Система управления взаимоотношениями с клиентами (или CRM, сокращение от англ. Customer Relationship Management System)

— корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками компании, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Основные принципы

- Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.

- Использование всех каналов взаимодействия: телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

- Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Смысл стратегии CRM, управления взаимоотношениями с клиентами (в сфере сценических искусств - со зрителями), предусматривает переход от масс-маркетинга к индивидуальным продажам театральных предложений, соответствующих требованиям зрителей.

Сервисные функции CRM-методик включают в себя следующее:

- планирование деятельности (координация действий, составление репертуарных планов, согласование репетиционных периодов, премьер);

- маркетинг (статистика, ведение и планирование всех театральных фестивальных и сопутствующих им акций, контроль, моделирование, сегментация зрителей);

- управление первичной информацией о новых потенциальных зрителях и партнерах (сбор начальных данных, распределение контактов между менеджерами, анализ и оценка эффективности контактов);

- поддержка контактов со зрителями в режиме реального времени.

Итак, не рассматривать зрителя как "элемент внешнего мира", а реально интегрировать его в театральный проект - вот задача, которую можно решить с помощью стратегии CRM. Концепция управления взаимоотношениями со зрителями объединяет все возможности контакта с аудиторией: управление продажами, поддержку зрителей, выпуск новых спектаклей и фестивальных проектов, а также управление маркетингом и организациею промоушна и рекламы.

Процесс планирования маркетинга взаимоотношений со зрителями включает следующие этапы:

1. Анализ зрительской аудитории (идентификация зрителей и типов их поведения). привлечения различных групп зрителей и анализ причин потери какой-то части

2. Разработка зрительской стратегии. узкая и точная персонификация групп зрителей,

3. Разработка маркетинговой стратегии. разрабатываются репертуарная, ценовая и рекламная стратегии, а также стратегия продвижения спектакля и маркетинговых коммуникаций.

4. Политика управления зрительской аудиторией. анализируются варианты взаимоотношений со зрителями (телемаркетинг, послепродажное или постсобы-тийное обслуживание, реклама, директ-маркетинг), которые будут использоваться для достижения задач маркетинга-микс.

5. Реализация. планирование и анализ отклонений от плана. Результат: прибыль.

 

Задача CRM, заключается в повышении заполняемости залов, снижении затрат на рекламные и маркетинговые издержки, более эффективном распространении билетов и постоянном "ведении" зрителя вне фестиваля.

Это возможно благодаря современным CRM-технологиям, новым методам, которые способны помочь грамотно выстроить партнерские отношения с помощью следующих действий.

 

1. Формирование базы данных по истории развития проекта и дневника контактов со зрителями; определение их социального и культурного статуса, финансовых возможностей (деятельность контрактного центра). Сюда входит структурирование и постоянная актуализация базы, ее персонификация и первичная сегментация.

2. Обслуживание зрителей - планирование и организация всей работы со зрителями, включающее ведение статистики посещений (подсчет обращений в кассы и к агентам).

3. Автоматизация работы касс, совершенствование деятельности агентов и распространителей билетов (групповая работа со зрителями и совместная деятельность удаленных агентств по продаже билетов, Интернет-продажи).

4. Управление организацией репертуара и продажами (цикличность составления репертуара, его планирование, статистика посещений, география спектаклей, история постановок, генерация и составление аналитического отчета).

5. Телемаркетинг (телефонные продажи билетов и абонементов и телефонный сервис) - "легендирование" стандартных ответов на вопросы и сценариев разговоров, сбор статистики. Под "легендированием" в системе телемаркетинга понимается разработка разветвленных блок-схем с формализованными вариантами ведения телефонных переговоров оператором по принципу "вопрос - ответ - вопрос". Вследствие развития высоких технологий традиционные call-центры все чаще трансформируются в так называемые контакт-центры (Contact Centre), интегрированные с интернетом. Операторы call-центров координируют свою работу, используя интернет-сайты, электронную почту, факсимильные и SMS-сообщения, WAP, GPRS-протоколы - это современные (читай: устаревшие – комментарий В.М.) инструменты развития CRM в условиях высококонкурентного, агрессивного рынка.

6. Управление процессами продаж (сбор информации о зрителях, партнерах, агентах, а также о конкурентах).

7. Управление ассоциациями, компаниями, театральными фестивалями (представляет собой

рассылку предложений по новым и старым зрительским контактам, потенциальным зрителям, партнерам).

8. Интернет-бизнес (виртуальная бизнес-площадка или сеть, включающая сайт и т. д.).

9. Организация интерактивной системы самообслуживания зрителей в реальном времени (это дает зрителям возможность получить информацию, организовать запросы, заказать и купить билеты, отредактировать информацию о себе в базе данных).

 

30. Правіла 4Р: Product, Price, Place, Promotion у дачыненні да тэатральнай прадукцыі.

 

 

Модель 4P

Комплекс маркетинга в его каноническом виде ("4P") включает 4 составляющих:

Продукт (Product) — это набор «изделий и услуг», которые фирма предлагает целевому рынку. (Театральная постановка)

Цена (Price) — денежная сумма, которую потребители должны уплатить для получения товара. (Цена за билет)

Дистрибуция (Place) — всевозможная деятельность, благодаря которой товар становится доступным для целевых потребителей. (Организация выступлений, фестивалий и т.д.)

Продвижение (Promotion) — всевозможная деятельность фирмы по распространению сведений о достоинствах своего товара и убеждению целевых потребителей покупать его. (Реклама и продвижение театральной постановки)

 

Современные исследователи постоянно расширяют этот список, благодаря чему возникают новые концепции - 5P, 6Р, 7Р,... 12Р и 4С, однако общепризнанной все-таки является концепция 4P. Ключевым фактором при этом выступает то, что именно эти 4 элемента могут полностью контролироваться маркетологом.

 

Product - как правило, первоначальной разработкой продукта занимаются собственники организации или топ-менеджеры. Для помощи в работе по данному направлению можно привлечь маркетинговое агентство с целью исследования предпочтений потребителей, мониторинга конкурентов. Поэтому роль маркетингового агентства на данном этапе сводится к сбору и анализу рыночной информации, но не к консалтингу.

Price - на этапе ценообразования мы можем предложить мониторинг рынка, расчет долей участников рынка, оценку емкости рынка, а также анализ эластичности спроса по цене.

Place - при выборе и работе с каналами распространения мы можем предложить для производственных компаний поиск потенциальных дистрибьюторов, для розничного бизнеса - оценить проходимость мест, транспортные потоки, а также работу конкурентов методом тайный покупатель.

Promotion - разработка и воплощение плана маркетинга, как правило, сводится к наиболее эффективным инструментам генерации спроса и увеличения лояльности потребителей.

У каждой компании маркетинг играет свою роль. У одних компаний маркетинг - это философия бизнеса, у других - лишь инструмент для повышения продаж.

 

 

33. Арганізацыйна-кіраўніцкая структура прадзюсерскіга цэнтра.

Продюсерский центр — это творческое объединение, занимающееся оказанием услуг в области искусства кино, театра и телевидения.

Управленческая структура: руководитель п.ц., заведующий художественно-постановочной частью п.ц., режиссер-постановщик п.ц., балетмейстер-постановщие п.ц. и др.

Продюсерский центр состоит из нескольких структурных подразделений:

— Продюсерский центр — занимается организацией и обеспечением всех структурных подразделений, а также кадровыми услугами по подбору персонала творческих профессий.

— Кинокомпания (кинопроизводство) — занимается организацией и съемками рекламы, музыкальных клипов, художественных фильмов, сериалов и пр.

— Актерское агентство — занимается организацией и проведением кастингов, подбором актеров для участия в съемках кино и телепроектах, а также в антрепризных и театральных постановках и пр.

— Театр-Студия — занимается обучением театральному искусству по специальностям:Актер драматического театра и кино, режиссер театра, гример, художник по макияжу, а также постановкой и прокатом спектаклей.