О работе с клиентами.

 

Чаще всего мы приходим в компанию, попробовав ее продукцию. Когда-то и мне подруга-визажист нанесла на губки помаду. Нанесла утром, а вечером я названивала ей с одним вопросом:

- Где купить?

- Не знаю, - удивленно отвечала подруга. - Раньше везде в киосках продавали. А теперь не видно...

- Но что это было? У меня весь день губки не сохли!

- Орифлэйм.

- Да ладно. Я их помаду пробовала, не было таких классных ощущений.

- А они рецептуру часто меняют...

Дело было много лет назад, когда компания Орифлэйм только начинала работать методом прямых продаж. Только спустя пару месяцев мне принесли домой каталог и целых 30 пробников помады. Ах, это было волшебно - пробовать столько разных цветов. Мне, которой так сложно подобрать цвет помады. Русоволосые светлоглазые девушки со смуглой кожей меня поймут. Самые ходовые - малиновые, красные, розовые тона смотрятся на подобных мне излишне насыщенно. А подобрать нужный тон - целая эпопея.

Помню, как за несколько лет до моего знакомства с каталогом Орифлейм, получив свою первую в жизни большую зарплату как главбух фирмы, я отправилась в магазин Кристиан Диор. Выбрала помаду стоимостью... нет, про ее стоимость лучше не вспоминать. Но, мне так понравился цвет, его дали попробовать. В полумраке салона он был нежно-коричневатым. Я так давно мечтала о подобном. Оплатила, счастливая вынесла покупку на улицу и впала в ступор. Нежно-коричневая при искусственном освещении помада оказалось сиренево-сливовой при свете дня. Эмоций мне добавило еще и то, что обмену и возврату косметические товары в магазинах не подлежат.

Уже тогда у меня в голове родилась мысль - как же здорово было бы помочь решить подобную проблему с выбором помад моим подругам. Ведь не секрет, у большинства дам в косметичке всегда наготове два-три оттенка, которыми при послойном нанесении они добиваются «идеального» цвета. Возможность же совместить идеал в одном тюбике - для многих остается лишь мечтой.

Мне удалось осуществить эту идею спустя еще пару месяцев. Тогда я заключила контракт с фирмой Орифлэйм и озадачилась вопросом:

- Кому же показать каталог, чтоб собрать первый заказ?

Ответ родился мгновенно. Конечно, той самой подруге-визажисту. Она же в работе все это использует, ей так много всего надо наверняка! Два часа я ехала на другой конец города в гости, потом мы два часа обсуждали с подругой животрепещущие вопросы ее здоровья, общих знакомых, ее знакомых. Ах, вот она и смотрит мой заветный каталог. Листает, листает,

пробует, пробует и, наконец, заказывает... один самый дешевенький тюбик!! Растягиваю губки в милую улыбку (мне еще два часа ехать обратно). В голове плещется - поработала...

Однако вернуться домой с таким «огромным» заказом мне просто не позволяет гордость. Ведь муж уже успел покрутить у виска пальцем в ответ на мое решение «работать в Орифлэйм». И что - он был прав? Никогда! Выхожу из метро на середине пути и заезжаю в обеденный перерыв в офис к другой подруге. Да, ей декоративной косметикой муж пользоваться не разрешает, но чем черт не шутит? Девушка листает мои заветные странички и пишет, пишет, пишет. Ей нужен аромат для дочки (самой муж дарит духи класса люкс - ну пусть дарит), вот эта симпатичная сумочка (косметичка), шампунь, гель, крем, такая и такая расчески. Сумма стремительно растет. Я мысленно еще утром наметила, какой величины должен быть мой первый заказ, чтоб завтра не стыдно было ехать за ним в офис с моим спонсором. Я даже озвучила ему эту сумму. Я обещала. И я выполнила обещание. Ура!

Только дома я поняла, что спонсор имел в виду сумму по цене дистрибьюторов, а я считала по цене каталога. Получается, мне не хватает еще почти четверть. Что же делать? Где взять? В тот момент я не знала понятий теплый и холодный рынок. Но у меня была цель. Мне было надо. Ни минутки не сомневаясь (я же делаю благое дело - помогаю выбирать людям помаду. Это трудно и сложно, а у меня есть пробники), звоню в одну из квартир на моем этаже. Имени соседки я не знаю. Она недавно сняла эту квартиру и заходила как-то ко мне за солью.

- Здравствуйте, я - Наташа из квартиры напротив. Вы ко мне за солью заходили, помните?

- Да... - удивленная, но благожелательная пауза.

- Хотите каталог Орифлэйм посмотреть?

- Да...

- Держите! (Чуть нахально переступаю порог чужой квартиры).

Следующие полчаса соседка (мы успеваем познакомиться, мою первую «холодную» клиентку зовут Ланой) самозабвенно повторяет мои манипуляции с пробниками помады перед зеркалом. Я пытаюсь чуть-чуть руководить процессом. С выбором цвета стараюсь не подсказывать (вкусы соседки явно резко контрастны моим, да и сам процесс доставляет Лане массу удовольствия). Моя роль - подать ватку, смочить ее молочком, коснуться губ клиентки кисточкой с пудрой. Под помаду девушка сама подбирает карандаш, потом переходит к пробникам туалетной воды.

Наверное, читатель спросит - а пробники-то я купила в момент регистрации? Согласитесь, не очень хочется тратить деньги сразу в тот момент, когда ты вроде как «только устроился на работу». Да-да, редко кто в момент заключения договора с компанией воспринимает свой шаг, как начало собственного бизнеса, и покупку пробников - как вложение в него.

 

Для большинства это работа или подработка. И слова спонсора о бизнесе влетают в одно ухо, мгновенно вылетая из второго. Попытка же заострить внимание именно на моменте бизнеса воспринимается часто как давление.

Мне повезло. Мой спонсор не настаивал на покупке пробников именно в день регистрации. Признаюсь, в тот момент у меня просто не было больше денег. Да-да. Не было 300 р. дополнительно к тем 149, что я заплатила за регистрацию. Но я хорошо помнила момент абсолютного счастья, что испытала, впервые попробовав перед зеркалом столько маленьких тюбиков с помадами. И мне очень хотелось поделиться с другими этим счастьем. Я схитрила. Попросила у спонсора его коробку на один день. И именно в тот момент и пообещала собрать за этот день заказ на определенную сумму, прибыль от которого позволит мне сразу купить свой набор пробников. Прошло много лет, но я по сей день благодарна зарегистрировавшему меня человеку за ее понимание в тот момент.

Сегодня, регистрируя новичков, я заранее стараюсь узнать - какой именно вид продукции интересует их больше всего. Они хотят в первую очередь выбрать тушь? Значит, я готовлю из своих запасов 3-4 варианта самых моих любимых тюбиков туши. Им хочется выбрать крем себе или кому-то из близких? Спрашиваю тип кожи и возраст. Готовлю несколько вариантов пробников. К этому «мини-набору» добавляю пару продуктов-изюминок текущего каталога. К примеру - особо вкусно пахнущий гель для душа и средство для придания туши водостойких свойств (редко у кого есть такое, а пользы от него масса). Это мои личные средства, но мне не жалко делиться. Попробовав, человек наверняка захочет все это купить и у него окажется готов его первый заказ.

Больше я никогда не хвалила только то, что нравилось мне самой. Старалась всегда дать клиенту право выбора. Максимально облегчить этот выбор.

Если человек выбирал туалетную воду - я не давала ему сразу все ароматы. Все равно больше трех человеческий нос не в состоянии сразу оценить. В начале каждого каталога я выбирала три максимально контрастных аромата женских и мужских. Из тех, что именно сейчас со скидкой. Откладывала их в отдельные пластиковые ячейки. Первый - максимально «сладкий», второй - максимально «свежий», третий - нейтральный, классический.

Я специально беру слова сладкий и свежий с кавычки. Дело в том, что аромат, воспринимаемый одним человеком как сладкий, другому может казаться свежим. И наоборот. На каждой коже они могут играть совершенно по-разному. Главное, чтоб это были три максимально контрастных аромата. Здесь же наготове у меня маленький пакетик с натуральными зернами кофе. После тестирования каждого аромата я даю клиенту понюхать кофе. Это как бы очищает каналы восприятия аромата. И одновременно воспринимается клиентом как эксклюзивное обслуживание. Даже если человек не выберет сейчас что-то у вас - у него останется о вас очень хорошее мнение как о консультанте высокой категории. И в следующий раз он может просто попросить - а подберите мне что-то для женщины такого возраста, на такую-то сумму, в таком-то количестве. Часто подобное происходит перед праздниками, когда люди решают проблемы с подарками. А возвращаясь к ароматам - как только клиент указывает на один из трех ароматов как на наиболее понравившейся, я уже знаю - какого типа еще ароматы могу ему предложить, не загружая его необходимостью тестировать две трети неподходящих ему ароматов каталога. Ведь каждый из трех первых для меня символизирует «направления», по которым я также заранее раскладываю все имеющиеся пробники.

Но интереснее всего помогать выбирать человеку крем.

Обсуждая продукцию каталога, я стараюсь заострить внимание на различных привлекательных моментах.

- Вот этот крем сейчас со скидкой,

- Вот этот я могу дать попробовать на пару дней (купила себе или заранее приобрела пробники),

- В составе этого есть такое замечательное вещество (да, там есть и другие, но я заострю внимание на одном, слишком много информации все равно не уложится в голове и не запомнится клиентом).

Чтоб иметь возможность рассказать пару ярких фраз о действии некого вещества, я всегда стараюсь потратить время на подготовку. С помощью интернета перевожу отдельные наименования состава, что написаны по-английски на коробочке. Ищу в поисковике - как они действуют на кожу. Выбираю самое яркое. Вот это вещество, к примеру, имеет ботексоподобное действие. Но не дает вредных последствий самого ботекса. Помогает создать мышцам лица «мышечную память». И этим сокращает видимые морщинки. Подобный рассказ помогает мне всегда быть интересной для моих клиентов. Даже если они не заинтересуются именно этим кремом (или он им не подойдет при тестировании) - мой рассказ придает вес всем моим дальнейшим словам.

- А вот этот крем мне просто нравится самой (или нравится кому-то из моих знакомых - не могут же мне самой подходить все).

Каждый клиент наиболее ярко среагирует на одну из этих фраз. Они как ключик к клиенту, характеризуют человека и помогают продажам в дальнейшем. Чаще всего люди, которым комфортно покупать по каталогу, которые долго будут оставаться вашими ежекаталожными покупателями - это те, кому важны ваши личные впечатления и возможность тестирования. Скидки и научные разработки для них менее ценны. Но и их надо иметь в виду, ибо как ни странно, скидки наиболее ценят люди с максимальными доходами и возможностями потратить деньги здесь и сейчас.

 

Наталья Емельянова, Директор, Москва.