Установление эффективной системы управления выполнением работ

Эффективная система управления выполнением работ имеет три части. Первая часть – это планирование работы. После того как все стало ясно в отношении организационного видения и направления, именно во время планирования работы руководители приходят к определению тех целей и задач, на которых они должны сосредоточиться. Во время планирования работы нужна как раз традиционная иерархия, поскольку в споре между менеджером и подчиненными выиграет именно менеджер, ведь он представляет цели и задачи организации.

Вторым аспектом системы эффективного управления работой является обучение исполнению работ. Именно здесь переворачивается пирамида, и в ежедневной работе используется обратная иерархия. Теперь руководители делают все что можно, чтобы помочь подчиненным добиться успеха. Именно на этом этапе менеджеры «обслуживают» подчиненных. На этой стадии менеджеры работают для своих людей, поощряя успехи и корректируя ошибки.

Третий и последний аспект системы эффективного управления выполнением работы – это проверка выполнения работы. Именно здесь менеджер и подчиненный садятся вместе и оценивают процесс и результат работы последнего за определенное время.

Какому же из этих аспектов – планированию работы, обучению выполнению работы или же оценке работы – уделяет больше времени большинство организаций? К сожалению, оценке работы. Мы посещаем организацию за организацией, и везде нам говорят: «Вам понравятся наши формы оценки работы!». В ответ на это мы всегда смеемся, полагая, что большинство из этих замечательных форм можно просто выбросить. Почему? Потому что они часто оценивают то, что никто не знает, как оценить, например, «инициативу» или «готовность взять на себя ответственность». Или, еще лучше, «прогресс». Но когда никто не знает, как можно выиграть при оценке работы, то большая часть внимания сотрудников фокусируется на мнении начальника. В результате, если у вас хорошие отношения с начальником, вы имеете более высокую вероятность получить хорошую оценку.

Некоторые организации хорошо планируют работу и ставят очень ясные цели. Однако что, по-вашему, происходит с этими целями после их определения? Чаще всего о них забывают до того, как настанет время для оценки выполнения работы. Тогда все бегают и суетятся, мешая друг другу и пытаясь вспомнить эти пресловутые цели.

На какой из трех аспектов системы эффективного управления выполнением работы люди затрачивают меньше всего времени? На обучение выполнению работы. Но это самый важный аспект, поскольку именно в процессе обучения тому, как должна быть выполнена работа, осуществляется обратная связь – поощрение успехов и исправление ошибок.

Чтобы проиллюстрировать нашу точку зрения, рассмотрим 10-летний опыт Кена как профессора колледжа. Он постоянно переживал трудности. Больше всего его коллег раздражало то, что в начале каждого семестра он устраивал студентам экзамен. Когда профессорско-преподавательский состав узнал об этом, его спросили: «Что вы делаете?». Кен ответил: «Я думал, что от нас требуется учить этих студентов». Профессору возразили: «Это так, но нельзя устраивать экзамен раньше времени!». Тогда Кен пояснил: «Я не просто устраиваю им экзамен досрочно, я в течение семестра учу их ответам, чтобы они могли, когда будут сдавать экзамен по окончании семестра, получить отличные оценки. Видите ли, цель жизни в том, чтобы получать отличные оценки, а не в том, чтобы прозябать где-то на так называемой «кривой нормального распределения».

Вы что же – нанимаете заведомых неудачников? Неужели вы говорите: «В прошлом году мы потеряли нескольких наших лучших неудачников, так что давайте возьмем несколько новых, чтобы заполнить эти пустые места?» Нет! Вы принимаете победителей либо потенциальных победителей. Вы не берете заведомых неудачников. Вы хотите принять лучших из всех возможных, чтобы они работали на максимуме своих возможностей.

Устраивать заранее экзамен – это все равно что планировать качество работы. Это позволяет людям знать в точности, чего от них ожидают. Обучение подчиненных – это и есть смысл наставничества при выполнении работы. Если вы видите, что человек делает что-то правильно, вы говорите ему «молодчина». Если он делает что-то неправильно, вы не делаете ему выговор, но и не откладываете разговор до оценки работы. Вместо этого вы говорите: «Неверный ответ. А каков, по-вашему, был бы правильный ответ?» Иначе говоря, вы поправляете его. Наконец, принимая во время экзаменационной сессии тот же экзамен, который вы устраивали в начале учебного года, вы помогаете людям победить – получить хорошую оценку. Не должно быть никаких сюрпризов во время годовой или полугодовой экзаменационной сессии. Каждый должен знать, в чем будет состоять тест, и должен получать помощь на протяжении всего года, чтобы достичь высоких результатов. Когда вы работаете на статистику – когда определенный процент ваших людей должен обнаружить средние показатели или ниже, – вы теряете всякое доверие. Сейчас все стремятся быть номером один.

Узнав об этой философии, Гарри Ридж, президент компании WD-40, сделал девизом своей компании фразу: «Не ставьте мне плохую оценку – помогите мне получить “отлично”». Он до такой степени настойчив в проведении этой идеи в жизнь, что даже уволил менеджера плохого работника, а не самого плохого работника, когда обнаружил, что этот менеджер ничего не сделал, чтобы помочь этому человеку получить «отлично».

Не все менеджеры похожи на Гарри Риджа. Многие из них все еще считают, что вам следует использовать кривую нормального распределения, которая ставит нескольких людей высоко, нескольких – низко, а остальных – в область средних показателей. Причина, в силу которой эти менеджеры и их организации часто колеблются и не хотят отбросить пресловутую кривую нормального распределения, состоит в том, что они не знают, как им планировать карьеры, если некоторые люди не будут отсортированы на более низкий уровень. Если бы большее число их работников были исполнителями высшего класса, перед менеджерами встала бы проблема: как можно вознаградить их всех. По мере того как люди перемещаются вверх по иерархии, не становится ли вообще меньше возможностей для их дальнейшего повышения? Мы считаем, что этот вопрос довольно наивен. Если вы хорошо относитесь к людям и помогаете им победить в их нынешнем положении, они часто используют свои творческие способности, чтобы выдвинуть новые деловые идеи, которые расширят ваше видение и поспособствуют росту организации. Защита иерархии не принесет вашим людям или вашей организации ничего хорошего.

Рэлф Стэйер, соавтор Джима Беласко по книге «Полет Буффало» («Flight of the Buffalo»), рассказывает замечательную историю, которая подтверждает эту мысль. Стэйер работал на предприятии по производству колбас. Однажды к нему пришла секретарша и поделилась с ним грандиозной идеей. Она предложила ему выпускать каталоги, поскольку в то время они без посредников продавали свои колбасы лишь немногим бакалейным магазинам и другим дистрибьюторам. Он сказал: «Какая замечательная идея! Почему бы вам не составить бизнес-план и не возглавить этот проект?» Вскоре эта женщина, бывший его секретарь, уже управляла новым крупным подразделением его компании и создавала всевозможные вакансий для людей, а также новые источники дохода для этой компании^[43].

Руководство, в котором главное – это суждение, критика и оценка, ушло в прошлое. Сегодня управление на высшем уровне означает правильное отношение к людям, включающее в себя указание, поддержку и воодушевление, в которых они нуждаются, чтобы быть самыми лучшими. Если вы поможете вашим людям получить отличные оценки, ваша система управления качеством воодушевит их, и клиенты будут в восторге от их работы, а все потому, что работники почувствуют себя спокойными за свое благополучие и захотят поделиться им с другими. Этот процесс пойдет по нарастающей, когда ваша система управления деятельностью сольется воедино с партнерством ради лучшего выполнения работ.