Менеджмента качества

 

Отдельные неудачи менеджмента, ориентированного исключительно на стоимостные цели привели к тому, что в Европе, Японии, России и других странах мира в последние годы стала весьма популярна концепция всеобщего управления качеством (TQM).

TQM представляет собой концепцию, предусматривающую всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение принципов и методов обеспечения качества во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей производства [89].

Согласно данной концепции, для того чтобы организация могла продемонстрировать свои способности предоставлять продукцию, удовлетворяющую требованиям потребителей, а также выполнять государственные и другие регулирующие требования, она должна разработать, документально оформить, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества и непрерывно улучшать ее результативность. При этом качество определяется как степень удовлетворенности требований заинтересованных групп. В этом смысле высокое качество является единственной целью деятельности всякой организации, поскольку любая организация формируется только для удовлетворения требований заинтересованных сторон [90].

В большей степени принципы TQM изложены в МС ИСО 9004:2000, являющемся методическим пособием по применению системы качества. Так как основной функцией управления предприятием является планирование, принципы и требования TQM, при ее внедрении на предприятии, распространяются и на систему внутрифирменного планирования. Причем теории внутрифирменного планирования и менеджмента качества могут взаимно обогащать друг друга (рис. 3.5).

 

Рис. 3.5. Взаимодействие внутрифирменного планирования

и менеджмента качества

Изложим авторский взгляд влияния принципов менеджмента качества на формирование и функционирование системы внутрифирменного планирования.

Системный подход предполагает представление организации как системы взаимодействующих динамических процессов. Сущность данного принципа согласуется с принципом холизмы, используемом в классической теории внутрифирменного планирования. Данный принцип указывает на необходимость взаимосвязанного планирования на всех уровнях фирмы и всех ее функциональных подразделений.

В системе менеджмента качества подчеркивается, что необходимой взаимосвязи можно добиться путем планирования процессов и согласования их между собой. В рамках внутрифирменного планирования согласование процессов должно происходить путем анализа их влияния друг на друга, установления необходимых связей, оценки вкладов процессов в достижение целей организации и распределения ресурсов в соответствии с вкладом. С системным подходом связана и проблема оценивания результатов деятельности фирмы. В настоящее время стало понятно, что при оценке результатов необходимо учитывать потребности всех заинтересованных сторон: потребителей, акционеров, работников, государства.

Принцип в овлечения персонала указывает на необходимость обеспечения участия работников всех уровней управления в процессах внутрифирменного планирования.

Принцип принятия решений, на основе фактов указывает на то, что процессу непосредственной разработки планов должен предшествовать анализ информации о внутренней и внешней среде организации, анализ степени выполнения плановых заданий за отчетный период и ожиданий выполнения планов в текущем периоде. В связи с этим плановые задания должны быть измеримы и обеспечены системами контроля. При этом данные о внутренней среде предприятие должно получать от системы управленческого учета, а также проведения внутренних исследований

Принцип «ориентация на потребителя» указывает на то, что внутрифирменное планирование должно осуществляться исходя из потребностей потребителя, а не существующих у предприятия возможностей, а показатели результативности обязательно должны включать клиентскую составляющую. В связи с этим процесс планирования разработки и производства продукции должен базироваться на маркетинговых исследованиях. При этом целесообразно не только изучать уже существующие потребности потребителей, но и предугадывать и развивать их желания.

В системе менеджмента качества большое внимание уделяется процессному подходу, в основе которого лежит идентификация и менеджмент процессов создания добавленной стоимости. При этом процесс трактуется как «деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы» [91]. Ко всем идентифицированным процессам рекомендуется применять так называемый цикл «Деминга» (Plan-Do-Check-Act):

· планирование;

· осуществление;

· проверка;

· действие (по постоянному улучшению показателей процессов).

Составляющие данного цикла тесно связаны между собой. В связи с этим методологии планирования, исполнения, учета, контроля и анализа должны быть согласованы и обеспечивать эффективное управление процессом.

Планирование как первый этап цикла «Деминга» предполагает разработку целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации. Идентификация процессов должна включать определение входов и выходов процессов, содержания и участников процессов, распределение полномочий и ответственности, установление календарных сроков протекания процессов. При этом система планирования должна способствовать эффективному осуществлению остальных трех составляющих цикла «Деминга».

Планирование «процессов, добавляющих стоимость», а не функции позволяет организациям преодолевать межфункциональные барьеры и нацеливать свою деятельность на увеличение добавленной стоимости.

Однако разобщенное планирование процессов может привести к конфликтам распределения между ними ресурсов и потере синергетического эффекта.

Принцип лидерства руководителя подчеркивает важность главенствующей роли руководства в процессах планирования. Именно руководители должны обеспечивать единство целей и направлений деятельности фирмы. В связи с этим утверждение целей организаций по ключевым аспектам деятельности должно осуществляться на высших уровнях управления. С другой стороны, руководители должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могли бы быть вовлечены в процессы планирования.

Принцип постоянного улучшения указывает на то, что система внутрифирменного планирования должна обеспечивать определение путей непрерывного совершенствования организации и вместе с этим сама постоянно совершенствоваться. Принцип непрерывного улучшения требует и постоянного совершенствования самой системы внутрифирменного планирования.

Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками указывает на необходимость согласованного планирования цепей поставок.

Принципы менеджмента качества, закрепленные стандартами ИСО серии 9000, активно используются в разных странах. Практика свидетельствует, что лучшие предприятия, применявшие у себя методологию этих стандартов, превосходят остальных по показателю производительности в 2,5 раза [92].

Вклад концепции менеджмента качества в теорию и практику внутрифирменного планирования:

· обоснование необходимости включения в состав целевых установок целей в области качества и инноваций;

· требование планирования непрерывных улучшений;

· переход от планирования функциональных областей, к бизнес-процессам и жизненным циклам продукции;

· требование документального оформления плановых заданий;

· обоснование установления целей, обеспечивающих возможности постоянного партнерства с поставщиками.

Влияние принципов менеджмента качества на внутрифирменное планирование привело к созданию таких инструментов планирования как калькулирование и бюджетирование на основе видов деятельности (Activity based costing-activity based budgeting или методика АВС-АВВ) и таргет-костин.

К недостаткам внутрифирменного планирования в рамках системы TQM можно отнести:

· излишнюю формализацию процесса планирования;

· недостаточную гибкость планов;

· недостаточно проработанную интеграцию планов по качеству с другими подсистемами внутрифирменного планирования;

· недооценку стоимостных показателей.

Кроме того, на многих российских предприятиях, прошедших сертификацию, требования стандартов к внутрифирменному планированию если и выполняются, то формально, что приводит к низкому уровню выполнения планов в области качества.