Критерии качества KPI — это оценка качества выполнения сотрудником тех или иных своих обязанностей, например: корректное общение по телефону, правильность/достоверность данных внесенных в ЦРМ, правильность размещения информации на сайте и т.д.
Основным отличием критериев качества KPI от показателей KPI является следующий пример: выполнение конверсии (показатели KPI) при хамском обращении с клиентами (критерии качества KPI). И то и другое важно держать на высоком уровне. Показатели KPI влияет на размер премии, а критерии решают, будет ли вообще выплата премии сотруднику.
| №п/п
| Критерий качества
| Размер штрафа
|
| 1.
| В заказах, сформированных через сайт или менеджером, присутствует более 5-ти ошибок, найденных любым сотрудником офиса/магазина. Все заказы должны соответствовать регламенту работы в RetailCRM. Ошибкой считается невыполнение любого из пунктов, описанных в регламенте. Причем одна и та же ошибка, размноженная на несколько заказов/клиентов, считается не как одна ошибка, а как сумма всех заказов/клиентов, на которых присутствует.
| Штрафной приказ
|
| 2.
| Не выполнение/перенос еженедельной задачи (или группы задач) поставленной в мегаплане, без объективных причин.
| Штрафной приказ
|
| 3.
| Наличие грязной витрины в магазине более 3-х замечаний
| Штрафной приказ
|
| 4.
| Качество телефонных звонков, должно быть не ниже отметки в 70 балов по результатам оценки отдела качества.
| Штрафной приказ
|
| 5.
| В документах, сделанных в 1С, присутствует 3 и более ошибок. Причем одна и та же ошибка, размноженная на несколько заказов/клиентов, считается не как одна ошибка, а как сумма всех заказов/клиентов, на которых присутствует.
| Штрафной приказ
|
| 6.
| При обработке заказов допущено 5 и более ошибок. Причем одна и та же ошибка, размноженная на несколько заказов/клиентов, считается не как одна ошибка, а как сумма всех заказов/клиентов, на которых присутствует.
| Штрафной приказ
|
| 7.
| При скрытии фактов, об ошибках подчиненных старшим менеджером, наказываются штрафным приказом оба менеджера.
| Штрафной приказ
|
При несоответствии показателям качества KPIк сотруднику применяются штрафные санкции, а именно:
- 2 штрафных приказа – взыскивается 5 000 (пять тысяч рублей 00 копеек) из премиальной части;
- 3 штрафных приказа – процент от личных продаж с 5% опускается до 3%;
- более 3 штрафных приказов – полное лишение премиальной части.
Штрафы фиксируются руководителем или старшим менеджером в мегаплане, имеют силу в течение одного рабочего месяца.
Все штрафные приказы выдаются в системе Мегаплан.
