яния (непроизвольно, внезапно появляющиеся в сознании тя-


гостные мысли, представления или побуждения к действию), при которых мотивационный потенциал резко увеличивается.

Большое влияние на снижение мотивационного потенциа­ла оказывает «профессиональное выгорание». Психическое выго­рание можно в большей степени отнести к случаю регресса профессионального развития, поскольку оно затрагивает лич­ность в целом, разрушая ее и оказывая негативное влияние на эффективность трудовой деятельности.

Синдром выгорания (burnout) представляет собой набор не­гативных психических переживаний, «истощение» от длитель­ного воздействия напряжения в профессиях, которые связаны с интенсивными межличностными взаимодействиями, сопро­вождающимися эмоциональной насыщенностью и когнитив­ной сложностью. Термином «выгорание» описываются харак­теристики психического состояния здоровых людей, находя­щихся в интенсивном и тесном общении с клиентами при ока­зании им профессиональной помощи.

Впервые феномен «психическое выгорание» был описан X. Фреденбергером (1974), который наблюдал большое коли­чество работников, испытывающих постепенное эмоциональ­ное истощение, потерю мотивации и работоспособности. Он и назвал этот феномен термином burnout (выгорание).

В настоящее время существует множество разнообразных подходов к описанию психического выгорания, которые объ­единяются в три большие категории в зависимости от источ­ника его возникновения:

• представители интерперсональных подходов усматривают
традиционную причину выгорания в асимметрии отношений
между работниками и клиентами, что подчеркивает важность
межличностных взаимоотношений в возникновении выгора­
ния. В частности, К. Маслач полагает, что основной причиной
выгорания являются напряженные отношения между клиента­
ми и работниками. Психологическая опасность таких взаимо­
отношений заключается в том, что профессионалы имеют дело
с человеческими проблемами, несущими в себе отрицательный
эмоциональный заряд, который тяжким бременем ложится на
их плечи;

• среди индивидуальных подходов наиболее популярен экзис­
тенциальный подход, основным представителем которого явля­
ется А. Пайнс. По ее мнению, выгорание с наибольшей вероят-


ностью возникает у работников социальной сферы с высоким уровнем притязаний. Когда высоко мотивированные специалис­ты, отождествляющие себя со своей работой и считающие ее вы­сокозначимой и общественно полезной, терпят неудачи в дости­жении своих целей и чувствуют, что не способны внести весо­мый вклад, они испытывают выгорание. Работа, которая была смыслом жизни для индивида, вызывает у него разочарование, развитие которого и приводит к выгоранию;

• в отличие от названных выше подходов, организационный подход фокусирует свое внимание на факторах рабочей среды как на главных источниках выгорания. К таким факторам отно­сятся: большой объем работы и прежде всего ее рутинного ком­понента; суженная область контактов с клиентами; отсутствие самостоятельности в работе и некоторые другие.

Несмотря на наличие разнообразных подходов, все исследо­ватели феномена «психическое выгорание» сходятся в следую­щем (В. Н. Дружинин): психическое выгорание представляет синдром, включающий в себя три основных компонента:

1) эмоциональное истощение;

2) деперсонализацию;

3) редукцию профессиональных достижений.

Под эмоциональным истощением понимается чувство эмоциональной опустошенности и усталости, вызванное собственной работой. Из-за исчерпанности своих эмоцио­нальных ресурсов человек чувствует, что не может отдаться работе целиком. Деперсонализация предполагает равнодуш­ное, негативное, иногда даже циничное отношение к труду и объектам своего труда. Например, оно может проявляться к людям, которые обслуживаются по роду работы. В частнос­ти, в социальной сфере деперсонализация предполагает бес­чувственное, негуманное отношение к клиентам, приходя­щим для лечения, консультации, получения образования и других социальных услуг. Контакты с ними становятся обез­личенными и формальными, а возникающие негативные ус­тановки могут сначала иметь скрытый характер и проявлять­ся во внутренне сдерживаемом раздражении, которое затем прорывается наружу и приводит к конфликтам. Наконец, ре­дукция профессиональных достижений представляет собой возникновение у работников чувства некомпетентности в своей профессиональной сфере, осознание неуспеха в ней,


негативном отношении к себе как профессионалу. Из-за это­го появляется безразличие к работе и чувство профессио­нальной неуверенности;

• психическое выгорание как феномен является профес­
сиональным.
В какой-то степени он отражает специфику ра­
боты с людьми, профессиональной сферы, в которой был
впервые обнаружен. Вместе с тем исследования последних
лет позволили существенно расширить сферу его распро­
странения, включив в нее профессии, не связанные с соци­
альной сферой;

• данный феномен является необратимым. Возникнув у
человека, он продолжает развиваться и можно только опреде­
ленным образом затормозить этот процесс. Исследования по­
казывают, что кратковременный отход от труда временно сни­
мает действие выгорания, однако после возобновления про­
фессиональных обязанностей оно может полностью восста­
новиться.

Классическое описание данного феномена мы находим у немецкого писателя Т. Манна в его знаменитом романе «Буд-денброки», где им создан образ человека, содержащего в себе основные черты выгорания, такие, как чрезвычайное утомле­ние, потеря идеалов и следования им, а также потеря любви к работе: «Томас Будденброк чувствовал себя безмерно уста­лым, надломленным. Того, что ему дано было достигнуть, он достиг и прекрасно отдавал себе отчет, что вершина его жиз­ненного пути уже пройдена, если только, поправлял он себя, на таком заурядном и низменном пути можно вообще гово­рить о вершинах... Пусто было у него на сердце: он больше не вынашивал никаких планов, не видел перед собой работы, ко­торой можно предаться с радостью и воодушевлением... От­сутствие интереса, способного захватить его, обнищание, опустошение души - опустошение такое полное, что он почти непрестанно ощущал его как тупую, гнетущую тоску, — в со­единении с неумолимым внутренним долгом, с упорной ре­шимостью скрывать свою немощь и соблюдать les dehors сде­лали существование Томаса Будденброка искусственным, на­думанным, превратили каждое его слово, каждое движение, каждый, даже самый будничный его поступок в напряженное, подтачивающее силы лицедейство».


Среди факторов, вызывающих выгорание, особое место за­нимают индивидуальные особенности личности и социально-демографические характеристики, с одной стороны, и факто­ры рабочей среды — с другой.

Среди социалън&демографических характеристик наиболее тесную связь с выгоранием обнаруживает возраст.

Что касается личностных особенностей, то высокий уровень выгорания тесно связан с пассивными тактиками сопротивле­ния, внешним «локусом контроля», низкой степенью личност­ной выносливости. Выявлено, например, наличие положитель­ной связи между выгоранием и агрессивностью, тревожностью и отрицательной — между выгоранием и чувством групповой сплоченности. Быстрота возникновения выгорания также зави­сит от личностных особенностей. Необщительные, застенчи­вые, эмоционально неустойчивые люди, импульсивные и не­терпеливые, с меньшей самодостаточностью, высокой эмпати-ей и реактивностью более склонны к развитию выгорания.

Среди факторов рабочей среды наиболее важными являются степень самостоятельности и независимости сотрудника в вы­полнении своей работы, наличие социальной поддержки от коллег и руководства, а также возможность участвовать в при­нятии решений, важных для организации.

Выгорание развивается раньше, если работник:

• оценивает свою работу как незначимую;

• не удовлетворен профессиональным ростом;

• испытывает недостаток самостоятельности, считает, что
его излишне контролируют;

• полностью поглощен своей работой (трудоголик);

• испытывает ролевую неопределенность вследствие нечет­
ких к нему требований;

• испытывает перегрузку или, наоборот, недогрузку (пос­
леднее порождает чувство своей ненужности).

Исследования последних лет не только подтвердили жиз­ненность этой структуры, но и позволили существенно расши­рить сферу ее распространения, включив в нее профессии, не связанные с социальной сферой (В.Е. Орел). Так, в некоторых зарубежных исследованиях отмечается наличие выгорания в профессиях инженерного труда, среди работников телесервиса и некоторых других. Например, психологические исследова­ния моряков показывают, что длительное пребывание вдали от дома, автоматизация труда на судах, приводящая к сокраще-


нию персонала, способствуют не только развитию традицион­ных для данной сферы состояний одиночества и тоски по до­му, но и выгорания.

Исследование ряда других профессиональных феноменов в профессиях «несоциальной сферы» также подтверждает ска­занное выше. В частности, описанное в литературе явление «излетанности» у летчиков определяется как потеря направлен­ности пилота на выполнение своей профессиональной деятель­ности. Летчик теряет интерес к своему делу, у него появляется боязнь полетов, неуверенность в своих силах, потеря ответс­твенности за исход полета. В конечном итоге у пилотов возни­кает желание поменять профессию, списаться на нелетную ра­боту (В.А. Пономаренко, 1992).

Описание данного феномена во многом согласуется с опи­санием психического выгорания. Симптомы выгорания и «из­летанности» одинаково проявляются в потере человеком удов­летворения от своей настоящей профессиональной деятельнос­ти, в снижении мотивации в профессиональной сфере, в эмо­циональном, психическом и физическом истощении. Это позволяет рассматривать «излетанность» как проявление выго­рания в летной профессии.

Естественно, что наличие психического выгорания застав­ляет людей искать различные способы его преодоления, напри­мер обращение в психотерапевтические службы, оптимизация условий работы и др.

Состояние выгорания развивается постепенно, поэтому це­лесообразно время от времени проводить обследование работ­ников для выявления ранних симптомов этого состояния и пре­дупреждения снижения мотива к выполняемой профессио­нальной деятельности.

Таким образом, выгорание представляет собой самостоя­тельный феномен, не сводимый к другим состояниям, встреча­ющимся в профессиональной деятельности (стресс, утомле­ние, депрессия). Хотя некоторые исследователи склонны рас­сматривать психическое выгорание как длительный рабочий стресс, переживание воздействия стрессовых факторов, боль­шинство исследователей сходятся во мнении, что стресс и вы­горание — это хотя и родственные, но относительно самостоя­тельные феномены.


Вопросы для самоконтроля

1. Причина возникновения эмоциогенной ситуации.

2. Причины недостаточности приспособительных возможностей чело­
века к какой-либо ситуации.

3. Проявления избыточной мотивации.

4. Наиболее типичные реакции человека на фрустрацию.

5. «Оптимум мотивации». Сущность, выявленной Р. Иерксом и
Дж. Додсоном закономерности.

6. Факторы, оказывающие влияние на силу мотива.

 

7. Условия, при которых материальное вознаграждение оказывает зна­
чимое стимулирующее воздействие на производительность труда.

8. Ситуации соревнования, мотивирующие деятельность людей. ^

9. Влияние на выполнение человеком простых и сложных действий при­
сутствия других людей.

10. Ясность и конкретность для человека целей деятельности, связан­ные с силой его мотивации.

11 Влияние на мотивацию человека состояния депрессии, монотонии, утомления, пресыщения, выгорания и др.


 



Т—---- Г** -Т


Поможем в написании учебной работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой





Дата добавления: 2015-10-01; просмотров: 507. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2022 год . (0.064 сек.) русская версия | украинская версия
Поможем в написании
> Курсовые, контрольные, дипломные и другие работы со скидкой до 25%
3 569 лучших специалисов, готовы оказать помощь 24/7