Поведение третьей стороны

Рассмотрев действия, которые может предпринять третья сторона, следует проанализировать факторы, влияющие на поведение посредника в конфликте.

Приступая к помощи в разрешении конфликта, посредник всегда оценивает реальность достижения выгодного для двух сторон соглашения. Он может заранее решить, что ничего в данной ситуации уже не сделать и выбрать соответствующую модель поведения. Кроме того, всегда существует различная степень заинтересованности посредника в том, чтобы обе стороны были удовлетворены и конфликт разрешился благополучно.

На основании этих двух составляющих прослеживаются следующие четыре модели поведения.

Решение проблемы — приводит к поиску и принятию взаимовыгодного решения, удовлетворяющего обе стороны. Посредник выбирает модель поведения «решение проблемы», когда он очень заинтересован в достижении конечного результата — разрешения конфликта и уверен, что такой исход весьма вероятен.

Компенсация — реализуется путем обещания вознаграждений за совершаемые сторонами уступки и достигаемые договоренности. Выбирается посредником в условиях его заинтересованности в разрешении конфликта при низкой вероятности достижения соглашения.

Давление — предусматривает принуждение сторон к уступкам или соглашениям посредством наказаний или угрозы их применения. Если руководителю, который высту-

пает в качестве посредника, притязания обеих сторон кажутся завышенными, он не заинтересован в реализации проблемы и степень вероятности урегулирования конфликта низкая, то он будет давить на подчиненных угрозой санкций, требуя их примирения, хотя бы внешнего.

Бездействие — третья сторона сознательно «уходит в сторону», предпочитая, чтобы конфликтующие стороны сами улаживали свои дела. При этой модели поведения руководитель знает, что его подчиненные сами хотят и могут найти правильное решение и выйти из конфликта, к тому же вопросы, которые являются предметом спора, его не интересуют.

При разрешении конфликта посредник может выполнять следующие функции.

Аналитика — анализирует конфликтную ситуацию сам и поощряет к этому конфликтующие стороны. Посредник вначале выслушивает обе стороны, а потом задает вопросы по поводу обстоятельств их спора, например: «Как вы считаете, является ли данное обстоятельство существенным для противоположной стороны?», «Противоположная сторона явно выразила свое недовольство вашими словами. Как вы считаете, чем она недовольна?», «Как вы считаете, почему другая сторона сопротивляется вашему предложению?» и т. д.

Активного слушателя — посредник буквально повторяет или переформулирует мысль говорящего, чтобы удостовериться в том, что он сам и другая сторона правильно поняли сказанное. При этом желательно отдельно описывать факты и давать оценку событиям (если это необходимо). Особо можно поговорить о чувствах, которые испытывает та и другая сторона, только описывая сам факт их наличия (надо: «Я вижу, вы возмущены...», а не: «Вы говорите возмутительные вещи, поэтому противоположная сторона...»). Большинство людей не могут отличать факты от их интерпретаций и оценок, что и приводит к непониманию между ними (стандартная фраза посредника: «Итак, вы считаете, что... Я правильно вас понял?»).

Организатора процесса переговоров — помогает договориться о процедуре проведения переговоров, поддерживает выполнение договоренностей, следит за корректностью поведения обеих сторон, управляет процессом переговоров и задает тон.

Генератора идей — стимулирует участников конфликта к поиску новых вариантов решения, так как их идеи учитывают те нюансы взаимоотношений, которые может и не знать посредник. Как правило, собственные решения принимаются и соблюдаются сторонами более точно. Если у спорщиков идей не возникает, посредник предлагает свое решение, не навязывая его.

Контролера выполнимости идей и соглашений — проверка реальности выполнения обычно связана с вопросами типа «Что вы конкретно предлагаете сделать?», «Как вы думаете, что произойдет, если...», «Как вы думаете, что будет, если вы не договоритесь?». Посредник должен удостовериться, что участники конфликта правильно понимают принятые соглашения, согласны с ними, знают последствия и будут выполнять договоренности.

Обучающего — посредник учит действовать в переговорах с установкой на сотрудничество. Опыт правильно организованных переговоров, даже если они не привели к достижению договоренностей, дает их участникам линию корректного поведения в сложных ситуациях, образцы общения.

Таким образом, возможны различные действия третьей стороны в конфликте. Естественно, присутствие третьей стороны совсем не обязательно приведет к полному разрешению спорной ситуации, но так или иначе может облегчить достижение согласия, особенно в тех случаях, когда конфликтующие стороны не могут выяснить свои противоречия и уже не видят позитивного выхода, а от их договоренности зависит эффективность реализации задач организации.