Маркетингові стратегії для організацій сфери послуг

 

Організації сфери послуг поступаються фірмам - виробникам по інтенсивності використання маркетингу з причин:

- деякі організації сфери послуг дуже малі (взуттєві майстерні)

- послуги деяких організацій довгий час користувалися дуже великим попитом і не потребували маркетингу (коледжі, лікарні)

- деякі організації вважали, що користуватися маркетингом недостойно (юридичні, медичні компанії, компанії, що надають ритуальні послуги).

Організаціями сфери послуг важче керувати, використовуючи тільки традиційні підходи до маркетингу. Постачальник послуг повинен приділяти першочергову увагу ефективній взаємодії зі споживачем, щоб створити найвищу цінність в момент надання послуги. В той же час успішні компанії сфери послуг концентрують увагу одночасно і на покупцях, і на своїх службовцях. Вони добре розуміють значення ланцюга “послуга – прибуток”, який складається з п’яти ланок:

1. нормальний прибуток від послуги і його зростання

2. задоволені і вірні покупці

3. збільшення цінності послуги

4. задоволеність і висока продуктивність праці службовців

5. внутрішня якість обслуговування.

Таким чином, забезпечення зростання прибутку починається з турботи про тих, хто турбується про покупців. Маркетинг послуг потребує більше, ніж традиційний маркетинг, заснований на “чотирьох Р”. Маркетинг послуг потребує проведення:

- внутрішнього маркетингу

- двохстороннього маркетингу

Рис. Типи маркетингу у галузях сфери послуг

 

Внутрішній Зовнішній

маркетинг маркетинг

 

Двосторонній

маркетинг

 

Внутрішній маркетинг – маркетинг організації сфери послуг, що використовується для навчання в мотивації співробітників, які безпосередньо контактують з клієнтами, а також підготовка всього обслуговуючого персоналу до роботи в команді і забезпечення задоволення споживача.

Внутрішній маркетинг повинен передувати зовнішньому маркетингу. Не має сенсу рекламувати відмінну якість до тих пір, поки персонал не зможе її забезпечити.

Двосторонній маркетинг – маркетинг організації сфери послуг, який передбачає, що сприймаєма якість послуги в значному ступені залежить від якості взаємодії покупця з продавцем.

Ефективна взаємодія постачальника і споживача має велике значення для задовільної передачі послуги. Покупець оцінює якість послуги не тільки за якісними характеристиками (ісход операції, смак блюда), а і за функціональними характеристиками (чи проявляє лікар турботу, чи був офіціант ввічливим). Від кожної взаємодії у споживача складається певне враження не тільки про окрему послугу, а й про організацію в цілому.

Для підтримки інтересу споживачів у довготривалому періоді і для контролю взаємовідносин з покупцями постачальники послуг повинні розвивати навички маркетингу взаємовідносин.

Організації сфери послуг зіштовхнулися з трьома основними маркетинговими завданнями – вони прагнуть підвищити свою

- конкурентну диференціацію

- якість обслуговування

- продуктивність.