Управление качеством в Америке и Японии

Традиционная американская позиция	Японская позиция
Качество как функция того, насколько хорошо продукт или сервис подтверждает спецификацию	То же, как в американской позиции
Качество зависит от всех департаментов – от закупки до разработки, до производства, до отгрузки готового изделия, до обслуживания	То же, как в американской позиции
Задача качества в достижении существующего сегодня процента дефектов	Не принимать дефектов - настаивать на совершенстве. Сражайся за улучшение качества постоянно, не только раз в году, но все время.
Имеется оптимальный уровень качества. Покупатели 1 не будут платить за более высокий уровень	Улучшение качества в течение всего вре­мени будет увеличивать долю рынка и стимул рыночного спроса
Контроль качества осуществляется посредством инспектирования во время производства и финальным инспектированием	Каждый производственный рабочий является ответственным за инспектирование, даже если для этого необходимо остановить сборочную линию, чтобы откорректировать и осмотреть дефект
Используй статистические методы для инспектирования больших объемов законченной продукции	Исследуй каждую частицу, которая про­изведена, чтобы поймать дефект прежде, чем целый объем окажется плохим. Держи запас низким, используя JIT концеп­цию
Используй приемлемый уровень качества (AQL), базирующийся на таблицах образцов, таких как MIL STD - 105D. Эти уровни установлены по числу дефектов на 100 производственных единиц	Откажись от таблиц образцов, поскольку уровень дефектов не может быть принят. Выражай дефекты числом дефектов на миллион произведенных единиц

Продолжение таблицы 2.1

Используй случайную выборку размером n=5, чтобы прове­рить стабильность процесса	Используй выборку размером n=2, состоящую из первой части и последней каждого произведенного объема (партии), чтобы быть уверенным в стабильности
QC - департамент (отдел) является ответственным за тестирование /инспектирование	QC - департамент (отдел) управляет качеством, но также обучает и распространяет QC - информацию. Действенное инспектирование осуществляется рабочими
Переделка дефектных единиц осущест­вляется на отдельных ремонтных лини­ях со своим собственным штатом	Рабочие или группы исправляют их соб­ственные ошибки, даже если им прихо­дится задерживаться на работе (в действительности на это требуется очень не­много рабочих, потому, что осуществля­ется общее управление качеством)
Уборщики содержат рабочие места в чистоте	Рабочие сами отвечают за содержание их рабочих мест и территорий в чистоте

 

Существует несколько основных принципов, на которых базируется концепция TQM:

1. Ориентация организации на потребителя.

Данный принцип основывается на следующих действиях:

- изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставок;

- обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества);

- изменение потребительской удовлетворённости с целью коррекции собственной деятельности;

- управление взаимоотношений с потребителями.

2. Роль руководства.

Этот принцип проявляется в таких действиях как:

- активность поведения;

- понимание и реагирование на изменение внешней среды;

- принятие во внимание потребностей всех участников сделок – владельцев, потребителей, персонала организации, поставщиков, общества;

-создание ясного видения перспектив организации;

-определение целей и реализация стратегии для достижения целей;

-установление разделяемых всеми ценностей и эстетических принципов на всех уровнях организации;

-создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации;

-обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности;

-вдохновение и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело;

-создание условий для открытых и честных коммуникаций;

-обучение персонала, наставничество.

3. Вовлечение сотрудников.

Принцип вовлечённости претворяется в следующих действиях:

-принятие на себя ответственности за решение проблем;

-активный поиск возможностей улучшений;

-активный поиск возможностей повышения профессионализма;

-добровольная передача знаний и умений в коллективах;

-ориентация на создание ценностей для потребителя;

-рационализаторство и творчество;

-лучшее представление организации потребителям и обществу;

-энтузиазм и гордость работников от сознания того, что они являются частью организации.

4. Процессный подход.

Этот принцип претворяется в организации в таких действиях:

-определение процесса достижения желаемого результата;

-установление и измерение " входа" и " выхода" процесса;

-согласование процесса с функциями организации;

-оценка возможных рисков;

-чёткое распределение полномочий, ответственности и подотчётности в управлении процессом;

-определение внутренних и внешних потребителей и поставщиков, а также прочих участников процесса;

-концентрация внимания в процессе принятия решения на этапах процесса, потоках, средствах измерения, потребностях в обучении, оборудовании, методологии, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата.

5. Системный подход к управлению.

Основой данного принципа является следующее:

-определение системы путём установления процессов, влияющих на заданные цели;

-структуризация системы для достижения цели оптимальным способом;

-понимание взаимосвязи между процессами в системе;

-непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации;

-установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов.

6. Постоянное совершенствование.

Это достигается следующими действиями:

- определение, в качестве цели каждого сотрудника организации, непрерывное совершенствование продукции, процессов и систем;

- использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможных усовершенствований;

- постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов;

- поощрение профилактических действий;

- обеспечение всех сотрудников организации соответствующим обучением, методиками и инструментами непрерывного совершенствования;

- создание системы мер для установления, отслеживания и стимулирования улучшений.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

Данный принцип отображается в таких проявлениях и действиях организации, как:

-проведение измерений, сбор целевых данных и информации;

-обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией;

-анализ данных и информации;

-понимание значимости и необходимости статистических методов;

-принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического анализа соотношения практического опыта и интуиции.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Данный принцип реализуется в следующих действиях:

- определение и выбор ключевых поставщиков;

- установление отношений партнёрства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами, как организации, так и общества в целом;

- создание простых и открытых взаимосвязей;

- инициирование совместного совершенствования продукции и процессов;

- совместное с поставщиками однозначное определение потребностей потребителей;

- обмен информацией и планами на будущее;

- признание достижений поставщиков.

Следовательно, промышленно развитые страны перенимали и перенимают опыт друг у друга, причем они являются моделями при внедрении системы общего управления качеством для государств со слабо развитой экономикой. ТQМ стало одним из важнейших направлений в области руководства благодаря интенсивному обмену информацией по этому вопросу.

Считается, что ряд идей и принципов управления качеством продукции принадлежит ученым и специалистам США, новизна современного подхода к которому заключается в том, что деятельность по качеству распространяется на всю структуру организации, имеет всесторонний характер, в ней принимает участие весь персонал и подразделения, работу которых координирует отдел управления качеством.

В США считают, что контроль качества существенно влияет на высококачественное изготовление продукции и обслуживание в сфере эксплуатации. Поэтому контроль качества продукции усиливается на всех стадиях жизненного цикла продукции, он носит не только проверочный, но и аналитический характер и является всесторонним.

Контроль качества продукции делится на четыре стадии:

- контроль за разработкой новой продукции – предусматривает разработку и установление требований к качеству и техническому уровню будущей продукции;

- входной контроль материалов и комплектующих изделий – направлен на то, чтобы запускать в производство только те, которые полностью обеспечивают качество готовой продукции;

- контроль качества производства – предусматривает план контроля, т.е. распределение контрольных операций по ходу технологического процесса, обеспечение продукции требованиям потребителя;

- контроль качества обслуживания продукции у потребителя.

Система всестороннего контроля охватывает всю организацию, ее подразделения, группы персонала и позволяет осуществлять постоянный, скоординированный контроль за ходом разработки и изготовление продукции.

В американской практике управления качеством большое внимание уделяют затратам, связанным с созданием высококачественной продукции, повышением и обеспечением качества. Это обусловлено постоянно возрастающей стоимостью разработки новой продукции, затратами на подготовку ее производства, затратами на обеспечение качества, и значительным превышением затрат в процессе эксплуатации по сравнению с ценой продукции.

Американская практика по повышению качества широко использует статистические методы, а именно: контрольные карты для систематизации и накопления информации о дефектах продукции, которые повторяются; таблицы выборочного контроля с распространением результатов оценки качества на всю совокупность продукции; методы теории вероятности как для оценки надежности, так и прогнозирования изменений других показателей качества.

Особое место в работе по качеству в США занимает маркетинг. Для улучшения качества конкретных изделий на американских фирмах используют метод составления программ улучшения качества, предусматривающих систематизированный перечень всех необходимых мероприятий технического, организационного или другого характера, выполнение которых даст возможность достичь установленного уровня качества. Для американской практики характерным является глубокий анализ каждого дефекта не для его исправления, а для поиска и устранения причины его возникновения. Такой способ оказывается эффективным и ведет к стойкому улучшению качества. Особенно тщательно рассматривают те случаи, когда причиной дефекта является действие человека.

На тех предприятиях, где система управления качеством хорошо отработана и рентабельно функционирует, результаты являются ощутимыми: продажа продукции расширяется, репутация фирмы возрастает, затраты производства уменьшаются и возрастают прибыли.

Анализируя американский опыт относительно качества, можно отметить следующие характерные его особенности:

• жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики;

• внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль за выполнением планов;

• усовершенствование управления фирмой в целом.

Управление качеством в Японии базируется на статистических методах контроля. В 1950 г. был введен цикл Деминга, связанный с проектированием, производством, сбытом продукции, анализом и изменениями для повышения уровня качества; учреждена премия Деминга за содействие распространению и развитию теоретических принципов статистических методов контроля качества и является наиболее престижной наградой для японских предприятий. Премии предприятия, стимулирующие высокие экономические показатели, привели к организационной перестройке в промышленности.

В 50-60-е года на промышленных предприятиях применяются карты контроля качества, инспекционные методы контроля, проводятся мероприятия по внедрению общего контроля качества. Основным инструментом в реализации комплексного управления качеством становятся кружки качества – небольшие (от 5 до 10 человек) группы рабочих, объединенных для общего изучения и применение статистических методов контроля качества и решения проблем, возникающих на рабочем месте. Исследования показали, что существует прямая зависимость посещения кружков и активности на заседаниях от степени добровольности, самостоятельности в выборе тем, автономии в решении внутренних вопросов кружка.

В современной экономической ситуации ключевыми моментами в обеспечении качества считается соответствие товара требованиям потребителя и экономичность системы. А система обеспечения качества, согласно японскому стандарту – это совокупность средств, которые позволяют экономически создавать товары и предоставлять услуги, которые удовлетворяют потребности покупателя. Путем усовершенствования методов и средств достигается наиболее полное удовлетворение требований потребителей при соблюдении условий повышения экономичности производственного процесса.

Постепенно была создана японская модель управления качеством – единый процесс обеспечения качества на фирме, который выполняется всем персоналом фирмы.

Отличительными элементами японского подхода к управлению качеством являются:

- ориентация на постоянное усовершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;

- ориентация на контроль качества процессов, а не на качество продукции;

- ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов;

- тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т.е. от следующей операции к предыдущей;

- полное закрепление ответственности за качество результатов работы занепосредственным исполнителем;

- активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих.

Характерной особенностью систем управления качеством в последние годы является то, что к их составу включают системы связи с потребителем и начальниками. Пути решения проблемы дальнейшего повышения качества руководители фирм видят в сотрудничестве, взаимном доверии поставщиков, производителей и потребителей.

Заслуживает внимания практика целенаправленного создания собственной субподрядной сети, которая работает с заказчиком на долгосрочной основе, для функционирования которой разрабатываются специальные программы, предусматривающие изучение состояния поставщиков относительно качества продукции, изучение их производственных возможностей, подготовку и обучение кадров. При наличии доверительных отношений с поставщиками обеспечивается переход на распространенную в Японии систему доверия, которая дает значительную экономию времени и средств, необходимых для проведения входного контроля материалов и деталей, поступающих от фирм-поставщиков.

Основными особенностями японского опыта по управлению качеством являются:

- воспитание у каждого изготовителя уважительного отношения к заказчикам и потребителям;

- выполнение принципов комплексного управления качеством;

- участие работников в обеспечении и управлении качеством;

- высокий уровень подготовки по вопросам обеспечения и управления качеством, благодаря непрерывному систематическому обучению кадров;

- эффективное функционирование кружков качества на всех стадиях жизненного цикла товара;

- использование развитой системы инспектирования всей деятельности по обеспечению и управлению качеством;

- широкое применение передовых методов контроля качества;

- создание и реализация глубоко проработанных комплексных программ по контролю качества и оптимальных планов по их выполнению;

- наличие в сфере производства высококачественных средств труда;

- наличие развитой системы пропаганды значения высококачественной продукции и добросовестного труда;

- сильное влияние государства на повышение уровня качества и обеспечения конкурентоспособности продукции.

Если в Японии и США на протяжении многих лет реализуются программы повышения качества, проводится активная политика в области качества, осуществляется его долгосрочное планирование, тов Европе управление качеством остается только контролем качества.

Для того, чтобы выстоять в конкурентной борьбе, страны Европы разработали прогрессивные формы и методы управления качеством продукции, включающие передовую технологию, метрологические средства контроля и испытания продукции, эффективную систему подготовки кадров. В 80-х гг. были созданы специальные организации. Так, 1988 г. начал функционировать Европейский фонд управления качеством (ЕФУК), основными направлениями деятельности которыми являются:

1. Поддержка руководства западноевропейских компаний в ускорении процесса создания качества для достижения преимуществ в общей конкуренции.

2. Улучшение и укрепление культуры европейского качества.

В 90-х годах в странах Европы наблюдается тенденция повышения качества продукции и услуг, а также усовершенствования обеспечения качества. Важное значение приобретает создание единого европейского рынка, установление единых требований и процедур, способных обеспечить эффективный обмен товарами и рабочей силой между странами. С этой целью были разработаны единые стандарты ЕN серии 29000; гармонизованные государственные стандарты и системы качества, созданные на основе стандартов ІSO серии 9000; введено маркирование продукции знаком СЄ. Европейский рынок ставит серьезные задачи перед фирмами других стран, которые намерены попасть на него: поставляемая продукция должна быть сертифицирована на соответствие европейским стандартам, что является гарантом высокого качества.

Сопоставление западного (США и Европа) и восточного (Япония) подходов к качеству приведено в таблице 2.2.

Таблица 2.2