Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Многоаспектность качества




 

Качество жизнедеятельности это субъективно-объективная характеристика, раскрываемая через степень удовлетворения по­стоянно меняющихся инпотребностей и аутпотребностей человека. [14, 88]

Содной стороны, качество жизнедеятельности нельзя рассмат­ривать без учета субъективных факторов, так как образ "мышления, запросы, вкусы, интересы человека весьма индивидуальны, с другой стороны, качество жизнедеятельности определяют объективно суще­ствующие компоненты, например качество окружающей человека среды, предлагаемых ему услуг и товаров, системы образования и т.д. Потребности человека также индивидуальны.

Инпотребности, связан­ные с объектами, которые он потребляет, или использует, включа­ют такие жизненно важные компоненты, как качество созданной государством и частными организациями системы обучения, само­обучения и интеллектуального развития личности.

Аутпотребности (условно-исходящие потребности) человека включают в себя два основных компонента, без которых не может быть полной характеристики качества жизнедеятельности человека.

1.Качество трудовой деятельности. Это определяется как степенью само­выражения человека в процессе трудовой деятельности, так и сте­пенью полезности производимого им труда.

2.Качества отдыха человека (рис. 2.8).

 

 

Качество жизнедеятельности
Аутпотребности
Инпотребности
Качество познания и развития личности
Качество продуктов труда
Качество внешней среды
Качество охраны здоровья
Качество коммуникаций
Самообучение
Обучение
Продукция, услуги
Экология
Социальные, психологические
Лечение, профилактика
Информация
Транспорт
Качество трудовой деятельности
Качество отдыха
Степень самовыражения
Степень полезности труда
Условно-пассивный отдых, развлекательный и производительный

 


Рисунок 2.8 -Основные составляющие качества жизнедеятельности

 

Рассматривая широкий диапазон характеристик качества, не­обходимо особо остановиться на функциональном качестве. Для обеспечения конкурентоспособнос­ти необходимо не только создать сам продукт нужного потреби­телю качества, но и реализовать высокое качество системы поддерж­ки продукции (рис. 2.9).

Качество, обеспечиваемое данной сис­темой, и называют функциональным качеством. [14, 88]

 

 

Воспринимаемое клиентом качество
Функциональное качество
Техническое качество
Качество того, как фирмой поставляется техническое качество
Качество того, что поставляется фирмой

 

 


Рисунок 2.9 - Техническое и функциональное качество

 

Если клиент покупает машину, то, с одной стороны, ему про­дают товар, а с другой — предоставляют компоненты, качество ко­торых определяет функциональное качество:

• информацию;

• возможность выбора условий платежа;

• возможность выбора условий поставок;

• сервис при продаже;

• обслуживание после продажи и т.п.

Естественно, функциональное качество определяется и каче­ством данных компонентов. Таким образом, услуги и товар вза­имосвязаны, хотя соотношение между ними может быть разным (рис 2.10).

Элементы Услуги Элементы материального товара


Товар, 100% Услуга 100%

 


% %

Производственная сфера Сфера услуг

Рисунок 2.10 -Соотношения элементов услуги и промышленной продукции в сферах производства промышленной продукции и услуг

 

Первоочередная задача — обеспечение надлежащего техничес­кого качества, но и функциональное качество становится все бо­лее важным фактором в конкуренции (в условиях сближения уров­ней технического качества товаров фирм - конкурентов на рынках сбыта).

В целом, рассматривая качество как социально-экономическую категорию, можно отметить следующие его аспекты:

1. Национальный аспект.

Он связан с определенными национальными чертами, влияю­щими на стандарты требований, предъявляемых к качеству ком­понентов инпотребностей и аутпотребностей.

2. Политический аспект.

3. Технический аспект.

4. Социальный аспект.

5. Экономический аспект.

6. Моральный аспект.

Американский ученый Дж. Джуран считает, что любое предприятие состоит из двух: первое — полезное, которое выпускает высококачественную продукцию, приобретаемую потре­бителями и второе — впустую расходующее все виды ресурсов и выпускающее брак («второй завод Джурана»).

7. Экологический аспект.

В обществе появляются новые потребности, обусловливающие необходимость в экологически чистых продуктах. Только ориен­тация на высокое качество процессов, материалов, сырья, комплектующих изделий и готовой продукции позволяет в наибольшей степени удовлетворять требованиям экологической безопасности. Понятия «высококачественный продукт» и «экологически чистый продукт» потребителями во всех странах отождествляются.

Планирование качества

 

Планирование качества является основополагающей задачей в стратегии обеспечения конкурентоспособности продукции при маркетинговой концепции производственно-коммерческой дея­тельности организации. Недостаточно эффективная политика организации в области качества может привести как потребите­лей, так и товаропроизводителей к дополнительным потерям.

Ранее понятие «качество» было определено, как способность удовлетворять нужды и пожелания потребителя. Но этого оказа­лось недостаточно. Производитель должен угадывать эти желания, восхищать своих клиентов. Японский ученый Нориаки Кано улучшил модель удовлетворенности потребителя и разделил каче­ственные характеристики на три группы: необходимые, желаемые и оригинальные характеристики (рис. 2.11). [14, 15, 88]

Необходимые характеристики уже заранее предполагаются по­купателем в продукте, т.е. они так очевидны и естественны для потребителя, что он даже не стал бы говорить о них, если бы был спрошен о том, что для него важно в продукте. Клиент, неудовлетворенный неполным наличием необходимых характеристик у продукта (или вообще их отсутствием), будет очень недоволен.

Желаемые характеристики — те, наличием которых потреби­тель будет доволен и которые он хочет видеть реализованными в продукте, но они не всегда абсолютно необходимы. Некоторые из этих характеристик являются индивидуальными пожеланиями разных клиентов.

К оригинальным характеристикам относятся такие, которые про­изводитель «придумывает» сам. Они оказываются сюрпризом для покупателя, который зачастую даже не мог представить их себе. Улучшение технологий делает возможным реализацию даже таких характеристик, о которых потребитель и не подозревает. Таким способом можно восхитить клиента. Естественно, этими сюрпри­зами также могут быть и определенные услуги и, следовательно, все это в равной мере относится и к функциональному качеству.

Например, когда мы сдаем номер в отеле на ночь, необходимой характеристикой является аккуратно заправленная кровать. Желае­мые характеристики могут включать в себя наличие телевизора, мыла и зубной щетки. Оригинальными же характеристиками могут слу­жить высококачественная ночная рубашка, корзина с фруктами или персональные пожелания и поздравления от менеджера отеля.

 

Рисунок 2.11 - Модель Кано

 

С течением времени происходит «перетекание» одних характе­ристик в другие. Примером этого может служить стартер в автомобиле. Он был оригинальной характеристикой в 1920-х гг., же­лаемой в 1930-х и, наконец, стал необходимой характеристикой в настоящее время.

На основании вышесказанного понятно, почему современные предприятия считают для себя высшим приоритетом делать все возможное, чтобы не только удовлетворять, но и восхищать сво­их клиентов. На рис. 2.12 показано место политики в области ка­чества в системе удовлетворения клиентов.

 

Рисунок 2.12 - Система удовлетворения клиентов

 

Примером фирмы, функционирующей на основе данной сис­темы, может служить компания по выпуску и продаже автомоби­лей «тойота».

В стратегическом плане на следующие пять лет главная цель компании: «Быть компанией номер один по удовлетворению по­требителя». Это значит быть лидером в области технического и функционального качества в своей отрасли. [13, 18, 46]

Модель Кано показывает, что наличие необходимых, желаемых и оригинальных характеристик в продукте по-разному влияет на степень риска ее невостребованности. На рис. 2.13 показана зави­симость степени риска невостребованности продукции от степе­ни удовлетворенности клиентов. Максимальный риск, соответ­ствующий ситуации, при которой практически невозможно реа­лизовать продукт, возникает в том случае, когда в нем отсутствуют желаемые характеристики (зона А). В то же время наличие в про­дукции в дополнение к желаемым характеристикам оригинальных резко уменьшает риск ее невостребованности (зона В).

 

 

Рисунок 2.13 - Зависимость степени риска, невостребованности продукции от степени удовлетворенности клиентов

 

Воз­можные риски потребителей, связанные с политикой создания продукта, приведены на рис. 2.14. [14, 18, 46]

К ним относятся следующие виды рисков:

• возможный ущерб от опасности продукции для жизни;

• возможный ущерб от ухудшения здоровья;

• возможный ущерб от ухудшения окружающей среды;

• возможный ущерб от неудовлетворенности качеством продукта;

• возможный ущерб от неудовлетворенности функциональным качеством;

• возможный ущерб от потери доверия к предприятию.

Как видно из рис. 2.15, рассматриваемые риски могут привести к моральному ущербу и дополнительным затратам потребителей.

 

Рисунок 2.14 - Риски потребителей, связанные с политикой создания продукта

(рисунок взят из учебника «Управление качеством» О.В. Аристова)

 

Первая группа таких затрат может быть связана с необходимо­стью принятия мер по защите окружающей среды, профилактикой здоровья и проведением лечения. Это особая часть негатив­ных последствий, отличающаяся тем, что экономическая состав­ляющая ущерба от них, как правило, не является главной.

Вторая составляющая возможных экономических потерь потре­бителей определяется надежностью продукции в эксплуатации. К ним относятся следующие затраты:

• на вынужденный простой;

• на техобслуживание продукции;

• на ремонты изделий.

Третья группа возможных экономических затрат связана с тем, в какой степени продукция совершенна и удовлетворяет запросы потребителей к ее качеству. Здесь у потребителей могут быть сле­дующие потери:

• на приобретение продукта;

• на использование продукта по назначению;

• на изъятие из потребления и утилизацию.

Указанные ущербы клиентов могут определяться неоправдан­но высокой ценой за недостаточно высокое качество товара, из­лишними затратами ресурсов в связи с низкой экономичностью и коэффициентом полезного действия продукции, недостаточным учетом при конструировании изделий проблем их утилизации.

Как правило, наиболее тяжелым следствием для организации указанных рисков является то, что клиенты в дальнейшем могут отказаться от ее продукции и перейти на потребление товаров кон­курентов. Таким образом, мы видим, что многие риски потреби­телей являются причинными факторами рисков товаропроизводи­телей. Вот почему повышенное внимание к интересам потребите­лей (к снижению их рисков) выгодно для организации. На рис. 2.14 представлена система основных рисков товаропроизводителей, ко­торые также возникают по причине недостаточного уровня их по­литики в области качества. Они делятся на две группы. [14, 46, 65]

Рисунок 2.15 - Риски производителей, связанные с политикой в области качества

(рисунок взят из учебника «Управление качеством» О.В. Аристова)

 

Первая группа рисков может вызвать прямые потери имуще­ства и финансовых средств организации из-за низкого качества ее продукции. К ним относятся следующие виды рисков:

• Возможный ущерб от рекламаций и претензий потребителей;

• Возможный ущерб, связанный с юридической ответственностью за несоблюдение требований защиты окружающей среды;

• Возможный ущерб от нерационального расхода трудовых и материальных ресурсов.

 

Минимизация данной группы рисков - основная задача системы управления качеством организации.

Вторая группа рисков:

• Возможный ущерб от потери репутации предприятия;

• Возможный ущерб от потери или уменьшения доли рынка сбыта

Снижение данных рисков – главная задача политики в области качества как важнейшей составляющей стратегии обеспечения конкурентоспособности.

Итак, подведем итоги, определив риски организации, связанные с качеством продуктов труда.

Существующие классификации систем предпринимательских рисков не в полной мере отражают аспекты рисков, связанные с качеством продукции (далее для краткости будем называть их квалирисками). Определим риск качества как возможную опасность потерь (ущерба) организации из-за отклонений показателей качества производимых ею продуктов труда от требуемых значений. Особенности таких рисков во многом определяются комплексностью проблемы качества в целом.

Существуют следующие основные причины, которые приводят к указанным рискам: ухудшение имиджа фирмы, потеря доли рынка, снижение платежеспособности, снижение инвестиций в развитие организации, ремонты продукции, ее замена, переделки и повторная обработка, неудовлетворительное сырье и материа­лы, доводки новой продукции. [34, 36, 46]

Экономическими факторами инновационных рисков являются следующие:

1. Неустойчивость спроса;

2. Появление альтернативного продукта;

3. Снижение цен конкурентами;

4. Увеличение производства у конкурентов;

5. Рост налогов;

6. Рост цен на сырье, перевозки;

7. Зависимость от поставщиков, отсутствие альтернатив;

8. Изношенность оборудования;

9. Нестабильность качества сырья;

10. Новизна технологий;

11. Отсутствие резерва мощностей;

12. Недостаток оборотных средств.

 

Постоянно привлекать новых потребителей оказывается намного дороже, чем сбывать продукт удовлетворенным или, тем более, восхищенным старым.

Один из таких позитивных циклов изобра­жен на рис. 2.16. Если сегодня мы хотим увеличить число обслу­живаемой клиентуры, то завтра, наоборот, будем пытаться ограни­чить это число с тем, чтобы более тщательно работать со своими клиентами (лучше удовлетворять их индивидуальные запросы).

 

Рисунок 2.16 - Повторяющийся цикл продаж благодаря общению между клиентами

 

В будущем лояльность потребителей будет одним из важнейших факторов. Товаропроизводители должны изучать своих покупателей очень тщательно для выявления факторов, ведущих к их удовлетворе­нию и восторгу. И с учетом этого организациям необходимо прилагать серьезные усилия с целью заработать лояльность своих клиентов.

 

Разгадайте кроссворд.

 







Дата добавления: 2015-09-19; просмотров: 1672. Нарушение авторских прав


Рекомендуемые страницы:


Studopedia.info - Студопедия - 2014-2020 год . (0.011 сек.) русская версия | украинская версия