Особенности организации деятельности гостиницы

В организации деятельности гостиницы особо важно правиль­ное построение организационной структуры предприятия - это административно-иерархическая система его менеджмента

Как правило, ею охватываются:

· владелец гостиницы, гене­ральный директор,

· менеджер службы приема,

· отдел маркетинга,

· менеджер административно-хозяйственной части,

· директор ком­мерческого отдела,

· директор службы питания,

· финансовый ди­ректор,

· главный инженер,

· директор отдела закупок,

· менеджер по персоналу и

· менеджер IТ-отдела.

 

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях ин­дустрии гостеприимства должна быть разработана организаци­онная структура, обеспечивающая эффективное преобразование ключевых функций работников, определения их подотчетности.

Менеджерам необходимо определить влияние организацион­ной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура также являете» главным компонентом эффективной корпоративной стратегии.

Генеральный директор. Является первым лицом отеля и имеет все необходимые полномочия, требуемые для выполнения своих функций. Он задает стиль отеля. Перед генеральным ди­ректором стоят две масштабные задачи:

1. Управление отелем, направленное на полное удовлетворение всех запросов гостей, и тем самым привлекая их к повторному посещению гостиницы.

2. Выполнение обязательств перед владельцами (акционерами) отеля, обеспечивая его прибыльность:

Генеральным директором осуществляется оперативное управ­ление персоналом гостиницы, контроль работы своих непосред­ственных подчиненных и решение существующих проблем. Вместе с этим он отвечает за обеспечение стратегических задач управления - представление бюджета гостиницы владельцам го­стиницы и последующее выполнение этого бюджета, разработ­ка краткосрочных и долгосрочных планов развития гостиницы с указанием стратегий достижения этих планов.

Генеральный директор несет ответственность за разработку системы поощрений и взысканий, и последующий контроль над ее соблюдением, кроме этого он должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала.

Финансовый директор. В больших отелях функции финансо­вого директора отделены от текущего управления. В подчинении финансового директора находится бухгалтерия, в его функции входят разработка финансового плана, контроль над работой от­дела бухгалтерии, все финансовые расчеты отеля.

Финансовый департамент ведет следующие операции:

· Расчеты по счетам гостей.

· Подсчет ежедневных доходов по каждому доходному под­разделению.

· Составление ежедневного отчета генеральному директору, в котором показаны доходы по подразделениям, загрузка отеля и др. показатели деятельности гостиницы.

· Расчеты по расходам отеля.

· Начисления и выплата заработной платы.

· Ведение финансового (для внешних пользователей) и управ­ленческого учета (для внутренних пользователей).

 

Служба приема и размещения (Front Office). В этот отдел входят такие сотрудники, как консьержи, швейцары, подносчики багажа, пажи, телефонные операторы, администраторы, агент по встрече. Руководит этим отделом Front office manager.

«Front Office» - это командный пункт гостиницы, место встре­чи гостя и прощания с ним. Для гостя «Front Office» - это «лицо» отеля, и более того, зачастую все общение гостя с отелем огра­ничивается общением с персоналом за стойкой «Front Office» Работники этого отдела должны владеть всей информацией об отеле, достопримечательностях города и способах передвижения по нему, расписанием работы театров, музеев, концертных залов.

Основными функциями отдела приема и размещения (Reception) являются:

· регистрация гостей,

· распределение номе­ров,

· поселение и

· выписка гостей и

· оказание им многочисленных дополнительных услуг.

 

Служба приема располагается в холле от­еля.

Администратор отдела приема и размещения занимается не­посредственно размещением гостей, их регистрацией, принима­ет просьбы и жалобы гостей и информирует соответствующие службы о них. Эти сотрудники координируют работу всех служб отеля, которые ответственны за комфортабельное пребывание го­стей в отеле.

Консьерж занимается бронированием билетов в театры и му­зеи, заказ такси, и другими подобными вещами. Консьерж так­же координирует работу всех сотрудников гостиничного лобби: швейцары, подносчики багажа, пажи и лифтеры.

Швейцар (doorman) встречает гостя, открывает дверь, вызыва­ет такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, ох­раняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и разносят по номерам. ~

Паж (bellboy) сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет го­стю правила пользования оборудованием номера, а также разно­сит корреспонденцию по номерам и выполняет другие функции посыльного.

Телефонный оператор занимается распределением входя­щих и исходящих звонков, а также контролирует своевременную оплату переговоров. Он также будит гостей и отвечает на вопро­сы гостей гостиницы.

Отдел бронирования занимается резервированием номеров. Заявки на бронирование поступают по различным каналам: по телефону, факсу, электронной почте.

Хозяйственная служба (Housekeeping). Менеджер этого под­разделения отвечает за чистоту всего отеля и его номеров. Также менеджер руководит прачечной. В этот отдел входят горничные, отдел забытых вещей и сотрудники прачечной.

Горничные ответственны за уборку в отеле и в номерах. За каждой горничной на смене закрепляется соответствующая тер­ритория, чистоту которой она контролирует. Причем горничные убирают не только номера, но и служебные помещения, рестора­ны и т.д.

Отдел забытых вещей отвечает за сохранность всех забытых гостями отеля вещей, которые регистрируются в журнале и хра­нятся на складе.

Служба прачечной отвечает за чистку вещей, сданных гостя­ми. Помимо этого сотрудники это службы отвечают за чистоту униформы всех подразделений отеля.

Коммерческий отдел (Sales & Marketing department). Основная цель деятельности заключается в повышении коэффициента за­грузки отеля. В зависимости от размера и звездности отеля в этой службе работают 3-10 сотрудников. В задачи этого подразделения входят определение сегмента, на котором гостиница может иметь наибольший успех, составление профиля клиента. Отдел отвеча­ет за организацию рекламных кампаний, подготовку ежедневных прогнозов загрузки отеля для отдела «Front Office)), проводит ана­лиз степени удовлетворенности гостей отеля. Данные получают­ся путем анкетирования и опроса гостей.

Одной из важнейших задач этого отдела является определение ценовой политики отеля. Определяют мотивационную политику для гостей. На основании данных, стекающихся со всех служб отеля, менеджеры коммерческого отдела определяют состояние отеля.

Отдел питания (F&B department). Этот отдел отвечает за ор­ганизацию питания в отеле. У менеджера этого отдела в подчи­нении находятся помощники - супервайзеры. В этот отдел входят официанты ресторанов, бармены, хостес ресторанов, банкетная служба, служба обслуживания номеров.

Банкетная служба отвечает за прием заказов на проведение банкетов, конференций и семинаров, за обслуживание выездных банкетов.

Служба обслуживания номеров отвечает за доставку еды и на­питков гостям в номера, за мини-бары.

Инженерно-технический отдел. Современные отели насыще­ны сложным инженерным оборудованием, кабельным телевидением и кухонным оборудованием. Руководит отделом главный инженер, в подчинении у которого находится ряд сотрудников-универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрического оборудования. Для сложного ремонта оборудования отелем заключаются договоры на сервис­ное обслуживание непосредственно с поставщиком оборудова­ния.

Отдел ведет учет расхода воды, электричества, газа, обеспечи­вает пожарную безопасность.

Отдел закупок. Руководит отделом менеджер отдела закупок. Основной функцией отдела является закуп нужных для беспере­бойной работы отеля товаров.

Работа отдела ведется с поставщиками на долгосрочной осно­ве. В случае отсутствия у того или иного поставщика необходи­мого товара используются сторонние поставщики, т.е. соверша­ются разовые покупки без заключения договора.

Отдел закупок работает при тесном сотрудничестве с бухгал­терией отеля, которая контролирует расходуемые отделом сред­ства, осуществляет сверку цен. Менеджер отдела отвечает за за­куп качественного товара по максимально выгодной для отеля цене.

В этот отдел входят также кладовщики, которые ответственны за правильное хранение, выдачу и заказ товаров.

Отдел по персоналу (HR Department). Отделом руководит HR manager. Отдел занимается подбором, обучением, мотивацией персонала гостиницы.

Основные функции этого отдела:

· Подбор сотрудников. Отделом по персоналу разрабаты­вается ряд требований к каждой должности в отеле. Существует Man power plan, в котором учитываются сезонные особенности (зима, лето), статистика по движению персонала по прошлым го­дам и т.д.

· Обучение сотрудников. Обучение вновь прибывших, и повышение квалификации работающих сотрудников.

· Разработка и реализация мотивационной программы отеля. Система мотивации состоит из системы поощрений и си­стемы взысканий. Наличие этой системы существенно улучшает работу отеля.

· Ведение личных дел сотрудников гостиницы. В личных делах помимо обязательно требуемых при поступлении на работу документов, хранится информация о передвижениях сотрудни­ка по карьерной лестнице, результаты проведенных аттестаций.

В функции службы входит также процедура увольнения со­трудников, разбор конфликтов и т.д.

jT-отдел. Отдел, отвечающий за работу автоматизированной системы управления отелем. Сотрудники этого отдела отвечают за работоспособность всей телефонной и компьютерной техники в гостинице, за качественную связь Интернет, за проведение ло­кальной связи между всеми отделами, оказывают помощь гостям отеля в случае возникновения каких-либо проблем с их компью­терами.

Служба безопасности («СБ»). Эта служба существует для за­щиты гостей отеля, их имущества, сотрудников отеля, имущества отеля от возможного вреда.

Сотрудники службы не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие подобные следственные действия.

Наличие видеокамер в отеле позволяет наблюдать за наиболее важными участками отеля беспрерывно. Сотрудники отдела обя­зательно патрулируют территорию отеля и его помещения, про­изводят контроль главного и служебного входов.

«СБ» обеспечивает безопасную эвакуацию гостей и сотрудни­ков отеля в случае пожара, террористического акта, стихийных бедствий.