Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Характеристики послуг





Невідчутність послуг послуги неможливо продемонструвати, тобто побачити, спробувати на смак, доторкнутися, почути або понюхати до того, як вони будуть придбані.

З причини відчутних характеристик послуги до її покупки ступень невизначеності придбання збільшується. Щоб його скоротити, покупці шукають “сигнали “ якості послуги. Свої висновки відносно якості вони роблять виходячи з місця, персоналу, ціни, обладнання і засобів надання послуги, які вони можуть бачити.

В той час, як постачальники товарів прагнуть додати їм більше невітчутних характеристик (швидкість доставки, продовження терміну гарантії, післяпродажне обслуговування), постачальники послуг прагнуть зробити їх вітчутними, зробити стратегію позиціювання вітчутною в всіх аспектах контакту з клієнтами.

Невіддільність послуг–послуги одночасно надаються і споживаються; їх неможливо відділити від джерела, незалежно від того, надаються послуги людиною чи машиною.

Характерні особливості невіддільності послуг:

- взаємодія постачальника і покупця. Якість кінцевого продукту – послуги залежить як від постачальника, так і від покупця (здатність викладача досягнути взаємопорозуміння зі студентами впливає на показники їх успішності)

- присутність і деяка участь інших споживачів в процесі надання послуг (студенти в аудиторії, відвідувачі ресторану присутні при споживанні послуги окремою людиною). Завданням менеджменту є гарантія того, що покупці, які залучені в процес споживання послуги не стають перепоною отримання задоволення іншими покупцями.

В сфері послуг неможливо накопичити запаси (на відміну від виробництва товарів) з причини одночасності процесу виробництва і споживання. Тому організації сфери послуг повинні приділяти особливу увагу управлінню попитом.

Для розв’язання проблеми підвищенного попиту застосовують:

1. Високу ціну для обмеження попиту на найбільш популярні послуги

2. Інші стратегії:

- можна працювати з великими групами, щоб забезпечити одночасно більшу кількість споживачів

- можна прискорити роботу, навчитися працювати швидше, ефективніше використовувати робочий час, продуктивніше

- можна задіяти додаткову кількість обслуговуючого персоналу.

Непостійність якості –якість послуги може дуже сильно змінюватися в залежності від того, хто, коли, де і як її надає.

Організації сфери послуг застосовують різні заходи по контролю якості:

- ретельний відбір і навчання персоналу

- мотивація службовців шляхом застосування стимулів,безпосередньо пов’язаних з якістю послуг

- забезпечення безпосереднього контакту співробітників зі споживачами, що дозволить підвищити ступень відповідальність службовців за якість.

Фірма перевіряє ступінь задоволення покупців за допомогою системи скарг і пропозицій, опитувань споживачів і моніторингу за рівнем продаж.

Організації сфери послуг можуть підвищити ступень постійності якості:

- заміна співробітників обладнанням (торгові автомати, банкомати)

- введення детально описаних і стандартизованих робочих процедур (закусочні McDonald’s).

Недовговічність послуг –послуги не можна зберігати з метою наступного продажу або використання.(В деяких країнах лікарі беруть оплату за пропущену паціентом зустріч, оскільки цінність послуги має місце тільки в певний момент часу і зникає при неявці паціента).

Якщо попит коливається, організації сфери послуг зіштовхуються з проблемами (компанії громадського транспорту повинні мати резерв машин для підвищеного попиту в години пік).

Організації сфери послуг використовують стратегії для усунення невідповідності між попитом пропозицією:

1. використовують диференційоване ціноутворення, яке допомагає змістити деяку частку попиту з пікових періодів на періоди меншого завантаження

2. пропонують додаткові послуги (в очікуванні вільного столика в ресторані клієнту пропонують коктейль у барі)

3. використовують систему резервування (авіакомпанії, готелі)

4. залучають тимчасових працівників в години пік (тимчасові офіціанти, вчителі)

5. дозволяють службовцям виконувати тільки найнеобхіднішу роботу; частину роботи перекладають безпосередньо на покупців (самостійно упаковують куплені товари)

6. спільно користуються деякими послугами (лікарні спільно купують дороге медичне обладнання)

7. планують своє розширення (авіакомпанія купує додаткові літаки в очікуванні збільшення попиту на міжнародні перевезення).

Відсутність володіння –послуги не можуть бути чиєюсь власністю.

Споживач послуги має до неї доступ на протязі обмеженого проміжку часу.

З причини відсутності володіння фірми повинні прикладати особливі зусилля для покращення іміджу і привабливості своєї марки за допомогою методів:

1. Заохочення споживачів до повторного використання послуги (спеціальні схеми оплати послуг)

2. Створення членських клубів або асоціацій з метою посилення почуття власності (клуби компанії British Airways для постійних клієнтів)

3. Постачальники послуг, по можливості, можуть перетворити недолік відсутності володіння у перевагу (спеціаліст по промисловому дизайну говорить, що, користуючись його послугами, замовник скорочує витрати, оскільки альтернативою цьому є найм на постійну роботу дизайнера).

 







Дата добавления: 2015-09-04; просмотров: 311. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2022 год . (0.017 сек.) русская версия | украинская версия