Слайд 4.43

 

Техники обратной связи:

оценочная обратная связь— это сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь;

безоценочная обратная связь— вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Приемы: уточнение, перефра­зирование, прояснение, эмпатия.

 

______________________________

Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим вним ние на различия между оценочной и безоценочной обратной связь

Оценочная обратная связь— это сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут бытк положительными («здорово это у тебя получается») или отрицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратня связь выполняет функцию поддержки «Я-концепции» нашего партне­ра и сложившихся с ним межличностных отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, на­правленную на устранение нежелательного поведения, стремление изменить или модифицировать наши отношения.

Структура оценочной обратной связи предполагает использова­ние оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собст­венном мнении человека, например «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает ха­рактер статичного, часто воспринимается как грубость или хамст­во и вызывает у собеседника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним выска­зывания:

Мне кажется, это не так и Какая глупость!

По-моему, ты была чересчур резкой и Ну ты и грубиянка!

Думаю, ты слишком зависинп от нее и Тряпка.

Безоценочная обратная связь— вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефра­зирование, прояснение, эмпатия.

Оба вида связи находят свое выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании (см.: Атватер И. Я вас слушаю... М., 1988).

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напря­жения, физического и психологического внимания. Общее прави­ло состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляе такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное--слушание представляет собой использование кратких реплик тип «Да?», «Продолжайте. Это интересно», «Понимаю», «Приятно слышать», «Можно ли поподробнее?» и т.п. или невербальных жес-_т0В поддержки, например утвердительный наклон головы.

Рефлексивное ('или активное) слушание — это обратная связь с гово­рящим с целью контроля точности восприятия услышанного. В от­личие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более актив­но использует словесную форму для подтверждения понимания со­общения. Основными видами рефлексивных ответов являются вы­яснение, перефразирование, резюмирование.

Выяснение — это безоценочная техника, используя которую, _мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить» человека или про­демонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструмен­тами выяснения являются вопросы типа «Не повторите ли еще раз», «Уточните, что вы имеете в виду», «Вы что-то еще хотели ска­зать?» и т.п.

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является про­верка точности услышанного, а также демонстрация другому чело­веку того, что его идея или предложение означает для вас. Пере­фразирование может начинаться словами: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...» При этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообще­ния, смысл и идеи, а не чувства собеседника. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понима­ют, а если понимают неправильно, то внести соответствующие кор­рективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рас­сматривается как базовое коммуникативное умение. Оно повышает точность коммуникации и, следовательно, уровень взаимопонима­ния. Однако техника перефразирования не столь проста, как ка­жется на первый взгляд.

Люди иногда рассматривают перефразирование как простой пересказ чьих-либо идей. Подобная замена слов может вызвать лишь иллюзию взаимопонимания. Сравним два диалога:

1. Светлана: Игорю не стоит поступать в педагогический.

Н и к о л а й: Считаешь, что преподавание — работа не для него?

Светлана: Именно! Преподавание — это работа не для Игоря.

 

2.Светлана:Игорю не стоит поступать в педагогический.

Н и к о л а й: По-твоему, он не любит детей?

Светлана: Нет. Я имела в виду, что у него очень большие запросы, которые он едва ли может удовлетворить на зарплату учителя.

Николай: Понял. Считаешь, что ему нужна профессия, которая обеспечит ему приличный уровень жизни? Светлана: Именно! Преподавание — это работа не для Игоря.

 

Как мы видим, в обоих диалогах один из собеседников (Николай) использовал перефразирование. В диалоге 1 он перефразирует лишь общее отношение собеседницы к предмету разговора, не проясняя содержания ее высказывания, что с высокой вероят­ностью приведет к ошибочному толкованию ее слов. В диалоге 2 его вопросы направлены на содержательную интерпретащп услы­шанного, позволяя тем самым собеседнице Николая уточнить смысл сказанного.

Эффективное перефразирование — это не хитрость или вер­бальный трюк. Оно вызвано желанием понять, что имеет в виду другой человек. Чтобы удовлетворить это желание, важно проде­монстрировать то, как мы понимаем сообщение нашего собеседни­ка, причем в такой форме, чтобы он мог проверить, совпадает ли это с тем, что ему хотелось передать.

Резюмирование — это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если подытожить сказанное вами, то...» и т.п.

Статическое слушание— особый вид поведения слушающего. Его популяризировал известный американский психотерапевт К. Роджерс, который был уверен, что, слушая, можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определенная процедура, оно предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются все рассмотренные выше приемы рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, резюми­рование, в связи с чем по форме эмпатическое высказывание очень близко любому виду рефлексивного слушания. В то же время эмпа­тическое слушание отличается от рефлексивного своими целями или намерениями. Если цель рефлексивного слушания — осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживаемые чувства, то цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для друго­го человека, понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слуша­ние — это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно противоположно критическому восприятию (кстати, поэтому очень трудно письменно воспроизвести эмпатиЧеские высказы­вания).

В эмпатическом высказывании исключаются речевые обороты, в которых содержатся оценка, требование, совет, снижение значи­мости проблемы или желание управлять поведением собеседника, например такие: «Вы должны сделать...», «Вам следует...», «Вы не­правы...», «У вас странный взгляд на вещи...», «Вы совершили боль­шую ошибку...», «Не беспокойтесь об этом...», «Разве это проблема», «Твоя проблема напоминает мне о...»

Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обрат­ную связь, при этом важно вводить фразы, допускающие коррек­цию сказанного («Если я не ошибаюсь», «Возможно», «Вероятно», «Это так?» и т.п.).

Эмпатическое выслушивание — путь реагирования, который по­зволяет другим найти решения своих проблем, даже если слушающий сам не знает эти решения (см.: Розенберг М. Как ясно сообщать о своих наблюдениях, потребностях, чувствах //Межличностное общение: Хрестоматия. СПб., 2001). Слушающие эмпатически не судят других, они осмысливают проблему, рассматривают ее, часто утверждают своими словами собственные впечатления о том, что происходит с говорящим. Они также постоянно проверяют, насколько точно соот­ветствуют их впечатления состоянию отправителя. Исходное усло­вие в этом виде слушания — принятие чувств партнера и доверие тому, что он сможет найти решение проблемы. Поэтому не нужно на­вязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом.

Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всех ситуациях. Иногда тому, кто обращается к вам за помощью, нужна просто ин­формация, а не работа с его чувствами. Не стоит использовать при­емы эмпатического слушания и в том случае, если у вас мало време­ни или отсутствует действительное желание помочь человеку.

Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек дол­жен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слу­шания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.

ЧУВСТВА И ЭМОЦИИ КАК КОММУНИКАТИВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ

Основные характеристики чувств и эмоций в общении. Челове­ческие эмоции и чувства представляют собой специфические спо­собы реагирования людей на изменения, происходящие во внут­ренней или внешней среде.