Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Слайд 4.43




 

Техники обратной связи:

оценочная обратная связь— это сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь;

безоценочная обратная связь— вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Приемы: уточнение, перефра­зирование, прояснение, эмпатия.

 

______________________________

Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим вним ние на различия между оценочной и безоценочной обратной связь

Оценочная обратная связь— это сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут бытк положительными («здорово это у тебя получается») или отрицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратня связь выполняет функцию поддержки «Я-концепции» нашего партне­ра и сложившихся с ним межличностных отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, на­правленную на устранение нежелательного поведения, стремление изменить или модифицировать наши отношения.

Структура оценочной обратной связи предполагает использова­ние оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собст­венном мнении человека, например «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает ха­рактер статичного, часто воспринимается как грубость или хамст­во и вызывает у собеседника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним выска­зывания:

Мне кажется, это не так и Какая глупость!

По-моему, ты была чересчур резкой и Ну ты и грубиянка!

Думаю, ты слишком зависинп от нее и Тряпка.

Безоценочная обратная связь— вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефра­зирование, прояснение, эмпатия.

Оба вида связи находят свое выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании (см.: Атватер И. Я вас слушаю... М., 1988).

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напря­жения, физического и психологического внимания. Общее прави­ло состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляе такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное--слушание представляет собой использование кратких реплик тип «Да?», «Продолжайте. Это интересно», «Понимаю», «Приятно слышать», «Можно ли поподробнее?» и т.п. или невербальных жес-т0В поддержки, например утвердительный наклон головы.

Рефлексивное ('или активное) слушание — это обратная связь с гово­рящим с целью контроля точности восприятия услышанного. В от­личие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более актив­но использует словесную форму для подтверждения понимания со­общения. Основными видами рефлексивных ответов являются вы­яснение, перефразирование, резюмирование.

Выяснение — это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить» человека или про­демонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструмен­тами выяснения являются вопросы типа «Не повторите ли еще раз», «Уточните, что вы имеете в виду», «Вы что-то еще хотели ска­зать?» и т.п.

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является про­верка точности услышанного, а также демонстрация другому чело­веку того, что его идея или предложение означает для вас. Пере­фразирование может начинаться словами: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...» При этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообще­ния, смысл и идеи, а не чувства собеседника. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понима­ют, а если понимают неправильно, то внести соответствующие кор­рективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рас­сматривается как базовое коммуникативное умение. Оно повышает точность коммуникации и, следовательно, уровень взаимопонима­ния. Однако техника перефразирования не столь проста, как ка­жется на первый взгляд.

Люди иногда рассматривают перефразирование как простой пересказ чьих-либо идей. Подобная замена слов может вызвать лишь иллюзию взаимопонимания. Сравним два диалога:

1. Светлана: Игорю не стоит поступать в педагогический.

Н и к о л а й: Считаешь, что преподавание — работа не для него?

Светлана: Именно! Преподавание — это работа не для Игоря.

 

2.Светлана:Игорю не стоит поступать в педагогический.

Н и к о л а й: По-твоему, он не любит детей?

Светлана: Нет. Я имела в виду, что у него очень большие запросы, которые он едва ли может удовлетворить на зарплату учителя.

Николай: Понял. Считаешь, что ему нужна профессия, которая обеспечит ему приличный уровень жизни? Светлана: Именно! Преподавание — это работа не для Игоря.

 

Как мы видим, в обоих диалогах один из собеседников (Николай) использовал перефразирование. В диалоге 1 он перефразирует лишь общее отношение собеседницы к предмету разговора, не проясняя содержания ее высказывания, что с высокой вероят­ностью приведет к ошибочному толкованию ее слов. В диалоге 2 его вопросы направлены на содержательную интерпретащп услы­шанного, позволяя тем самым собеседнице Николая уточнить смысл сказанного.

Эффективное перефразирование — это не хитрость или вер­бальный трюк. Оно вызвано желанием понять, что имеет в виду другой человек. Чтобы удовлетворить это желание, важно проде­монстрировать то, как мы понимаем сообщение нашего собеседни­ка, причем в такой форме, чтобы он мог проверить, совпадает ли это с тем, что ему хотелось передать.

Резюмирование — это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если подытожить сказанное вами, то...» и т.п.

Статическое слушание— особый вид поведения слушающего. Его популяризировал известный американский психотерапевт К. Роджерс, который был уверен, что, слушая, можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определенная процедура, оно предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются все рассмотренные выше приемы рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, резюми­рование, в связи с чем по форме эмпатическое высказывание очень близко любому виду рефлексивного слушания. В то же время эмпа­тическое слушание отличается от рефлексивного своими целями или намерениями. Если цель рефлексивного слушания — осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживаемые чувства, то цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для друго­го человека, понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слуша­ние — это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно противоположно критическому восприятию (кстати, поэтому очень трудно письменно воспроизвести эмпатиЧеские высказы­вания).

В эмпатическом высказывании исключаются речевые обороты, в которых содержатся оценка, требование, совет, снижение значи­мости проблемы или желание управлять поведением собеседника, например такие: «Вы должны сделать...», «Вам следует...», «Вы не­правы...», «У вас странный взгляд на вещи...», «Вы совершили боль­шую ошибку...», «Не беспокойтесь об этом...», «Разве это проблема», «Твоя проблема напоминает мне о...»

Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обрат­ную связь, при этом важно вводить фразы, допускающие коррек­цию сказанного («Если я не ошибаюсь», «Возможно», «Вероятно», «Это так?» и т.п.).

Эмпатическое выслушивание — путь реагирования, который по­зволяет другим найти решения своих проблем, даже если слушающий сам не знает эти решения (см.: Розенберг М. Как ясно сообщать о своих наблюдениях, потребностях, чувствах //Межличностное общение: Хрестоматия. СПб., 2001). Слушающие эмпатически не судят других, они осмысливают проблему, рассматривают ее, часто утверждают своими словами собственные впечатления о том, что происходит с говорящим. Они также постоянно проверяют, насколько точно соот­ветствуют их впечатления состоянию отправителя. Исходное усло­вие в этом виде слушания — принятие чувств партнера и доверие тому, что он сможет найти решение проблемы. Поэтому не нужно на­вязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом.

Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всех ситуациях. Иногда тому, кто обращается к вам за помощью, нужна просто ин­формация, а не работа с его чувствами. Не стоит использовать при­емы эмпатического слушания и в том случае, если у вас мало време­ни или отсутствует действительное желание помочь человеку.

Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек дол­жен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слу­шания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.

ЧУВСТВА И ЭМОЦИИ КАК КОММУНИКАТИВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ

Основные характеристики чувств и эмоций в общении. Челове­ческие эмоции и чувства представляют собой специфические спо­собы реагирования людей на изменения, происходящие во внут­ренней или внешней среде.







Дата добавления: 2015-06-16; просмотров: 170. Нарушение авторских прав


Рекомендуемые страницы:


Studopedia.info - Студопедия - 2014-2018 год . (0.003 сек.) русская версия | украинская версия