Особенности обслуживания пассажиров особых категорий
К пассажирам особой категории относятся пассажиры с ограниченными физическими возможностями, несопровождаемые дети, пассажиры с детьми. 10.1. Пассажиры с ограниченными физическими возможностями 10.1.1. Пассажиры с ограниченными физическими возможностями относятся к пассажирам особой категории и имеют в списке пассажиров специальные ремарки (SSR): MEDA – пассажир, которому при покупке билета требовалось прохождение медицинского освидетельствования; WCHR – пассажир, которому требуется инвалидное кресло при движении до борта ВС или от него; он в состоянии сам подняться/спуститься WCHS – пассажир, которому требуется инвалидное кресло при движении до борта ВС; он не в состоянии сам подняться/спуститься по трапу, WCHC – пассажир полностью неподвижен, требует инвалидного кресла при движении до борта ВС или от него, не может подняться/спуститься по трапу и не в состоянии дойти до своего места на ВС; STCR – пассажир на носилках. Перевозится только под контролем сопровождающего лица; сопровождающий входит в состав пассажиров; BLND – слепой пассажир; DEAF – глухой пассажир; DPNA – пассажир с задержкой в интеллектуальном развитии. Перевозится только под контролем сопровождающего лица; сопровождающее лицо входит в состав пассажиров. 10.1.2. Посадка на борт и высадка с борта пассажира с ограниченными физическими возможностями производится только в сопровождении работника наземной службы. Посадка пассажира осуществляется до начала посадки пассажиров, высадка – в последнюю очередь. 10.1.3. Для пассажиров с ограниченными физическими возможностями на борту ВС один из туалетных модулей в салоне экономического класса оборудован специальными приспособлениями, подлокотники кресел, предназначенные для размещения пассажиров данной категории, имеют поднимающиеся подлокотники. 10.1.4. На время полета для обслуживания пассажира с ограниченными физическими возможностями СБ назначает бортпроводника. Желательно назначить бортпроводника в соответствии с полом пассажира: мужчину 10.1.5. Назначенный бортпроводник представляется пассажиру помогает в размещении верхней одежды и ручной клади; выясняет, какая помощь может понадобиться пассажиру в полете; дает краткую информацию о месте расположения туалетной комнаты, устройстве пассажирского кресла (в случае необходимости). 10.1.6. Назначенный бортпроводник: при размещении ручной клади и на протяжении всего полета контролирует соблюдение пассажиром требований по обеспечению безопасности; индивидуально информирует пассажира об аварийно-спасательном оборудовании, расположении аварийных выходов, проводит предполетный инструктаж; лично контролирует подготовку пассажира к взлету и посадке; после окончания набора высоты и выключения табло «Застегните ремни», а также на протяжении полета контролирует состояние пассажира, оказывает ему необходимую помощь; сопровождает пассажира в туалетную комнату (в случае необходимости); перед началом снижения информирует пассажира о времени, оставшемся до окончания полета; после посадки ВС оказывает необходимую помощь в сборе верхней одежды и ручной клади и сопровождает пассажира к выходу с борта. 10.1.7. В общении с пассажиром данной категории необходимо соблюдать такт, относиться к пассажиру как к полноценной личности: неуместно проявлять сочувствие к пассажиру, который имеет постоянное ограничение физических возможностей; уместно проявить сочувствие к пассажиру, который имеет временное ограничение физических возможностей. 10.1.8. При перевозке пассажира под контролем сопровождающего лица бортпроводник для обслуживания пассажира в рейсе не назначается, бортпроводники оказывают помощь сопровождающему лицу. 10.2. Несопровождаемые дети 10.2.1. Несопровождаемый ребенок относится к пассажирам особой категории, имеет в списке пассажиров специальную ремарку UMNR или UM. 10.2.2. Услуга сопровождения является обязательным условием 10.2.3. Планшетка с документами, необходимыми для перевозки, должна быть надета на шею ребенка в течение всего полета. 10.2.4. Посадка на борт и высадка с борта несопровождаемого ребенка производится в сопровождении работника наземной службы. Посадка ребенка осуществляется до начала посадки пассажиров, высадка – в последнюю очередь. 10.2.5. На время полета для обслуживания несопровождаемого ребенка СБ назначает бортпроводника. 10.2.6. СБ: принимает ребенка на борт от работника наземной службы; оформляет факт приема/передачи подписью; проверяет наличие планшетки с документами; проверяет наличие ручной клади ребенка. 10.2.7. Назначенный бортпроводник представляется несопровождаемому ребенку, знакомится с ним, сопровождает его к месту, указанному в посадочном талоне, оказывает помощь при размещении на борту: помогает в размещении верхней одежды и личных вещей, багажа дает краткую информацию о месте расположения туалетной комнаты, устройстве пассажирского кресла (в случае необходимости). 10.2.8. Назначенный бортпроводник: при размещении несопровождаемого ребенка на борту и на протяжении всего полета контролирует соблюдение требований по обеспечению безопасности; лично контролирует подготовку ребенка к взлету и посадке; после окончания набора высоты и выключения табло «Застегните ремни», а также на протяжении полета контролирует состояние несопровождаемого ребенка, оказывает ему необходимую помощь; перед началом снижения информирует ребенка о времени, оставшемся до начала снижения, предупреждает о том, что ребенок должен находиться после посадки ВС оказывает необходимую помощь в сборе верхней одежды, личных вещей и незарегистрированного багажа, оказывает помощь СБ, до передачи ребенка работнику наземной службы. 10.2.9. В случае если для несопровождаемого ребенка специальное детское питание не заказано, ассортимент горячих блюд для выбора предлагается до начала обслуживания пассажиров. Питание ребенку предоставляется во время обслуживания пассажиров питанием. 10.2.10.СБ передает несопровождаемого ребенка работнику наземной службы, оформляя факт приема/передачи подписью. Документ с подписями работников наземной службы или обслуживающих агентов аэропортов вылета и прибытия остается у СБ и сдается после рейса вместе с отчетными документами. 10.3. Пассажиры с детьми 10.3.1.
Рисунок 4 10.3.2. Рисунок 5 10.3.3. В случае если до входа на борт ВС пассажир пользуется детской коляской, оформленной в качестве зарегистрированного багажа: если посадка осуществляется по телетрапу, коляска сдается в багаж непосредственно перед входом на борт; коляска возвращается пассажиру при выходе с борта (если услуга предоставляется аэропортом прибытия) или при получении багажа 10.3.4. На время полета для обслуживания пассажиров с детьми СБ назначает бортпроводника. 10.3.5. Назначенный бортпроводник представляется пассажиру помогает в размещении верхней одежды, личных вещей и багажа выясняет, какая помощь может понадобиться пассажиру в полете; для пассажиров с детьми до двух лет дает краткую информацию Примеры: 1. «Туалетная комната расположена …, в ней находится столик 2. «Использованные подгузники, пожалуйста, выбрасывайте 3. «Сразу после выключения табло «Застегните ремни» 10.3.6. Назначенный бортпроводник: при размещении пассажиров с детьми на борту и на протяжении всего полета контролирует соблюдение требований по обеспечению безопасности; Примеры: 1. «Во время полета держите ребенка на руках, ногами – к проходу». 2. «Во избежание травмы не разрешайте ребёнку играть подлокотником кресла». при подготовке кабины к взлету/посадке обеспечивает пассажира устанавливает детскую люльку после взлета; во время полета в случае необходимости оказывает помощь перед посадкой ВС информирует пассажира, сдавшего коляску в багаж после посадки ВС оказывает необходимую помощь в перемещении личных вещей, багажа в кабину при выходе с борта. 10.3.7. В случае если на регистрации не было возможности предоставить рядом стоящие места, бортпроводники после завершения посадки всех пассажиров оказывают помощь пассажиру с ребенком в поиске мест рядом. Примеры: 1. «Сейчас, пожалуйста, займите место в соответствии с (Вашим) посадочным талоном. Как только все пассажиры займут свои места, я к Вам подойду». 2. «Простите, что я Вас беспокою, пассажиру с ребенком Бортпроводник должен поблагодарить пассажира, согласившегося пересесть, извиниться за беспокойство в случае, если пассажир отказался. 10.3.8. Детская люлька (при наличии опции) устанавливается после взлета. Для обслуживания пассажиров авиакомпания выдает комплект белья для детской люльки. В комплект входят многоразовая подушка, одноразовая наволочка и две одноразовые простыни. Комплект выдается в индивидуальной упаковке, вскрывается в присутствии родителей при подготовке люльки. Назначенный бортпроводник информирует родителя о требованиях безопасности при размещении ребенка в люльке, контролирует соблюдение требований в полете. Примеры: 1. «По правилам безопасности ребенок должен располагаться 2. «При прохождении зоны турбулентности ребенка необходимо держать на руках». 10.3.9. Обслуживание пассажиров с детьми питанием осуществляется Если пассажиром заказано специальное детское питание, бортпроводник информирует о его наличии на борту и уточняет время предоставления. Пример: «В какое время Вам удобно, чтобы мы принесли В случае если пассажиром с ребенком старше двух лет специальное детское питание не заказано, ассортимент горячих блюд для выбора предлагается ребенку до начала обслуживания пассажиров. Пример: «У нас на горячее. … (перечислить ассортимент).
|
Пассажиры с детьми до двенадцати лет относятся к пассажирам особой категории. Пассажиры с детьми до двух лет имеют в списке пассажиров напротив фамилии ребенка специальную ремарку «IF» – младенец. Работник наземной службы формирует отдельный список пассажиров с детьми до двух лет (см. рисунок 4) и передает его на борт вместе с перевозочными документами.
Работник наземной службы формирует отдельный список пассажиров с детьми старше двух лет (см. рисунок 5) и передает его на борт вместе с перевозочными документами.
