Общие рекомендации по управлению конфликтами

Основой любого конфликта является противоречие между фактическим положением дел и ожиданиями людей. По сути, необходимо перестроить реальность под ожидания оппонентов или попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел.

Наиболее эффективное разрешение конфликта предполагает наличие следующих этапов [23, 39].

Признайте наличие конфликта — вы откроете этим путь к переговорам.

Договоритесь о процедуре — придите к соглашению, где, когда и как вы начнете совместную работу. Это шаг на пути к разрешению конфликта. Заранее оговорите, кто будет принимать участие в обсуждении. Встречи лучше проводить либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.

Выясните скрытые и явные причины конфликта — определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Это не так просто. Порой сами участники не могут или не решаются выяснить основную причину конфликта.

Определите конфликт — важно оценить конфликт в рамках проблемы, подлежащей урегулированию. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Именно в них ключ к решению проблемы. Уже на этой стадии нужно подходить к проблеме как к общему вопросу — это сразу утвердит дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться: в чем они видят конфликт, какие чувства он у них вызывает и как каждая сторона оценивает свой «вклад» в конфликтную ситуацию.

Делайте разграничения между участниками конфликтов и возникшими проблемами — будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

Исследуйте возможные варианты решения — на этом этапе целесообразно проработать как можно больше вариантов разрешения конфликта.

Определите объективные критерии — чтобы достичь соглашения, нужно принять совместное решение. Решения всегда основываются на критериях. Объективный критерий нейтрален по отношению к интересам спорящих. Если критерии для соглашения объективны, а не субъек тивны, то соглашение будет стабильным и длительным.

Добейтесь соглашения — оценив выдвинутые предложения, следует выбрать наиболее приемлемые для обеих сторон, т. е. прийти к соглашению. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях необходимо несколько встреч. После урегулирования разногласий целесообразно составить какой-либо документ (резолюция, меморандум о сотрудничестве или соглашении), чтобы за-фтс принять обязательства сторон. Иногда составляют по-м.ишы! рс.иомирующие документы.

Yj.

Воплощайте план в жизнь — важно, чтобы документ, фиксирующий результаты переговоров, четко оговаривал, что должно быть сделано, когда, где и кем. Желательно приступить к этому как можно скорее: отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон.

Оцените принятое решение — даже при самом удачном соглашении могут оставаться обделенные или обиженные, недовольство которых проявляется в беседах, намеках и жестах участников. Дайте им возможность высказаться открыто: спросите у каждого, что следует включить в решение дополнительно.

Процесс переговоров зависит от самых разнообразных факторов, многие из которых, например взгляды, мотивы, потребности участников, плохо поддаются управляющему воздействию. Человеческие предубеждения, предрассудки, стереотипные представления также могут свести на нет все усилия.

Некоторые общие рекомендации по психологии ведения переговоров при разрешении конфликтов [40].

1. Справедливо отнеситесь к инициатору конфликта. Инициатор выступает с требованиями, претензиями, обидами, которые на чем-то основаны и ждет, что партнер прислушается к нему и изменит свое поведение. Но как обычно партнер реагирует на инициатора конфликта? Зачастую сугубо отрицательно.

2. Создавайте атмосферу сотрудничества. В начале встречи несколько минут следует провести в неофициальной беседе, настраивающей на эмоциональный контакт. Следует подчеркивать моменты, по которым удалось сблизить позиции. И главное условие — спокойный тон и постоянно подчеркиваемая уверенность в плодотворности сотрудничества.

3. Стремитесь к ясности в общении. Заранее следует приготовить заявления, схемы, чертежи, диаграммы, таблицы с тем, чтобы вся ваша информация дошла до противоположной стороны быстро и без искажений.

4. Будьте сдержанны. Переключитесь с эмоционального на рациональный режим работы психики. Нередко весь тон разговора сводит на нет достижения по ведению переговоров. Не говорите категорично, безапелляционно и требовательно, на повышенных тонах.

5. Не оскорбляйте чувство собственного достоинства. Старайтесь отвлечься от обсуждения личных качеств, как ваших собственных, так и другого.

6. Будьте открыты для новой информации. Простейший способ получить информацию — задавать вопросы. Другой способ — давать информацию.

Умение управлять конфликтами — важнейшее профессиональное качество менеджера, без которого немыслимо эффективное осуществление им своих функций.

Вопросы для самопроверки

1. Какие вы знаете определения конфликта? Что вы лично понимаете под этим термином?

2. Назовите факторы, приводящие к конфликту.

3. Классификация конфликтов.

4. Внутри личностные и межличностные конфликты.

5. Конфликты межгрупповые.

6. Конфликты организационные.

7. Разрешение организационного конфликта.

8. Критерии целесообразности и регулируемости организационного конфликта.

9. Структурные методы управления конфликтами.

 

10. Межличностные методы управления конфликтами.

11. Действия посредника в конфликте.

12. Этапы разрешения конфликта.

13. Рекомендации по психологии ведения переговоров при разрешении конфликта.