Эволюция учения о качестве

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ

 

При рассмотрении основных этапов становления современной философии качества можно выделить следующие фазы, которые развивались под действием противоречия между внутренними и внешними целями производителя — обеспечением качества выпускаемой продукции и, соответственно, укреплением положения производителя на рынке (внешняя цель) и повышени­ем эффективности производства, т. е. увеличением прибыли ком­пании (внутренняя цель). [13]

1. Фаза отбраковки. Она началась вместе с развитием ремесел и вошла в практику отдельных мастеров. В 70-е годы XIX в. в оружейном производстве (заводы Сэмюэля Кольта) родилась идея стандартного качества: изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, т. е. взаимозаменяемых деталей. Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители — Генри Мартин Леланд (основатель фирмы «Кадиллак») и Генри Форд. Г.

Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и ме­неджера Фредерика У. Тейлора, соратника Г. Форда. Тейлор предложил концепцию научного менеджмента, включившую сис­темный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответ­ственности между работниками и управленцами в обеспечении ка­чественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда. Им же разработаны основные идеи иерархичес­кой структуры управления организацией, которые доработали и сформулировали Анри Файоль и Макс Вебер.

 

2. Фаза управления качеством. Эта фаза начинается с 20-х годов XX в. Точкой отсчета считают­ся работы, выполненные в отделе технического контроля фирмы «Вестерн Электрик», США, доктором В. Шухартом, который предложил метод построения диаграмм, в настоящее вре­мя известных по всему миру как контрольные карты Шухарта. Ста­тистические методы, предложенные Шухартом, дали в руки управ­ленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки по­купателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в техноло­гическом процессе.[13]

В. Шухарт сформули­ровал критерий качества процесса: процесс должен быть устойчив (стабилен) в статистическом смысле, т. е. вариации параметров из­делий на выходе процесса представляют собой реализацию устой­чивого случайного процесса, функция распределения которого ос­тается постоянной во времени.

Для выявления неустойчивости В. Шухарт предложил весьма эффективное средство — контрольную карту (рис. 1.1).

Люди

Оборудование

Окружающая среда

Технологический процесс

 

 

Материалы

Технологии

 

Рисунок 1. 1 - Контрольные карты В. Шухарта

Согласно концепции В. Шухарта, все вариации обусловлены дву­мя типами причин: особыми и общими.

Особые причины связаны с нарушением нормального хода про­цесса и должны выявляться с помощью контрольной карты и уст­раняться.

Общих причин, определяющих масштаб собственной изменчи­вости нормально идущего процесса, как правило, много. Вклад каж­дой из них невелик, однако их суммарное действие может быть весь­ма существенным.

Уменьшение вариаций, обусловленных общими причинами, обычно связано с действиями менеджеров (иногда достаточно вы­сокого уровня) и сводится к изменению культуры производства.

Шухарт предлагал не акцентировать внимание на отдельные несоответствия и дефекты, как вариации процессов, а сконцентрировать внимание на двух основных моментах:

— нужно не искать виновных, а, вовлекая всех причастных, ис­кать причины несоответствий и устранять их;

— источниками дефектов, несоответствий являются вариации процессов.

Система Шухарта требует значительно более высокого уровня понимания психологии как отдельных людей, так и коллективов. Основой коллективной и, как правило, творческой работы по улуч­шению процессов является ее групповая (командная) организация. В группе (команде) устанавливаются свои отношения, вырабаты­ваются правила принятия коллективных решений, взаимоподдерж­ки, взаимопомощи, взаимодействия. Руководитель группы должен быть неформальным лидером, т. е. человеком, способным вести за собой. Он, как правило, весьма увлечен работой, одержим филосо­фией качества, профессионален и энергичен.

Меняется противопоставление задач планирования, исполнения, контроля и корректирующих действий. Эти задачи выполняются межфункциональными командами (рис. 1.2.).

Таким образом, основной целью статистического управления процессами становится приведение их в стабильное состояние пу­тем исключения особых причин, вариаций, а затем уменьшения ва­риаций, обусловленных общими причинами.

 

СИСТЕМА ТЕЙЛОРА	СИСТЕМА ШУХАРТА
1.Установление требований к качеству изделий 2.Изготовление изделий 3.Инспекция изделий 4.Административное воздействие на исполнителя (штрафы, увольнения и т. д.)	1.Планирование качества процессов 2.Выполнение работ (процесса) 3.Контроль характеристик процесса, использование и анализ контрольных карт 4.Исключение особых причин

Каждый элемент выполняется разными людьми, что приводит к конфликту интересов и вражде

Каждый элемент выполняется командой, у которой есть общая цель – снижение вариаций

Рисунок 1. 2 - Сравнение систем Тейлора и Шухарта

 

В теории случайных процессов количественной мерой зависи­мости последовательности случайных величин является коэффи­циент автокорреляции, значения которого колеблются от 0 до 1. Если для соседних наблюдений он близок к 0 (на практике меньше 0,2—0,3). Если же он близок к 1, то для данного процесса следует использовать раз­личные системы регулирования с обратной связью.

Внедрение концепции обеспечения качества в практику позво­лило значительно повысить эффективность производства при дос­таточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. [13, 36]

 

3. Фаза постоянного повышения качества. Началом фазы принято считать 1950 г., когда Э. Демингом была выдвинута программа менеджмента качества, воплощаемая и развиваемая им вплоть до 1992 г. [13]

Творчески углубив и обогатив идеи В. Шухарта, Э. Деминг впер­вые разработал программу, направленную на повышение качества труда. Программа базируется на трех прагматичес­ких аксиомах;

1-я прагматическая аксиома: «Любая деятельность может рассматриваться как технологический процесс и потому может быть улучшена»;

2-я прагматическая аксиома: «Производство должно рассматри­ваться как система, находящаяся в стабильном или нестабильном состоянии. Поэтому решать конкретные проблемы — это еще не­достаточно, все равно вы получите только то, что даст система, необ­ходимы фундаментальные изменения».

3-я прагматическая аксиома: «Высшее руководство предприятия должно во всех случаях принимать на себя ответственность за дея­тельность предприятия».

В программу менеджмента качества, сформулированную Э. Демингом, входят следующие разделы: «14 пунктов»; «7 смертельных болезней»; «Трудности и фальшстарты»; «Цепная реакция по Демингу»; «Принцип постоянного улучшения (цикл Деминга)». [13, 15, 87]

Рассмотрим ключевые понятия разделов. По Э. Демингу, раздел «14 пунктов» — основа философии каче­ства.

1. «Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара или услуги стало постоянным. Ваша конечная цель — стать конку­рентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места» (принцип Constancy of Purpose — постоянства целей).

2. «Применяйте новую философию предпринимательства (фи­лософию качества), чтобы добиться стабильности предприятия».

3. «Для достижения качества нет необходимости в сплошном контроле, нет и зависимости качества от него. Устраните необхо­димость в массовом контроле, в первую очередь, сделав качество неотъемлемой характеристикой товара».

4. «Прекратите попытки строить долговременную стратегию биз­неса на основе демпинговых цен».

5. «Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производ­ства и обслуживания, чтобы повышать качество и производитель­ность и таким образом постоянно снижать затраты» (принцип Conti­nuous Improvment Process — CIP — процесса постоянного совер­шенствования).

6. «Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах. Ис­пользуйте современные методы тренировки и повторной трениров­ки непосредственно на рабочих местах и при выполнении произ­водственных заданий».

7. «Создайте систему эффективного руководства. Проверки и инспекции должны быть направлены на то, чтобы помочь людям (и машинам) лучше выполнять их работу».

8. «Используйте эффективные методы общения между людь­ми, которые ликвидируют атмосферу страха и недоверия на пред­приятиях».

9. «Уничтожайте разобщенность подразделений Вашего пред­приятия друг от друга. Работники исследовательских, конструктор­ских, торговых и производственных отделов должны работать как одна команда, предвидеть возникновение проблем, как при произ­водстве, так и при эксплуатации продуктов и услуг».

10. «Прекращайте практику лозунгов, проповедей и «мобилиза­ции масс», призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней производительности».

11. «Прекращайте практику выделения производственных мощ­ностей на основе жестких норм затрат».

12. «Устраняйте все препятствия, которые лишают работников предприятия права гордиться своей работой».

13. «Разработайте всеобщую программу повышения квалифи­кации и создайте для каждого из сотрудников условия для самосо­вершенствования».

14. «Ясно определите обязательства высшего звена руководства предприятия по постоянному улучшению качества продукции и услуг».

Повышение качества

Повышение производительности

Снижение затрат

Цены на уровне спроса

Укрепление позиций на рынке

Укрепление экономической стабильности предприятия

 

 

Сохранение рабочих мест

 

Рисунок 1.3 - «Цепная реакция» Деминга

Цель раздела «Цепная реакция по Демингу» — показать и руко­водству, и работникам предприятия взаимосвязь между качеством труда, эффективностью производства и стабильностью положения работников предприятия (рис. 1.3).