ГЛАВА 3. ОЦЕНКА И ИЗМЕРЕНИЕ КАЧЕСТВА

3.1. Основные понятия квалиметрии 3.2. Показатели качества продуктов труда 3.3.Основные категории экономики управления качеством

«Для того чтобы заставить высший

менеджмент инвестировать в качество,

необ­ходимо перевести язык представлений

о менеджмен­те качества на более

понятный им язык денег».

Дж. Джуран

Ключевые понятия, с которыми Вы познакомитесь, изучив данную главу.Основные понятия квалиметрии. Основные аспекты оценки и оптимизации качества. Уровень качества объектов. Показатели качества объектов. Циклы работы изделия (услуги). Методология оценки уровня качества. Показатели качества продуктов Показатели качества услуги. Мотивы улучшения качества. Полезность объекта. Взаимосвязь категорий качества и потребительской стоимости. Качество и производительность. Качество и прибыльность. Методы технического нормирования.

 

 

Основные понятия квалиметрии

 

Попытки научного подхода к оценке качества предпринима­лись давно. Так, еще в 1930 г. немецкий доктор-инженер К. Комментц установил для кораблей, предназначенных для мелково­дья, что всякое уменьшение осадки судов на 1% приводит к по­вышению цены на 0,6%. Несколько более сложным у него оказалось влияние вместимости судна и других параметров ка­чества. Было составлено много таблиц, графиков, позволяющих на основе параметров качества обосновывать и прогнозировать цены.

Позже в голландском журнале «International shipbuilding progress» на основании дальнейших исследований были опубликованы по­правки к индексу цен в зависимости от параметров качества су­дов (1957, № 37).

Далее появились работы Дж. Ван Эттингера (США), Дж. Ситтига (Нидерланды), А.В. Гличёва, Г.Г. Азгальдова (Россия) и мно­гих других ученых, посвященные различным аспектам оценки и оптимизации качества.

Сформировалось новое научное направление, получившее на­звание «квалиметрия». Это слово происходит от сочетания латин­ских терминов «gualitas» — «качество» и «metro» — «мера». Соот­ветственно, квалиметрия — отрасль науки, изучающая и реализу­ющая методы количественной оценки качества.

В современной практической деятельности менеджеров пред­приятий, связанных с различными направлениями бизнеса, воз­никает широкий круг задач, эффективное решение которых воз­можно на основе оценки качества тех или иных объектов. Чтобы представить их актуальность, достаточно назвать следующие:

• оценка вариантов услуг или товаров, которые наиболее це­лесообразно предлагать определенным рынкам сбыта;

• разработка политики продукта;

• выбор наиболее выгодных рынков для приобретения необхо­димых для функционирования фирмы объектов;

• отбор рынков для реализации (продаж) услуг или товаров;

• прогнозирование доли рынка, оборота, прибыли фирмы на ос­нове сравнения конкурентоспособности продуктов-конкурентов;

• оценка и отбор кандидатур при приеме на работу, продвиже­ниях по службе;

• разработка требований к качеству процессов и их оценка;

• отбор и оптимизация каналов рекламирования;

• оценка уровня продуктов и систем обеспечения качества при их сертификации и многие другие.

Квалиметрия как отрасль науки выступает в виде взаимосвя­занной системы теорий. [14, 30]

1. Общая квалиметрия — в ней разрабатываются общетеорети­ческие проблемы:

• система понятий (терминология);

• теория оценивания (законы и методы);

• аксиоматика квалиметрии (аксиомы и правила);

• теория квалиметрического шкалирования (методы ранжиро­вания, оценки значимости параметров).

2. Специальные квалиметрии — в них рассматриваются моде­ли и алгоритмы оценки, точность и достоверность оценок:

• экспертная квалиметрия;

• квалиметрическая таксономия (таксономия — теория класси­фикации и систематизации сложноорганизованных объектов, имеющих обычно иерархическое строение от греческих слов: «taxis»: расположение, строй, порядок, «nomos» — закон);

• вероятностно-статистическая квалиметрия (методы оценки на основе теории вероятностей и математической статистики);

• индексная квалиметрия (использование теорий индексов в оценке качества).

3. Предметные квалиметрии — по предмету (объекту) оценивания:

• квалиметрия продукции (в том числе услуг) и техники;

• квалиметрия труда и деятельности;

• квалиметрия решений и проектов;

• квалиметрия процессов;

• субъектная квалиметрия (персонала);

• квалиметрия спроса;

• квалиметрия информации.

Как видим, квалиметрия включает в себя теорию оценки ка­чества любых объектов (создаваемых, используемых, влияющих на субъект). Таким образом, предмет квалиметрии — как коли­чественные, так и неколичественные методы оценивания каче­ства (вкусно — невкусно, более или менее приятный запах и т.д.).

Уровень качества объектов — это мера соответствия качества оцениваемого объекта качеству какого-то другого объекта, выб­ранного за эталон сравнения. Таким образом, в квалиметрии уровень качества является относительной мерой, результатом оцени­вания, системой значений мер качества объекта, определенной на основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер.

Показатель качества объекта — количественная характеристика свойств, входящих в состав качества объекта, рассматриваемая применительно к определенным условиям жизненного цикла объекта.

Объект, с которым сравнивается оцениваемый объект, носит название базового, а его показатели качества называются базовыми показателями. Показатели качества — одно из важней­ших понятий квалиметрии. При оценке качества некоторые из них выступают как аргументы, другие как функции.

Структура основ­ных общих показателей качества приведена на рис. 3.1. В связи с тем, что в квалиметрии применяется ряд специфических терминов, требующих однозначного толкования, еще в 1979 г. был разрабо­тан специальный стандарт ГОСТ 15467-79 «Качество продукции. Термины».

Показатели качества объектов

Единичные

Комплексные

Групповые

Обобщенные

Групповые

Обобщенные

Интегральные

 

Рисунок 3.1- Классификация показателей качества

 

Не нарушая его концепцию, приведем определения, относящи­еся к основным продуктам деятельности предприятий — матери­альной продукции и услугам. [14, 36]

Свойство продукции (услуги) — объективная особенность про­дукции (услуги), проявляющаяся при ее создании, эксплуата­ции, использовании по назначению или потреблении (оказание услуги). Например, точность, надежность, своевременная по­ставка.

Показатели качества продуктов по количеству характеризуемых свойств могут быть разделены на единичные и комплексные.

Единичный показатель качества относится только к одному из свойств объекта. Например, коэффициент нелинейных искажений (характеризует линейность); вероятность безотказной работы (бе­зотказность); средний срок хранения (сохраняемость).

Как и при измерении, при любом виде оценивания нужен эта­лон сравнения (при измерении длины мы обычно используем метр, при измерении веса — килограмм и т.д.).

Для этой же цели в квалиметрии используют базовый показатель качества — пока­затель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества. Базовые показатели могут быть как единичны­ми, так и комплексными.

Одно из свойств объекта может характеризовать и относитель­ный показатель качества — отношение показателя качества оце­ниваемого объекта к базовому показателю качества, выраженное в относительных единицах.

Комплексный показатель качества — показатель качества объек­та, относящийся к нескольким его свойствам. Этот показатель позволяет в целом характеризовать качество объекта или группу его свойств. Например, коэффициент готовности позволяет одно­временно оценить и безотказность, и ремонтопригодность изде­лия. Он определяется по формуле:

К_Г =

где:

Т— средняя наработка на отказ;

Тв — среднее время восстановления (математическое ожидание времени восстановления).

Комплексный показатель качества КГ – это вероятность того, что изделие в любой момент времени будет работоспособно (применяется для оценки качества рейсовых автобусов, такси, гостиничных комплексов и др.)

Разновидностью комплексного показателя качества является интегральный показатель качества, отражающий соотношение суммарного полезного эффекта от использования объекта по назначению (П) к затратам на создание и использование объекта по назначению (З):

И =

П – прибыль,

З_с – затраты на создание объекта,

З_и – затраты на использование объекта.