Концепция управления качеством

 

Прежде всего, рассмотрим, как определяются в международном стандарте (ИСО 9000:2000. Системы менеджмента качества. Ос­новные положения и словарь) понятия «гарантия качества», «уп­равление качеством» и «улучшение качества». [4, 6]

Гарантия качества — это часть менеджмента качества, сфо­кусированная на обеспечении уверенности в том, что соответ­ствующее требование качества будет выполнено.

При этом под системой менеджмента качества понимается система для уста­новления политики качества, целей качества и для достижения этих целей. Таким образом, обеспечение качества — все планируемые и си­стематически осуществляемые виды деятельности, а также под­тверждаемые (если это требуется), необходимые для создания до­статочной уверенности в том, что объект будет выполнять тре­бования к качеству.

В отличие от этого понятия управление качеством трактуется как часть менеджмента качества, сфокусированная на выполне­нии требований качества. То есть это действия, использующие методы и виды деятельности оперативного характера в целях удов­летворения требований к качеству. А улучшение качества — как часть менеджмента качества, сфокусированная на увеличении его эффективности и продуктивности.

Общесистемные принципы управления качеством приведены на рис. 2.1.

 

Целенаправленность

Плановость

Системность

Комплексность

Оптимальность

Общесистемные принципы управления качеством

Непрерывность

Интенсивность

Постоянное совершенствование

 

Рисунок 2.1 - Общесистемные принципы управления качеством

Принцип целенаправленности определяет необходимость иметь четкую цель в области качества. Ведущие специалисты в области качества уверены, что экономика находится на стыке конкуренции двух концепций: качества и цены. При этом явным победителем на мировых рынках все чаще становится качество. Это приводит к тому, что в стратегических целях современных организаций акцент делается на качество, обеспечивающее низкую себестоимость про­дуктов труда и повышенные возможности ценовых маневров фир­мы на рынках сбыта.

Политика в области качества — основные направления и цели организации в области качества, - официаль­но сформулированные высшим руководством. [18] Следовательно, планирование качества в первую очередь связано с выработкой и принятием решения в области качества.

Оно включает следующие этапы:

а) определение назначения деятельности (например, сегментов рынков сбыта) со своими требованиями к качеству;

б) прогнозирование — изучение и оценка целей и перспектив развития (исследование рынков сбыта, ситуационный анализ предприятия и построение прогнозов требований к качеству);

в) выбор и постановка целей — определение желаемого резуль­тата (технические и другие требования к качеству продукции, рас­четная цена, политика в области качества);

г) формирование и оптимизация плана работ по достижению цели, определение последовательности работ (планы и програм­мы по обеспечению качества);

д) определение необходимых ресурсов (расчет объема затрат и распределение ресурсов между работами по программам по обес­печению качества).

Этот принцип требует применения методов планирования и прогнозирования, методов оптимизации на основе альтернатив­ных вариантов решений, системного анализа.

Принцип системности определяет системный подход к обеспече­нию качества. Как известно, система управления — это систе­ма для установления политики и целей, а также для достижения этих целей. Среди них, во-первых, обеспечение уверенности руководства предприятия в том, что «намеченное» качество достигается и под­держивается на заданном уровне.

Во-вторых, это обеспечение уверенности потребителя в том, что «намеченное» качество поставляемой продукции достигается или будет достигнуто. При этом обеспечение уверенности потре­бителя может быть предусмотрено контрактом и определяться вза­имосогласованными требованиями по представлению друг другу определенных доказательств. В этой связи руководители предпри­ятия должны обеспечить взаимодействие подразделений в реше­нии проблемы качества и скоординированное воздействие на та­кие элементы производства, как средства и предметы труда, про­цессы и непосредственно сам труд на основе комплексного планирования мероприятий по повышению качества.

Таким образом, система качества должна однозначно опреде­лять такие взаимосвязанные аспекты, как потребности и интере­сы предприятия, запросы потребителей.

Принцип комплексности в управлении качеством имеет особое значение. Комплексный подход к управлению качеством предусматрива­ет, с одной стороны, учет влияния всех компонентов разработки и технологической цепочки создания продукции, а с другой — уп­равление функциональным качеством.

В соответствии с принципом непрерывности управление каче­ством должно быть постоянным — это непрекращающийся на предприятии процесс. В то же время этот процесс должен быть направлен на посто­янное совершенствование. Только принцип постоянного совершен­ствования позволяет фирме отстаивать на рынках сбыта свои по­зиции в борьбе с конкурентами.

Рассматриваемая система управления качеством предусматривает применение новой философии логистики, основанной на принципе «ноль запасов», эффективно реализуемом, например, в таких систе­мах, как американская ТВС («точно в срок») или японская «канбан». [13, 15, 18]

Изменяется при TQM и взгляд на структуру системы качества. Поскольку рассмотренная философия системы предполагает все­общее участие персонала всех уровней в обеспечении качества, в структуре системы качества не предусматривается отдельно выделенной службы, отвечающей за качество.

Применение принципа «кейрецу» меняет взгляд и на организации-субподрядчики, на тех, кто поставляет товаропроизводителю материалы, полуфабрикаты и комплектующие изделия. Их системы управления качеством рас­сматриваются товаропроизводителем как органические части сво­ей системы качества.

Такой подход, например, используют известные фирмы «Форд», «Ксерокс», которые резко, в 2—3 раза, сократили количе­ство поставщиков и заключили с оставшимися партнерами контрак­ты о совместной работе сроком на два и три года.

Фирмы, внедрившие систему TQM, переходят на философию внут­реннего и внешнего потребителя. Сегодня ведущие товаропроиз­водители добились успехов в области маркетинга, в воспитании у персонала приоритетности интересов клиентов. То есть каждый сотрудник дол­жен обеспечивать такое качество своего труда, которым будет полнос­тью удовлетворен потребитель его продукта внутри организации.

И, наконец, любая современная организация, заботящаяся о сво­ей репутации и конкурентоспособности, должна проявлять соци­альную ответственность, обеспечивая должную заботу об окружа­ющей среде и безопасности потребителя. Это требует применения экологически «чистых» и безотходных технологий, выпуска безо­пасных и не портящих окружающую среду продуктов труда.

Основные по­ложения систем, основанных на всеобщем менеджменте качества:[13, 14]

• осознание высшим руководством предприятия задачи повы­шения качества как цели предпринимательства;

• особые обязательства высшего управленческого персонала по руководству предприятием (лидерство в области качества);

• сосредоточение усилий высшего руководства на создании стратегии предпринимательства, основанной на удовлетворении актуальных и потенциальных запросов потребителей;

• участие в задаче обеспечения качества персонала всех иерар­хических уровней;

• командная работа и ответственность менеджеров;

• качество — задача всех, а не специального подразделения;

• управление качеством на всех этапах жизненного цикла продукта;

• систематическая учеба всех сотрудников;

• инжиниринг качества — организация разработки продуктов на основе учета требований потребителей;

• постоянное улучшение всех процессов, влияющих на качество;

• постоянное применение новых методов и технологий обес­печения качества;

• основа качества — качество труда, которое определяется не столько техникой и технологией, сколько мотивацией сотрудни­ков на высококачественный труд;

• деятельность должна быть структурирована, разбита на про­цессы, операции, переходы;

• каждое последующее звено должно рассматриваться как по­требитель (внутренний);

• осознание персоналом, что цель процессов — это выполнение требований и запросов потребителей (как внешних, так и внутренних);

• закрепление пожеланий потребителей как стандарта качества;

• тщательный учет затрат на отклонения от качества;

• основной упор на предупредительные меры, предотвращаю­щие отклонения качества;

• сосредоточение усилий высшего руководства на создании стратегии предпринимательства, основанной на формировании со­временной культуры организации.

Необходимо обратить внимание на положение, связанное с улучшением всех процессов, влияющих на качество. В своих пос­ледних стандартах, посвященных системам менеджмента качества, Международная организация по стандартизации рекомендует вне­дрять новые методы создания системы управления качеством, ос­нованные на «процессном подходе».

Таким образом, основные положения систем, основанных на всеобщем менеджменте качества, [6] подтверждают, что разработка и реализация стратегии TQM предусматривает полное измене­ние культуры и менеджмента компании. В связи с этим она дол­жна претворяться в жизнь под контролем высших органов управления компанией. Используя TQM, можно решить ряд воп­росов, волнующих современные предприятия. В первую очередь необходимо разработать эффективную политику улучшения ка­чества на фирме, прежде чем начать широкомасштабные инвес­тиции.

При использовании TQM все сотрудники органически вовлекаются в процесс улучшения работы. [4, 7]

Таким образом, TQM — это:

• концепция системы качества, направленная на то, чтобы кон­троля было меньше;

• стандарты на процессы;

• статистика, основанная на конкретных цифрах;

• подход к управлению с акцентом на предупреждение откло­нений качества;

• концепция, при которой управление качеством — не только задача службы качества;

• концепция, при которой управление качеством — дело каж­дого, всего персонала;

• концепция, при которой система управления качеством не механически-административная, а органическая система;

• ориентация на «прозрачную» технологию;

• мотивация персонала на высокое качество;

• концепция, направленная на объединение сотрудников фирмы;

• ориентация на «ноль дефектов»;

• концепция, позволяющая завоевывать клиентов;

• подход, предусматривающий необходимые затраты на каче­ство, чтобы экономить и снижать издержки производства и ис­пользовать продукцию по назначению;

• концепция, применение которой выгодно, прибыльно для фирмы.

Таким образом, приведенные выше принципы показывают, что современная система управления качеством должна основывать­ся на рассмотренной концепции TQM. В современных условиях данную концепцию управления качеством применяют практичес­ки все передовые организации.