Студопедия — Различных секторах экономики России в 2001 г.6
Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Различных секторах экономики России в 2001 г.6






 

Сектор/отрасль   Автоматизация маркетинга Автоматизация продаж Автоматизация сервиса и поддержки  
Банки, финансовые и страховые услуги     Средняя     Средняя     Высокая  
Транспорт   Низкая   Высокая   Низкая  
Телекоммуни­кации и связь   Средняя   Высокая   Высокая  
Торговля   Низкая   Средняя   Средняя  
Промышлен­ность в целом   Низкая   Низкая   Низкая  
Услуги   Низкая   Средняя   Средняя  

 

Какие факторы влияют на развитие рынка СRМ в России? Их мож­но объединить в четыре группы — общесистемные, инфраструктурные, управленческие и прочие, причем в каждой присутствуют как поощря­ющие, так и сдерживающие факторы.7

· Общесистемные факторы

Поощряющие:

o продолжающийся экономический рост, подъем производства;

o объективная потребность компаний в повышении эффективнос­ти работы отделов маркетинга, продаж и сервиса в условиях роста кон­куренции; v'.

o повышение качества обслуживания клиентов, расширение емко­сти внутреннего рынка, рост клиентской базы;

o облегчение доступа к информации о западном опыте, появление case study и сообщений о первых успешных внедрениях СRМ-систем в России.

Сдерживающие:

  • нестабильность бизнеса и экономической ситуации в целом;
  • ориентация во многих видах бизнеса на краткосрочные «спекулятивные» цели;
  • высокий уровень монополизации в ряде отраслей;
  • большая роль личных отношений в сфере продаж, нежелание ме­неджеров среднего звена делиться своими базами клиентов, сделать их прозрачными для корпорации и других сотрудников.

2. Инфраструктурные факторы

Поощряющие:

  • рост распространенности информационных технологий и компь­ютеризации компаний;
  • высокие темпы роста использования Интернет как среды орга­низации внутрикорпоративных и внешних коммуникаций;
  • появление крупных альтернативных сетей, на базе которых мож­но строить внутрикорпоративные сети передачи данных.

Сдерживающие:

· низкий уровень использования информационных технологий;

· неразвитость Интернет-технологий, отсутствие культуры применения множественных форм контактов с клиентами;

· низкий уровень развития телекоммуникаций в целом.

3. Управленческие факторы

Поощряющие:

· рост качества и уровня менеджмента, использование им западных (технологий управления;

· заинтересованность собственников в долгосрочном развитии своего бизнеса;

· переход в завершающую стадию процессов выстраивания организационных структур, их «подгонка» под сложившиеся финансовые потоки, управленческую структуру и взаимоотношения собственности, что предполагает повышение эффективности бизнеса и расшире­ние его масштабов, а это требует новых концепций;

· необходимость создания СRМ-«надстройки» над уже внедренными ЕRР- решениями.

Сдерживающие:

  • в большинстве предприятий приоритет отдается текущим зада­чам при отсутствии долгосрочной бизнес-стратегии;
  • слабая ориентация на маркетинговый подход в управлении, и тем более — на индивидуальный маркетинг;
  • невысокая эффективность корпоративного управления в целом;
  • слабая информированность, велико недоверие к современным концепциям построения бизнеса, показавшим эффективность на Западе, но слабо представленным в России, включая системы монито­ринга, организации бизнес-процессов и др.;
  • в большинстве фирм отсутствуют внутренние концепции работы с клиентами, доведенные до конкретных бизнес-процессов, форм и рег­ламентов, отсутствуют средства и системы контроля.

4. Прочие факторы

Поощряющие:

  • появились методики, позволяющие оценить эффективность новых технологий и уменьшить непродуктивные затраты при их внедрении и эксплуатации.

Сдерживающие:

  • дефицит специалистов по реинжинирингу бизнес-процессов в сфере продаж и сервиса;
  • сложности в разъяснении клиентам целей, для которых запраши­вается информация;
  • недостаточность опыта внедрения систем СRМ в других органи­зациях, малое количество специалистов-внедренцев;
  • низкая культура межкорпоративных отношений.

Какие проблемы и трудности ожидают возможных пользователей СRМ в России? Прежде всего, важно понимать, что «западный» прода­вец, конечно же, готов продать так называемое коробочное решение, но внедренцев-консультантов лучше заранее найти в России и учесть стоимость их работы, а также стоимость системы ЕRР (Entreprise Resourse Planning) — системы планирования ресурсов, логическим продолжением которой и выступает система СRМ (впрочем, есть решения, где СRМ и ЕRР-системы уже совмещены). Еще лучше, если организация уже накопила какой-то опыт работы в русле задач, решаемых с помощью СRМ. Не стоит торопиться с приобретением системы, если бизнес организации напрямую не связан с ритейлом, банковским или страховым делом, телекоммуникациями, консалтингом или обучением.

 

Выводы

  • Наиболее активно развивающимся в последние годы направлением современного рыночного партнерства является ис­пользование систем СRМ — систем управления взаимоотношениями

с клиентами. Философия СRМ предполагает: воспритие клиента как единственного источника, приносящего компании прибыль и уверенность в дальнейшем развитии; по­нимание взаимоотношений как системы отношений между компанией и ее клиентами, подразумевающей продолжитель­ную во времени двунаправленную систему коммуникаций и взаимодействия; убежденность, что управленческое содержа­ние и действие системы выходит далеко за рамки компетен­ции какого-либо конкретного подразделения организации оказывая прямое воздействие на корпоративную культуру практически все бизнес-процессы.

  • В число основных функций СRМ входит: сбор, хранение, ис­пользование и поддержка информации о клиенте и истории кон­тактов с ним, управление контактами сотрудников с клиентами, двусторонние коммуникации с обеспечением сохранности и реп­ликации информации, анализ продаж и персонифицированное прогнозирование спроса, управление побуждающими фактора­ми привлечения потенциальных клиентов, управление докумен­тацией, рекламой, заказами в режиме он-лайн, а также работа с информацией о поставщиках, посредниках, конкурентах и кон­курирующих товарах.
  • Спрос на СRМ-системы в России пока плохо структурирован, заказчики не только не знают их преимуществ, но и не могут чет­ко сформулировать свои задачи и ожидания. Прогнозируя раз­витие спроса, нужно принимать во внимание специфику бизне­са, уровень конкуренции в секторе, степень повторяемости и ха­рактер отношений компании и клиента. Основные факторы, влияющие на развитие рынка СRМ в России, можно объединить в четыре группы - общесистемные, инфраструктурные, управ­ленческие и прочие, причем в каждой группе присутствуют как поощряющие, так и сдерживающие факторы.

 







Дата добавления: 2015-08-12; просмотров: 522. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!



Аальтернативная стоимость. Кривая производственных возможностей В экономике Буридании есть 100 ед. труда с производительностью 4 м ткани или 2 кг мяса...

Вычисление основной дактилоскопической формулы Вычислением основной дактоформулы обычно занимается следователь. Для этого все десять пальцев разбиваются на пять пар...

Расчетные и графические задания Равновесный объем - это объем, определяемый равенством спроса и предложения...

Кардиналистский и ординалистский подходы Кардиналистский (количественный подход) к анализу полезности основан на представлении о возможности измерения различных благ в условных единицах полезности...

Метод архитекторов Этот метод является наиболее часто используемым и может применяться в трех модификациях: способ с двумя точками схода, способ с одной точкой схода, способ вертикальной плоскости и опущенного плана...

Примеры задач для самостоятельного решения. 1.Спрос и предложение на обеды в студенческой столовой описываются уравнениями: QD = 2400 – 100P; QS = 1000 + 250P   1.Спрос и предложение на обеды в студенческой столовой описываются уравнениями: QD = 2400 – 100P; QS = 1000 + 250P...

Дизартрии у детей Выделение клинических форм дизартрии у детей является в большой степени условным, так как у них крайне редко бывают локальные поражения мозга, с которыми связаны четко определенные синдромы двигательных нарушений...

Броматометрия и бромометрия Броматометрический метод основан на окислении вос­становителей броматом калия в кислой среде...

Метод Фольгарда (роданометрия или тиоцианатометрия) Метод Фольгарда основан на применении в качестве осадителя титрованного раствора, содержащего роданид-ионы SCN...

Потенциометрия. Потенциометрическое определение рН растворов Потенциометрия - это электрохимический метод иссле­дования и анализа веществ, основанный на зависимости равновесного электродного потенциала Е от активности (концентрации) определяемого вещества в исследуемом рас­творе...

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2024 год . (0.013 сек.) русская версия | украинская версия