Oracle CRM Foundation — единый централизованный репозиторий информации о всех контактах с клиентами по всем каналам взаимодействия. Здесь хранятся сведения о всех аспектах деятельности организации (задачи, примечания, исполнение, территории и т.д.), которые используются всеми компонентами пакета CRM-приложений: Продажи, Маркетинг, Сервис, Центр Взаимодействий, Электронная Коммерция. Все модули обращаются к CRM Foundation для сохранения и получения информации о взаимодействии с клиентом, независимо от того, по какому каналу пришли эти сведения (телефонному, традиционному, Web, по электронной почте). Прикладные модули и вспомогательные компоненты CRM Foundation поставляются в комплекте с каждым CRM-приложением и отдельно не продаются.
Основные характеристики:
Прикладные модули CRM Fuundation
Oracle 1-to-1 Fulfillment
• Наглядный графический интерфейс пользователя и средства- помощники, руководящие действиями пользователя по созданию сложных запросов на исполнение (например, доведение до конца пользовательских предложений, выдача подтверждения заказа и постановка вспомогательных запросов в очередь)
• Поддержка нескольких типов исполнения во всех приложениях Oracle CRM, ориентированных на различные потребности отдельных клиентов (например, исходящая почта, рассылка дополнительных материалов и т.д.)
• Многофункциональные шаблоны администратора и серверные процессы исполнения, обеспечивающие простоту установки и применения
• Создание набора результатов исполнения по одиночному запросу, максимально позволяющих повысить мастерство пользователя
• Определение приоритета запроса на исполнение, звена обратной связи и обновление журнала регистрации операций пользователя повышают вероятность заключения сделки Oracle Assignment Manager
• Распределяет задания и документы соответствующим исполнителям в зависимости от их наличия, загрузки и географического расположения
• Снижает уровень неопределенности в отношении квалификации исполнителя или группы исполнителей, их полезности и географического расположения
Oracle Escalations
• Создание уведомлений о различных заданиях или назначениях
• Эскалация и/или выдача заданий в соответствии с должностными обязанностями и задачами Oracle Interaction History
• Централизованное хранилище всех автоматизированных и осуществляемых агентами взаимодействий с клиентами, обеспечивающее наивысший уровень качества сервиса
• Поддержка нескольких коммуникационных каналов — электронная почта, web, интерактивная система речевой связи, автоматическая система рассылки электронной почты — обеспечивающих проведение персонализированного маркетинга и сбор статистики
• Серверная часть базы данных позволяет идентифицировать и другие действия в отношении клиентов (например, сведения о контрактах, высланных по почте или отгруженных заказов), что позволяет рисовать полную картину всех взаимодействий с клиентами
Oracle Notes
• Централизованное хранилище всех примечаний и дополнительной информации (о продукции, проблемах, способах разрешения и т.д.), доступное всем подразделениям организации
• Поддержка создания, просмотра и поиска требуемых примечаний по определенным критериям
Oracle Order Capture
• Упрощенный доступ к подробной контактной информации с возможностью поиска по продуктам и кампаниям
• Автоматическая генерация квот и контроль исправлений, сложные формулы расчета цен и стоимости отгрузки, а также поддержка нескольких способов оплаты обеспечивают наилучшие условия работы заказчику
• Возможности по выбору товаров, определения наличия и конфигурирования наборов, а также поддержка перекрестных продаж повышают вероятность успешного заключения и средней прибыльности сделок
Oracle Resource Manager
• Единое хранилище информации о ресурсах обеспечивает более высокую эффективность управления и использования
• Выдача простых, групповых и/или сводных списков ресурсов для приложений Распределение Заданий, Распределение Сервисных Запросов, Распределение План-графиков Продаж и Распределение Вызовов Телефонного Центра для оптимизации использования всех имеющихся ресурсов
Oracle Task Manager
• Создание, распределение, планирование исполнения и назначение приоритетов заданиям для наиболее эффективного удовлетворения требований клиента
• Повышение производительности благодаря доступу к спискам индивидуальных и групповых заданий
• Взаимодействие с Oracle Territory Manager
• Создание и управление территориями на базе различных квалификаторов типа кода зоны, наличия квалифицированного персонала, географического расположения, для наиболее эффективного управления деятельностью в пределах этих территорий
• Создание иерархии территорий
• Распределение ресурсов (например, сотрудников) по территориям для более эффективного управления территориями
Технические компоненый пакета основа CRM
Oracle Java Technology Foundation (JTF)
• Изначальная 100-процентная Интернет-архитектура
• Высокая степень масштабируемости с поддержкой всех приложений Oracle
• Поддержка всех Интернет-стандартов (HTTP, SSL, Java и т.д.), гарантирующая реализацию последних технологических достижений и возможностей
Oracle Сервис XML-сообщений
• Гибкая интеграция с приложениями сторонних разработчиков
• Надежная и обширная поддержка за счет ввода и вывода в формате XML
