Oracle Call Center содержит базовую функциональность операторского центра, на которой построено все семейство. В дополнение к стандартным интерфейсам с PBX/ACD (офисными АТС и системами автоматического распределения звонков), Call Center Oracle генерирует всплывающие окна, содержащие важную информацию для агента, работающего с бизнес-приложением, — номера телефонов, с которого и на который звонит клиент, его профиль и историю взаимодействий.
Кроме того, Call Center поддерживает автоматический набор номера заказчика с предварительным просмотром и в последовательном режиме, а также организует универсальную очередь заданий для обработки входящих и исходящих звонков и электронной почты. Интерфейсы Телефонного Центра Oracle обеспечивают интеграцию Центра Взаимодействий с аппаратными платформами и программным обеспечением лидирующих производителей офисных АТС и системам автоматического распределения звонков (PBX/ACD). В настоящее время поддерживаются системы компьютерной телефонии (CTI) Dialogic CT Connect и Cisco ICM, а также большой список PBX/ACD.
Основные характеристики:
Интерфейсы Телефонного Центра Oracle
• Обеспечение независимости приложений от телекоммуникационной инфраструктуры
• Гибкость и защита инвестиций благодаря поддержке многих коммутаторов офисных телефонных станций и систем автоматического распределения телефонных вызовов, а также промежуточных протоколов
• Упрощение и ускорение процессов интеграции и внедрения
• Упрощенное подключение клиентов
• Поддержка взаимодействий по нескольким каналам коммуникаций
Офисные телефонные станции и системы автоматического распределения телефонных вызовов (ACD), поддержка промежуточного ПО компьютерной телефонии (CTI)
• Коммутаторы Aspect, модель Call Center, связующее телефонное обеспечение Aspect
• Коммутаторы Lucent Definity, модель Definity G3, программное обеспечение Connect
• Коммутаторы Nortel, модель Meridian, программное обеспечение Connect
Многоканальный Менеджер
• Поддержка нескольких каналов взаимодействия — входящих, исходящих, web-соединений и электронной почты
• Поддержка обратных вызовов в Web
• Соединение с первым доступным или простаивающим наибольшее время агентом
• Интерфейсы Oracle интеграции с продуктами ведущих поставщиков телефонных коммутаторов, устройств автоматического распределения вызовов и программных средств компьютерной телефонии
• Программный телефон (softphone)
• Поддержка функций АОН
• Передача вызовов и данных
• Основа всех остальных модулей Oracle Interaction Center, включая модули Advanced Inbound, Advanced Outbound и eMail Center
Универсальная Очередь Заданий
• “Рабочий Портал” агента Телефонного Центра, дающий исчерпывающее представление о его деятельности
• Интерфейс обработки задач повышает эффективность агентов телефонного центра в управлении текущими заданиями в телефонном центре, включая задания типа “Сделать”, “Обратные Вызовы”, “Потенциальная Сделка”, “Ценовое Предложение”, “Потенциальных Заказчик”, “Сервисные Запросы”, “Эскалации”, “Дефекты”
• Агенты Телефонного Центра превращаются в агентов Центра Взаимодействий с возможностью коммуникации по нескольким каналам (входящие и исходящие телефонные соединения, электронная почта, web)
• Агенты-”совместители” отвечают на важные телефонные вызовы, электронную почту и web- сообщения в соответствии с целевыми значениями центра взаимодействий по уровню сервиса клиентов, установленными в модуле Oracle Interaction Blending
