Студопедия — Сервисное обслуживание
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Сервисное обслуживание






Еще одним элементом маркетинга на стыке товарной политики и товаросопровождения является служба сервиса.

Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный.

Предпродажный сервис заключается в том, что производитель изучает требования потенциальных покупателей к предлагаемому товару во всех его аспектах и придает товару товарный вид.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и постгарантийный. Необходимо отметить, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит или в продажную цену, или в иные услуги. После гарантийный сервис, по общему правилу, обязан давать прибыли больше, чем продажа самого товара, хотя в современном маркетинге это подвергается критике.

Маркетологу следует изучать потребителей, чтобы уяснить, какие основные услуги можно им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Например, покупатели промышленного оборудования называют 13 факторов сервиса в порядке убывающей значимости:

· Надежность поставок

· Оперативность предоставления предложений по ценам

· Возможность получения технической консультации

· Предоставление скидок

· Послепродажное обслуживание

· Масштабы торговой сети

· Доступность поставщика

· Разработка товара по индивидуальному заказу

· Возможность предоставления кредита

· Наличие оборудования для испытаний

· Наличие оборудования для механической обработки

· Гарантия замены товара

· Производственные возможности поставщика.

Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Поэтому маркетологу необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков.

Обнаружить изъяны в системе сервиса можно при:

- проведении сравнительных закупок;

- регулярных опросах потребителей;

- создании системы учета обратной связи с потребителями с использованием электронной почты, терминалов, книг жалоб и предложений.

Учитывая возможность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы создают отделы, которые работают с рекламациями, претензиями клиентов, занимаются кредитованием, консультированием, доставкой и техобслуживанием.

Вопросы для повторения и обсуждения

1. Дайте определение товара и проведите его классификацию.

2. Что понимается под товарно-марочной политикой?

3. Как определяется качество товара?

4. Расскажите об упаковке и маркировке товара.

5. Охарактеризуйте этапы ЖЦТ.

6. Каким образом отдельный этап ЖЦТ влияет на разработку комплекса маркетинга?

7. Что такое новый товар, и какие факторы влияют на его разработку? Какие способы существуют для защиты товара от фальсификации?

8. Что лежит в основе управления товарным ассортиментом, чем он характеризуется?

9. Выполните задания:

Задание 1. Проведя анализ данных таблиц, необходимо:

а) определить этап жизненного цикла трех моделей велосипедов фирмы «Юниор»;

б) выделить модели, для которых необходима усиленная рекламная поддержка.

Объем реализации велосипедов фирмы «Юниор», тыс. шт.

Годы Модели велосипедов
А В С
    -  
    -  
    -  
    -  
    -  
       

 

Доля рынка велосипедов фирмы «Юниор» в %

Годы Модели велосипедов
А В С
    - 0, 2
    - 0, 1
    - 0, 2
    - 0,
    - 0, 2
    0, 3 0, 2
      0, 1

 

Задание 2. Прочитайте текст и постарайтесь ответить на поставленные вопросы.

Оценка доли рынка и лояльности потребителей к товарной марке фирмы

На одном из сегментов рынка конкурируют три фирмы – А, В, С. Фирма А в последние дни мая провела обследование мнения покупателей по товарам, которые продают все три фирмы. В результате опроса было определено, что престиж товарной марки товаров фирмы А соответствует 40%, В - 40%, С – 20%. Проведенное в конце июня повторное обследование дало соответственно следующие показатели: 42, 30 и 28%. Такая динамика вызвала чувство удовлетворения у руководителей маркетинговой службы фирмы А. Однако фирме А следует обратить внимание на что …? (ответьте сами).

При анализе данной ситуации важно определить изменение предпочтений потребителей от фирмы к фирме. В результате проведения другого исследования были получены следующие данные. На конец мая у фирмы А было 400 покупателей, у фирмы В – 400, у фирмы С – 200. Фирма А забрала у фирмы В 120 покупателей, у фирмы С 20 покупателей. В то же время фирма А отдала фирме В 80 покупателей и фирме С – 40. Фирма В забрала у фирмы С 20 покупателей и отдала ей 80 своих покупателей.

Вопросы к заданию 2:

1. Рассчитайте показатели лояльности (приверженности) покупателей торговым маркам А, В, С, проценты оттока и притока покупателей.

2. Рассчитайте доли рынка данных компаний А, В, С на конец июля, августа, сентября, предполагая сохранение показателей лояльности, оттока и притока покупателей в будущем и при условии раздела рынка между этими тремя фирмами. Проанализируйте складывающуюся тенденцию.








Дата добавления: 2014-11-10; просмотров: 681. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Вычисление основной дактилоскопической формулы Вычислением основной дактоформулы обычно занимается следователь. Для этого все десять пальцев разбиваются на пять пар...

Расчетные и графические задания Равновесный объем - это объем, определяемый равенством спроса и предложения...

Кардиналистский и ординалистский подходы Кардиналистский (количественный подход) к анализу полезности основан на представлении о возможности измерения различных благ в условных единицах полезности...

Обзор компонентов Multisim Компоненты – это основа любой схемы, это все элементы, из которых она состоит. Multisim оперирует с двумя категориями...

Упражнение Джеффа. Это список вопросов или утверждений, отвечая на которые участник может раскрыть свой внутренний мир перед другими участниками и узнать о других участниках больше...

Влияние первой русской революции 1905-1907 гг. на Казахстан. Революция в России (1905-1907 гг.), дала первый толчок политическому пробуждению трудящихся Казахстана, развитию национально-освободительного рабочего движения против гнета. В Казахстане, находившемся далеко от политических центров Российской империи...

Виды сухожильных швов После выделения культи сухожилия и эвакуации гематомы приступают к восстановлению целостности сухожилия...

Условия приобретения статуса индивидуального предпринимателя. В соответствии с п. 1 ст. 23 ГК РФ гражданин вправе заниматься предпринимательской деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя. Каковы же условия такой регистрации и...

Седалищно-прямокишечная ямка Седалищно-прямокишечная (анальная) ямка, fossa ischiorectalis (ischioanalis) – это парное углубление в области промежности, находящееся по бокам от конечного отдела прямой кишки и седалищных бугров, заполненное жировой клетчаткой, сосудами, нервами и...

Основные структурные физиотерапевтические подразделения Физиотерапевтическое подразделение является одним из структурных подразделений лечебно-профилактического учреждения, которое предназначено для оказания физиотерапевтической помощи...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.012 сек.) русская версия | украинская версия