Многоаспектность качества
Качество жизнедеятельности — это субъективно-объективная характеристика, раскрываемая через степень удовлетворения постоянно меняющихся инпотребностей и аутпотребностей человека. [14, 88] Содной стороны, качество жизнедеятельности нельзя рассматривать без учета субъективных факторов, так как образ "мышления, запросы, вкусы, интересы человека весьма индивидуальны, с другой стороны, качество жизнедеятельности определяют объективно существующие компоненты, например качество окружающей человека среды, предлагаемых ему услуг и товаров, системы образования и т.д. Потребности человека также индивидуальны. Инпотребности, связанные с объектами, которые он потребляет, или использует, включают такие жизненно важные компоненты, как качество созданной государством и частными организациями системы обучения, самообучения и интеллектуального развития личности. Аутпотребности (условно-исходящие потребности) человека включают в себя два основных компонента, без которых не может быть полной характеристики качества жизнедеятельности человека. 1.Качество трудовой деятельности. Это определяется как степенью самовыражения человека в процессе трудовой деятельности, так и степенью полезности производимого им труда. 2.Качества отдыха человека (рис. 2.8).
Рисунок 2.8 -Основные составляющие качества жизнедеятельности
Рассматривая широкий диапазон характеристик качества, необходимо особо остановиться на функциональном качестве. Для обеспечения конкурентоспособности необходимо не только создать сам продукт нужного потребителю качества, но и реализовать высокое качество системы поддержки продукции (рис. 2.9). Качество, обеспечиваемое данной системой, и называют функциональным качеством. [14, 88]
Рисунок 2.9 - Техническое и функциональное качество
Если клиент покупает машину, то, с одной стороны, ему продают товар, а с другой — предоставляют компоненты, качество которых определяет функциональное качество: • информацию; • возможность выбора условий платежа; • возможность выбора условий поставок; • сервис при продаже; • обслуживание после продажи и т.п. Естественно, функциональное качество определяется и качеством данных компонентов. Таким образом, услуги и товар взаимосвязаны, хотя соотношение между ними может быть разным (рис 2.10).
Товар, 100% Услуга 100%
% % Производственная сфера Сфера услуг Рисунок 2.10 -Соотношения элементов услуги и промышленной продукции в сферах производства промышленной продукции и услуг
Первоочередная задача — обеспечение надлежащего технического качества, но и функциональное качество становится все более важным фактором в конкуренции (в условиях сближения уровней технического качества товаров фирм - конкурентов на рынках сбыта). В целом, рассматривая качество как социально-экономическую категорию, можно отметить следующие его аспекты: 1. Национальный аспект. Он связан с определенными национальными чертами, влияющими на стандарты требований, предъявляемых к качеству компонентов инпотребностей и аутпотребностей. 2. Политический аспект. 3. Технический аспект. 4. Социальный аспект. 5. Экономический аспект. 6. Моральный аспект. Американский ученый Дж. Джуран считает, что любое предприятие состоит из двух: первое — полезное, которое выпускает высококачественную продукцию, приобретаемую потребителями и второе — впустую расходующее все виды ресурсов и выпускающее брак («второй завод Джурана»). 7. Экологический аспект. В обществе появляются новые потребности, обусловливающие необходимость в экологически чистых продуктах. Только ориентация на высокое качество процессов, материалов, сырья, комплектующих изделий и готовой продукции позволяет в наибольшей степени удовлетворять требованиям экологической безопасности. Понятия «высококачественный продукт» и «экологически чистый продукт» потребителями во всех странах отождествляются. Планирование качества
Планирование качества является основополагающей задачей в стратегии обеспечения конкурентоспособности продукции при маркетинговой концепции производственно-коммерческой деятельности организации. Недостаточно эффективная политика организации в области качества может привести как потребителей, так и товаропроизводителей к дополнительным потерям. Ранее понятие «качество» было определено, как способность удовлетворять нужды и пожелания потребителя. Но этого оказалось недостаточно. Производитель должен угадывать эти желания, восхищать своих клиентов. Японский ученый Нориаки Кано улучшил модель удовлетворенности потребителя и разделил качественные характеристики на три группы: необходимые, желаемые и оригинальные характеристики (рис. 2.11). [14, 15, 88] Необходимые характеристики уже заранее предполагаются покупателем в продукте, т.е. они так очевидны и естественны для потребителя, что он даже не стал бы говорить о них, если бы был спрошен о том, что для него важно в продукте. Клиент, неудовлетворенный неполным наличием необходимых характеристик у продукта (или вообще их отсутствием), будет очень недоволен. Желаемые характеристики — те, наличием которых потребитель будет доволен и которые он хочет видеть реализованными в продукте, но они не всегда абсолютно необходимы. Некоторые из этих характеристик являются индивидуальными пожеланиями разных клиентов. К оригинальным характеристикам относятся такие, которые производитель «придумывает» сам. Они оказываются сюрпризом для покупателя, который зачастую даже не мог представить их себе. Улучшение технологий делает возможным реализацию даже таких характеристик, о которых потребитель и не подозревает. Таким способом можно восхитить клиента. Естественно, этими сюрпризами также могут быть и определенные услуги и, следовательно, все это в равной мере относится и к функциональному качеству. Например, когда мы сдаем номер в отеле на ночь, необходимой характеристикой является аккуратно заправленная кровать. Желаемые характеристики могут включать в себя наличие телевизора, мыла и зубной щетки. Оригинальными же характеристиками могут служить высококачественная ночная рубашка, корзина с фруктами или персональные пожелания и поздравления от менеджера отеля.
Рисунок 2.11 - Модель Кано
С течением времени происходит «перетекание» одних характеристик в другие. Примером этого может служить стартер в автомобиле. Он был оригинальной характеристикой в 1920-х гг., желаемой в 1930-х и, наконец, стал необходимой характеристикой в настоящее время. На основании вышесказанного понятно, почему современные предприятия считают для себя высшим приоритетом делать все возможное, чтобы не только удовлетворять, но и восхищать своих клиентов. На рис. 2.12 показано место политики в области качества в системе удовлетворения клиентов.
Рисунок 2.12 - Система удовлетворения клиентов
Примером фирмы, функционирующей на основе данной системы, может служить компания по выпуску и продаже автомобилей «тойота». В стратегическом плане на следующие пять лет главная цель компании: «Быть компанией номер один по удовлетворению потребителя». Это значит быть лидером в области технического и функционального качества в своей отрасли. [13, 18, 46] Модель Кано показывает, что наличие необходимых, желаемых и оригинальных характеристик в продукте по-разному влияет на степень риска ее невостребованности. На рис. 2.13 показана зависимость степени риска невостребованности продукции от степени удовлетворенности клиентов. Максимальный риск, соответствующий ситуации, при которой практически невозможно реализовать продукт, возникает в том случае, когда в нем отсутствуют желаемые характеристики (зона А). В то же время наличие в продукции в дополнение к желаемым характеристикам оригинальных резко уменьшает риск ее невостребованности (зона В).
Рисунок 2.13 - Зависимость степени риска, невостребованности продукции от степени удовлетворенности клиентов
Возможные риски потребителей, связанные с политикой создания продукта, приведены на рис. 2.14. [14, 18, 46] К ним относятся следующие виды рисков: • возможный ущерб от опасности продукции для жизни; • возможный ущерб от ухудшения здоровья; • возможный ущерб от ухудшения окружающей среды; • возможный ущерб от неудовлетворенности качеством продукта; • возможный ущерб от неудовлетворенности функциональным качеством; • возможный ущерб от потери доверия к предприятию. Как видно из рис. 2.15, рассматриваемые риски могут привести к моральному ущербу и дополнительным затратам потребителей.
Рисунок 2.14 - Риски потребителей, связанные с политикой создания продукта (рисунок взят из учебника «Управление качеством» О.В. Аристова)
Первая группа таких затрат может быть связана с необходимостью принятия мер по защите окружающей среды, профилактикой здоровья и проведением лечения. Это особая часть негативных последствий, отличающаяся тем, что экономическая составляющая ущерба от них, как правило, не является главной. Вторая составляющая возможных экономических потерь потребителей определяется надежностью продукции в эксплуатации. К ним относятся следующие затраты: • на вынужденный простой; • на техобслуживание продукции; • на ремонты изделий. Третья группа возможных экономических затрат связана с тем, в какой степени продукция совершенна и удовлетворяет запросы потребителей к ее качеству. Здесь у потребителей могут быть следующие потери: • на приобретение продукта; • на использование продукта по назначению; • на изъятие из потребления и утилизацию. Указанные ущербы клиентов могут определяться неоправданно высокой ценой за недостаточно высокое качество товара, излишними затратами ресурсов в связи с низкой экономичностью и коэффициентом полезного действия продукции, недостаточным учетом при конструировании изделий проблем их утилизации. Как правило, наиболее тяжелым следствием для организации указанных рисков является то, что клиенты в дальнейшем могут отказаться от ее продукции и перейти на потребление товаров конкурентов. Таким образом, мы видим, что многие риски потребителей являются причинными факторами рисков товаропроизводителей. Вот почему повышенное внимание к интересам потребителей (к снижению их рисков) выгодно для организации. На рис. 2.14 представлена система основных рисков товаропроизводителей, которые также возникают по причине недостаточного уровня их политики в области качества. Они делятся на две группы. [14, 46, 65]
Рисунок 2.15 - Риски производителей, связанные с политикой в области качества (рисунок взят из учебника «Управление качеством» О.В. Аристова)
Первая группа рисков может вызвать прямые потери имущества и финансовых средств организации из-за низкого качества ее продукции. К ним относятся следующие виды рисков: • Возможный ущерб от рекламаций и претензий потребителей; • Возможный ущерб, связанный с юридической ответственностью за несоблюдение требований защиты окружающей среды; • Возможный ущерб от нерационального расхода трудовых и материальных ресурсов.
Минимизация данной группы рисков - основная задача системы управления качеством организации. Вторая группа рисков: • Возможный ущерб от потери репутации предприятия; • Возможный ущерб от потери или уменьшения доли рынка сбыта Снижение данных рисков – главная задача политики в области качества как важнейшей составляющей стратегии обеспечения конкурентоспособности. Итак, подведем итоги, определив риски организации, связанные с качеством продуктов труда. Существующие классификации систем предпринимательских рисков не в полной мере отражают аспекты рисков, связанные с качеством продукции (далее для краткости будем называть их квалирисками). Определим риск качества как возможную опасность потерь (ущерба) организации из-за отклонений показателей качества производимых ею продуктов труда от требуемых значений. Особенности таких рисков во многом определяются комплексностью проблемы качества в целом. Существуют следующие основные причины, которые приводят к указанным рискам: ухудшение имиджа фирмы, потеря доли рынка, снижение платежеспособности, снижение инвестиций в развитие организации, ремонты продукции, ее замена, переделки и повторная обработка, неудовлетворительное сырье и материалы, доводки новой продукции. [34, 36, 46] Экономическими факторами инновационных рисков являются следующие: 1. Неустойчивость спроса; 2. Появление альтернативного продукта; 3. Снижение цен конкурентами; 4. Увеличение производства у конкурентов; 5. Рост налогов; 6. Рост цен на сырье, перевозки; 7. Зависимость от поставщиков, отсутствие альтернатив; 8. Изношенность оборудования; 9. Нестабильность качества сырья; 10. Новизна технологий; 11. Отсутствие резерва мощностей; 12. Недостаток оборотных средств.
Постоянно привлекать новых потребителей оказывается намного дороже, чем сбывать продукт удовлетворенным или, тем более, восхищенным старым. Один из таких позитивных циклов изображен на рис. 2.16. Если сегодня мы хотим увеличить число обслуживаемой клиентуры, то завтра, наоборот, будем пытаться ограничить это число с тем, чтобы более тщательно работать со своими клиентами (лучше удовлетворять их индивидуальные запросы).
Рисунок 2.16 - Повторяющийся цикл продаж благодаря общению между клиентами
В будущем лояльность потребителей будет одним из важнейших факторов. Товаропроизводители должны изучать своих покупателей очень тщательно для выявления факторов, ведущих к их удовлетворению и восторгу. И с учетом этого организациям необходимо прилагать серьезные усилия с целью заработать лояльность своих клиентов.
Разгадайте кроссворд.
|
