Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Язык жестов.




Одним из ключевых элементов эффективного общения является психологическое присоединение (подстройка) к партнеру. Для того чтобы рассмотреть этот вопрос нам необходимо ввести два понятия: вербальное и невербальное общение. Вербальное общение - это общение между людьми при помощи речи. Невербальное (неречевое) взаимодействие - это общение между людьми при помощи жестов, мимики, позы.

Теперь поговорим о присоединении к клиенту. Подстройка позволяет установить максимально тесные взаимоотношения с собеседником и тем самым повысить эффективность контакта. Но не только. Благодаря ей вы занимаете более сильную и выгодную позицию, которая дает вам возможность контролировать ситуацию. В этом случае вы способны добиться от клиента желаемых результатов и ожидаемых реакций. Однако подобное достижение срабатывает при одном условии - полном присоединении. Вот некоторые приемы присоединения.

«Отзеркаливание». На каком-нибудь официальном приеме, вечере можно заметить, что некоторые общающиеся между собой люди сидят или стоят в одинаковой позе и повторяют жесты друг друга. Это «отзеркаливание» является средством, с помощью которого один человек сообщает другому: «Как видите, я думаю так же, как вы, поэтому я копирую вашу позу и ваши жесты». Отзеркаливание имеет большое значение, поскольку это один из способов показать собеседнику, что вы с ним согласны, и он вам нравится. Сделать это можно одним копированием его жестов. Было замечено, что незнакомые между собой люди старательно избегают при общении одинаковых поз и положений тела. Если Ваше поведение заметно отличается от поведения Вашего собеседника, его подсознание получает постоянные сигналы, которые означают следующее: «Этот человек другой, чуждый мне. Осторожно, что-то тут не вяжется, меня он не устраивает!» Такая ситуация наблюдается, к примеру, когда вы, сцепив руки за головой и расслабившись, откинулись на спинку стула, а Ваш клиент, согнувшись чуть ли не вдвое, с напряженным вниманием читает различные документы.

Принимайте позы, сходные с позами собеседника, но не прибегайте к явному копированию, иначе это может вызвать обратную реакцию – партнер подумает, что вы его передразниваете, и вы потеряете с ним контакт. Придерживайтесь общей тенденции: если, к примеру, собеседник сидит с перекрещенными на груди руками, вам необязательно делать точно такой же жест: достаточно соединить лишь пальцы (о языке жестов мы с вами поговорим позже).

Этот эффективный способ взаимодействия поможет и при разговоре с «несговорчивым» клиентом. Можно копировать каждое движение до тех пор, пока не почувствуете, что добились взаимопонимания, и тогда приступайте к переговорам о сделке. С другой стороны, если предполагаемый клиент начинает копировать ваши жесты, то сделка тоже может оказаться успешной.

Кроме копирования поз и жестов нужно постараться пристроиться к партнеру и по параметрам речи. Для этого проанализируйте речевые особенности собеседника:

- темп речи;

- громкость голоса;

- интонацию;

- тембр голоса.

Используйте в своей речи такие же темп, громкость, интонацию, тембр. Соблюдайте те же принципы, что и в предыдущих случаях. Отмечайте особенности и нюансы, но не передразнивайте детали.

Организуйте свою речь так, чтобы она была плавной, без запинок и резких поворотов. Подобный эффект достигается благодаря использованию «переходов». «Переход» - это система речевых средств, представляющая собой способ переведения человека из его данного состояния в состояние легкого транса. Этот процесс осуществляется с помощью переходных слов: «если», «когда», «если… то», «и» и т. п. Используйте союзы и союзные слова. Именно они придадут вашей речи оттенок закругленности и гибкости, что достаточно быстро позволит вашему клиенту войти в легкое (внешне незаметное) гипнотическое состояние. Подобный факт объясняется тем, что, когда вы не делаете внезапных пауз между предложениями, сознание собеседника не успевает контролировать вашу информацию и снижает свои критические функции. Таким образом, вам не придется тратить время на лишние убеждения и аргументы. Ваша речь сама по себе будет оказывать гипнотическое воздействие.

Итак, если вы ведете себя, подстроившись под поведение партнера и под особенности ситуации, но одновременно в согласии со свойственными вам манерами, то вы, как бы, постоянно посылаете сигналы, которые подсознание собеседника толкует следующим образом: «Он похож на меня, он - человек что надо, ему вполне можно доверять, он производит приятное впечатление, он меня устраивает». Таким образом, вы устанавливаете подсознательный контакт с ним и можете сознательно менять его позу или интонацию. Если собеседник начинает копировать ваше поведение, то можете быть уверены, что контакт с вами он воспринимает, как приятный и хочет сохранить его. Но если ваше поведение противоположно поведению клиента на различных уровнях (манера держаться, голос, речь, позы, жесты и т. д.), контакт нарушается и процесс общения (коммуникации) усложняется. Подобное поведение порождает конфликты, неприятие и отказ.

Таким образом, определить произошло присоединение или нет можно по следующим двум параметрам:

· вы меняете позу и ваш партнер, невольно подстраиваясь к вам, занимает такую же;

· ваш партнер начинает имитировать ваши жесты и речь.

Если вы убедились в том, что оба этих параметра сработали, то можете сделать вывод: вы интересны, к вам испытывают внутреннюю симпатию, вы имеете шанс на успех.

Во время переговоров контакт с клиентом может прерываться, поэтому необходимо постоянно следить за сигналами, поступающими от клиента. Сохраняется ли эмоциональный контакт? Как только контакт прервется, вам следует приостановить ход беседы и попытаться вновь настроиться на своего собеседника и изменившуюся ситуацию. В ходе переговоров вам вновь и вновь придется подстраиваться к клиенту, устанавливать контакт и направлять разговор в желаемое русло.

Умело используя перечисленные приемы, вы научитесь подстраиваться (психологически присоединяться) к клиенту, выявлять его потребности и добиваться желаемых реакций и действий. После успешного присоединения вы можете направлять разговор в нужное вам русло, клиент будет сам подстраиваться к вам. Переходите к деловой части переговоров.

Есть одно но, если вы так и не смогли установить эмоциональный контакт с клиентом, к деловой части переговоров лучше не переходить. В таких случаях нужно завершить разговор и прийти в другой раз.

Теперь рассмотрим непосредственно ваши действия на установления психологического контакта с клиентом. Начало разговора должно содержать три элемента:

· Приветствуете (привлекаете внимание)

· Представляетесь (кто я, зачем я здесь, чего хочу)

· Завязываете разговор (делаете завязку - высказывания, вызывающие интерес у собеседника, провоцирующие его на переход к содержательному разговору)

(Завязка) Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса

При общении с физическими и юридическими лицами способы привлечения внимания будут разными. Сначала рассмотрим общение с юридическим лицом, предпринимателями без образования юридического лица.

Что обеспечивает основной успех в сделке - доверие. Прежде всего, доверие рождается тогда, когда клиент понимает, что консультант действительно нацелен на решение важных для клиента проблем.

Главное в продаже: найти проблемы, которые можно решить с помощью страхования; убедиться вместе с клиентом, что они действительно важны для него; и предложить способы решения этих проблем, которые устроят клиента.

Помимо этого, нужно уметь создавать приятную атмосферу для общения. В работе агента, собственно деловая часть должна занимать минимальное время, а все остальное - разговор на темы, которые помогают развивать личные отношения с клиентом.

Как пример, давайте рассмотрим начало разговора с физическим лицом (разговор с дачником).

Типичное начало: «Здравствуйте, я из страховой компании Х, Иванова Анна Ивановна. Мы предлагаем очень выгодные условия страхования» (неэффективный подход - «напролом»).

Более эффективный подход - «Здравствуйте, страховая компания Х поздравляет вас с началом весеннего сезона. Будьте добры, с кем я могу побеседовать? Вы хозяин участка? Примите от нас маленький подарок. Вот здесь - лунный календарь, советы огородникам. Вы ведь не застраховали свое имущество? Нет денег? Ну, это если считать, что страхование - это затраты. А вы знаете, какие услуги мы предлагаем? Можно с вами поговорить несколько минут? Я у вас много времени не отниму».

(в том случае, если известно имя владельца участка).

«День добрый. Будьте добры, Ивана Ивановича я могу видеть? Нет его? Очень жалко... А когда Иван Иванович будет? Вы его сестра (дочь, жена)? Вас, простите, как зовут? Анна Ивановна, очень приятно. Я из страховой копании Х. Хотела документы показать... У вас водички можно попросить?

 

Работа над развитием контакта между агентом и клиентом никогда не заканчивается. Даже, если впоследствии, через несколько лет, вы будете работать со своим хорошим клиентом, который страхуется у вас все это время, все равно контакт надо продолжать развивать.

 


Поможем в написании учебной работы
Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой





Дата добавления: 2015-09-07; просмотров: 397. Нарушение авторских прав; Мы поможем в написании вашей работы!

Studopedia.info - Студопедия - 2014-2022 год . (0.032 сек.) русская версия | украинская версия
Поможем в написании
> Курсовые, контрольные, дипломные и другие работы со скидкой до 25%
3 569 лучших специалисов, готовы оказать помощь 24/7