ПРАВИЛА ОБРАБОТКИ ВХОДЯЩИХ ОБРАЩЕНИЙ
Основная цель: сбор статистики для анализа показателей (конверсии, качества обслуживания) менеджеров, а также выявление причин тех или иных тенденций в продажах. Собранная статистика должна дать ответы на такие вопросы как: - кол-во клиентов, зашедших в магазин; - каким товаром больше интересуются покупатели; - основные причины необработки заказов; - какое кол-во поступает звонков.
Для сбора показателей требуется записывать всех клиентов магазина, выставлять им соответствующие статусы, указывать тип товара или конкретный товар, которым интересовался клиент.
Алгоритм:
1. Занести посещение магазина клиентом При посещении клиентом магазина, необходимо в CRM создать новый заказ и заполнить все необходимые поля.
2. Заполнить обязательные поля При любом создании заказа есть минимальный список полей обязательных к заполнению:
· Тип заказа (№1)– выбрать физическое или юридическое лицо · Магазин (№2) – выбрать из списка магазин, в какой обращались (в нашем случае это «Розница Ветошный»). · Менеджер (№3) – указывается менеджер общавшийся с клиентом в магазине. · Способ (№4) – выбрать, по какому из каналов поступил заказ (в нашем случае DJTrade). · Имя (№5) – в случае если имя неизвестно, то проставляется 1 «единичка», что означает «без имени» · Телефон (№6) – если оформляется заказ на доставку, то поля является обязательным, в противном случае остается пустым. · Город (заполняется ниже состава заказа) – необходимо указать город (в нашем случае Москва). · Состав заказа (№7) – указывается спрашиваемый/заказываемый товар в соответствующем количестве. Ниже подробно описан этот процесс в разделе «как правильно заносить заказ в CRM» · VIP и BAD (№8) Условием для выбора статуса является не соответствие клиента всем критериям сразу, а хотя бы совпадение по одному из них. Vip ставится в следующих случаях: - если сумма товара более 90 т.р. - если заказ подразумевает цикличные/регулярные закупки (даже если первый заказ менее 90 т.р.) - если заказали несколько позиций из разных категорий 2 уровня сайта - все гос. учреждения - если после первого касания, произошло оформление заказа с последующей он-лайн оплатой Если менеджер считает что клиент «классный» (хочется, чтобы таких заказов было больше), но он не соответствует ни одному из пунктов, то он вправе поставить статус VIP. Bad ставится в следующих случаях: - если спрашивали товар дешевле 2 т.р. при условии, что покупка одноразовая: адаптер, бубенчик, проводок, медиаторы, струны и пр. - если клиент ищет товар, снятый с производства по неадекватной цене, при условии, что он не готов рассматривать альтернативу - если клиент ищет комплектующие. Если ни один из статусов не подошел к клиенту, то vip или bad выставлять не нужно. 3. Выставить соответствующий статус После/во время разговора необходимо выставить соответствующий статус. Все статусы расписаны ниже (в каких случаях, какой выставляется) 4. Поставить задачу После каждого разговора с клиентом, и выставления соответствующего статуса необходимо поставить задачу на будущее, в след. случаях: · Если с клиентом состоялся предметный разговор, о каком-то конкретном товаре, и менеджер понимает, что вероятность покупки высока, необходимо поставить задачи действия, которые способствуют исполнению заказа. Например, клиент спросил товар, которого нет в наличии. У клиента требуется взять номер телефона, имя. После заполнения карточки, нужно поставить задачу на формирование заявки поставщику, а также над дозвон клиента с целью информирования о поступлении товара. · Если был выставлен счет, и мы ждем оплату, то необходимо через пару дней проверить поступление средств, либо поинтересоваться у клиента, по какой причине нет оплаты. · Дополнительные задачи указаны в соответствующем разделе инструкции
|
