Задание 2. Измерение степени удовлетворенности потребителей

Условия задания. Измерить степень удовлетворенности потребителей продуктом предприятия на основе использования модели с идеальной точкой. Исходные данные представлены в таблице 3.

 

Таблица 3 – Исходные данные

Параметры	Важность парамет-ров	Идеальная точка	Продукт А	Продукт Б
балльная оценка	разница	балльная оценка	разница
1. Вкусовые качества	0, 35
2. Упаковка	0, 10
3. Качество изготовления	0, 20
4. Ассортимент	0, 15
5. Срок хранения	0, 05
6. Имидж фирмы	0, 15
Сумма	1, 0	-	-	-	-	-

Порядок выполнения:

1. Для измерения степени удовлетворенности потребителей продукцией пред-приятия определяется, какие значения параметров ожидает потребитель и какие величины воспринимаются реально.

2. Оценка степени удовлетворенности потребителей производится по формуле:

Q_j = I_k - ∑ W_j [B_jk - I_k]^r,

где Q_j – оценка потребителями марки j;

W_j – важность характеристики k;

B_jk – оценка характеристики k марки j с точки зрения потребителей;

I_k – идеальное значение характеристики k марки j с точки зрения потребителей;

r – параметр, означающий при r = 1 постоянную, а при r = 2 убывающую граничную полезность.

3. Степень удовлетворенности потребителей определяется на основе постро-ения профилей продуктов и по степени соответствия профилей требованиям потребителей.

4. Делаются выводы и предложения.

Решение:

1. Определяется разница между балльной оценкой параметра и ее идеальным

значением.

2. Строятся профили продуктов в виде семантического дифференциала (рис. 2).

3. Производится расчет степени удовлетворенности потребителями марки - Q_j.

Q_jА = 10 – [0, 35∙ 3 + 0, 10∙ 2 + 0, 20∙ 6 + 0, 15∙ 4 + 0, 05∙ 3 + 0, 15∙ 7] =10 - 3, 55 = 6, 45;

Q_jБ = 10 - [0, 35∙ 5 + 0, 10∙ 7 + 0, 20∙ 8 + 0, 15∙ 6 + 0, 05∙ 5 + 0, 15∙ 4] = 10 - 5, 80 = 4, 20.

 

Шкала семантического дифференциала
1. Вкусовые качества высокие								1. Вкусовые качества низкие
2. Форма продукта интересная								2. Форма продукта обычная
3. Упаковка								3. Упаковка
4. Ассортимент хороший								4. Ассортимент плохой
5. Срок хранения большой								5. Срок хранения маленький
6. Имидж фирмы высокий								6. Имидж фирмы низкий

----------- - профиль продукта А;

- профиль продукта Б.

Рисунок 2 – Семантический дифференциал профилей продуктов А и Б.

Выводы и предложения. Продукт следует предпочесть другому в случае, если его удаление от идеальной точки меньше, а степень удовлетворенности продуктом больше. В нашем примере удаление продукта А от идеальной точки составляет 3, 55 балла, а продукта Б – 5, 80. Следовательно, продукт А более соответствует требованиям покупателей и степень удовлетворенности им выше.