Взаимодействие с клиентами и коллегами

Профессиональная квалификация и полномочия сотрудников Компании

1.К обслуживанию клиентов допускаются исключительно сотруд­ники, квалификация которых соответствует требованиям Компании.

2.Правом принятия производственных решений и подписания до­кументов от имени Компании обладают руководители.

Этикет сотрудников Компании

1.Сотрудники при любых обстоятельствах не должны скрывать от клиентов и коллег свою служебную принадлежность.

2.Сотрудники должны быть вежливы и доброжелательны с клиен­тами и коллегами в любых ситуациях.

3.Все сотрудники должны соблюдать установленные в Компании требования к внешнему виду.

4.При первой встрече с клиентом или коллегой сотрудник обязан представиться и вручить визитную карточку установленного в Компа­нии образца.

5.Все сотрудники, находясь в офисе, должны носить на груди удо­стоверение (бейдж) установленного в Компании образца.

Принципы обслуживания клиентов

1.Сотрудники Компании не вправе отказывать клиентам в обслужи­вании или корректировать порядок и условия взаимодействия, руковод­ствуясь признаками расы, национальности, пола, возраста, вероиспове­дания, социального статуса и материального положения. Отказ Компании от оказания клиентам услуг, связанных с совершением действий, про­тиворечащих действующему законодательству Российской Федерации или нормам настоящих Стандартов, этичен.

2.Сотрудники Компании должны осуществлять профессиональную деятельность честно и добросовестно, быть внимательными к потребно­стям и пожеланиям клиентов, соблюдать требования настоящих Стан­дартов и способствовать их соблюдению всеми сотрудниками Компании и коллегами.

3.Сотрудники не должны предпринимать никаких действий против воли клиентов.

4.При обслуживании любого клиента сотрудники должны прило­жить все усилия для того, чтобы сделка, совершаемая клиентом, была, с учетом существующей на тот момент ситуации на рынке, выгодна для последнего.

5. Получение сотрудниками от клиентов в качестве вознаграждения денег, ценностей и иных подарков, кроме рекламной и сувенирной продукции, противоречит принципам настоящих Стандартов.

6. Корректировка сотрудниками порядка или условий оказания услуг в связи с возникновением личной заинтересованности в получении от клиентов либо коллег каких-либо благ не допускается.

Взаимодействие с клиентами

1. Все сотрудники должны строить свою работу так, чтобы клиент чувствовали заботу Компании о них, понимали, что сотрудники помогают им в достижении их целей.

2. Клиенты имеют право требовать участия в переговорах руководителя любого уровня, вплоть до Директора производственного Управле­ния Компании.

3. По первому требованию клиента сотрудник должен назвать ему фамилию своего непосредственного руководителя, номер его рабочего телефона, координаты Комиссии по разногласиям Компании.

4. Сотрудник, осознавший невозможность исполнения договора об оказании услуг, должен, по согласованию с руководителем, предложить клиенту изменить условия взаимодействия, не дожидаясь истечения срока действия договора. В случае отказа клиента от изменения условий взаимодействия документы или денежные средства, переданные клиентом, подлежат возврату по первому требованию независимо от срока действия договора об оказании услуг.

5. В случае, если уступка, выходящая за рамки договорных условий, о которой ходатайствует клиент, не влечет за собой нарушения интересов Компании или ее клиентов, она должна быть сделана.

Особенности взаимоотношений с коллегами

1. Сотрудники Компании не должны отказываться или корректиро­вать условия взаимодействия с коллегами, руководствуясь признаками их служебной принадлежности.

2. При взаимодействии с коллегами, основанном на заключенном договоре об оказании услуг по покупке эксклюзивного объекта. Компа­ния рассматривает коллег как своих клиентов и прилагает все усилия для предоставления им сервиса, аналогичного сервису, предоставляемому потребителям, приобретающим объекты для собственных нужд.

Приоритет отделов Компании

Предоставление производственному отделу Компании, выразивше­му желание приобрести для своего клиента эксклюзивный объект, вы­ставленный на продажу другим отделом Компании, приоритета переддругими потенциальными покупателями возможно только при прочих равных условиях приобретения и при отсутствии бронирования объекта иным покупателем.

Отказ от некорректных действий

Компания стремится к исключению из своей производственной

практики нижеследующих действий, противоречащих этике деловых от­ношений:

1. Извлечение коммерческой выгоды из неосведомленности клиентов;

2. Одностороннее повышение цены эксклюзивного объекта или из­менение иных условий его приобретения, ухудшающее положение кли­ента-покупателя, в период действия договора с ним;

3. Одностороннее изменение ранее согласованных с клиентом усло­вий взаимодействия;

4. Проведение показов эксклюзивного объекта потенциальным по­купателям в период действия договора с клиентом, заключившим дого­вор об оказании услуг по приобретению этого объекта;

Информирование клиентов

1.Информация, имеющая прямое отношение к сделке, совершае­мой клиентом, должна предоставляться ему по первому требованию.

2.При взаимодействии с клиентами и коллегами сотрудники не долж­ны предоставлять заведомо ложную информацию либо дезориентировать их иными способами.

3.Сотрудники во избежание случайного предоставления ложной ин­формации не вправе консультировать клиентов по вопросам, требующим специальных знаний и выходящим за пределы их компетенции.

4.Сотрудник обязан информировать потенциальных покупателей либо их представителей, выразивших желание осмотреть эксклюзивный объект, обо всех известных ему на тот момент особенностях характеристик объекта и возможных изменениях условий продажи до показа объекта.

5.Если Компания в период действия договора, заключенного с кли­ентом, получила информацию об отказе второй стороны от сделки, на­рушении сроков проведения сделки или ином неисполнении обяза­тельств, она должна уведомить об этом клиента в срок не более одного рабочего дня.

6.Компания уведомляет клиента-покупателя о результатах юриди­ческой экспертизы объекта и обо всех, по ее мнению, негативных об­стоятельствах до проведения сделки.

 

Глава 7

 

МОТИВАЦИЯ ПРОДАЖ