Выполнение обязанностей на этапах работы

15.1. Предполетная подготовка к выполнению рейса

15.1.1. Во время предполетной подготовки члены кабинного экипажа:

должны ознакомиться с оперативной информацией авиакомпании;

получить информацию об особенностях рейса, предварительную информацию по количеству, составу и SSR пассажиров;

получить необходимую для выполнения рейса в соответствии
с процедурами авиакомпании документацию, бланки/формуляры;

пройти предполетный медицинский осмотр и получить у врача допуск
на выполнение рейса;

при выполнении рейса за границу получить загранпаспорта, пройти таможенный контроль, пройти пограничный контроль и получить в задании
на полет отметку о прохождении пограничного контроля;

пройти предполетный досмотр в соответствии с требованиями авиационной безопасности.

15.1.2. СБ перед выполнением рейса для организации работы бригады проводит предполетный брифинг, в ходе которого должен:

поставить бортпроводникам задачи на рейс;

проверить уровень готовности бортпроводников к выполнении рейса, задать вопросы для повторения АСП;

распределить обязанности – назначить бортпроводников на участки работы;

довести до сведения членов бригады информацию по рейсу, особенности маршрута полета и особенности данного рейса, ожидаемый состав пассажиров, предварительную информацию по SSR пассажиров.

Перед проведением брифинга СБ обязан проверить наличие личных служебных документов, соответствие внешнего вида бортпроводников требованиям авиакомпании.

После завершения брифинга СБ обязан выдать Листы контрольной проверки ВС (далее – чек-лист) в соответствии с участком работы бортпроводника.

15.1.3. СБ после завершении предполетной подготовки должен доложить сменному диспетчеру о готовности бригады к выполнению рейса.

15.1.4. СБ должен доложить КВС о готовности бригады
к выполнению рейса. Для организации взаимодействия летного и кабинного экипажей КВС должен провести брифинг с кабинным экипажем.

15.1.5. По прибытии на борт ВС бортпроводники проводят осмотр рабочих зон по чек-листу. При проведении осмотра пассажирской кабины бортпроводники обязаны сверить количество АСС и их готовность
к использованию. В случае обнаружения отсутствия АСС необходимо составить акт. При проверке рабочих зон бортпроводники одновременно проводят проверку пассажирской кабины на отсутствие посторонних предметов.

В ходе проведения работы необходимо проверить и подготовить демонстрационный комплект АСС.

Работа по чек-листу не должна превышать 5–10 минут.

15.1.6. Перед выполнением рейса бортпроводники должны убедиться,
что санитарное состояние, экипировка пассажирских салонов и туалетных комнат соответствуют необходимым требованиям:

а) пассажирские салоны чистые;

б) шторки на иллюминаторах подняты;

в) кресла экипированы подголовниками;

г) спинки кресел в вертикальном положении;

д) подлокотники опущены, столики закрыты, подножки убраны;

е) ремни безопасности сложены;

ж) карманы пассажирских кресел экипированы в соответствии
со стандартом комплектации кармана пассажирского кресла:

Инструкция по безопасности (ближе к пассажиру) соответствует типу ВС (см. рисунок 7);

ежемесячный бортовой журнал авиакомпании;

гигиенический пакет в каждом кресле салона бизнес-класса;
в салоне экономического класса 1 пакет на блок из двух кресел; 2 пакета
на блок из трех кресел; 4 пакета на блок из четырех кресел;

Рисунок 7

з) туалетная комната чистая, туалетная бумага и бумажные полотенца
для рук размещены аккуратно (см. рисунки 8 и 9), края рулона расправлены
на одну перфорацию (сложены треугольником), диспенсер наполнен жидким мылом, мусоросборник экипирован пластиковым пакетом, крышка унитаза закрыта.

Рисунок 8 Рисунок 9

При необходимости бортпроводник должен обработать туалетную комнату освежителем воздуха.

Примечание: По требованиям авиационной безопасности запрещено размещать аэрозольный баллон с освежителем воздуха в местах, доступных
для пассажира.

15.1.7. При проверке санитарного состояния кабины пилотов необходимо проконтролировать наличие чехлов на креслах пилотов и на авиагарнитуре.

15.1.8. После проверки экипировки и санитарного состояния пассажирской кабины СБ подписывает и передает наземному персоналу бланк
о выполненной работе по уборке и экипировке ВС. Замечания к работе, обнаруженные в ходе проверки, вписываются в бланк. При наличии времени выявленные замечания устраняются в оперативном порядке. В бланке делается отметка об устранении.

15.1.9. Для приема питания БКО, БКИ, ПКЭСО двери ВС могут быть открыты только тогда, когда автолифт установлен у борта ВС, получены сигнал от наземного персонала и разрешение от СБ.

15.1.10. Перед открытием двери бортпроводник должен убедиться
в том, что дверь находится в положении «Ручное/Disarmed» и помехи
для открытия двери (снаружи) отсутствуют. Если конструкция автолифта
не позволяет открыть двери после его установки, двери должны быть открыты до установки автолифта. При этом следует соблюдать осторожность
и навесить ограничительный ремень.

Примечание:Во избежание повреждения ВС спецмашина должна остановиться не менее чем за 0,3 м от борта воздушного судна.

15.1.11.Загрузочные двери могут быть закрыты только
по согласованию с наземным персоналом, когда автолифт находится
у борта ВС. Если конструкция автолифта не позволяет закрыть двери
до его отгона от борта ВС, двери должны быть закрыты после отгона автолифта. При этом следует соблюдать меры предосторожности и навесить ограничительный ремень.

15.1.12.Прием порций бортового питания, БКО, БКИ и безалкогольных напитков осуществляется по накладной в опломбированных контейнерах, тележках, полутележках. На контейнерах с питанием, напитками,
БКИ обязательно наличие стикера службы авиационной безопасности, подтверждающего прохождение предполетного досмотра. Содержимое опломбированных контейнеров, тележек, полутележек указано на ярлыке.

Снятые ярлыки сохраняются.

В случае выявления несоответствия составляется акт.

15.1.13.При приеме питания необходимо убедиться в соответствии сроков реализации продуктов. Срок реализации должен быть указан на ярлыке.

15.1.14.При приеме пересчету подлежат:

касалетки с горячим блюдом на прямой рейс (в электродуховых шкафах);

порции специального питания;

алкогольные напитки объемом от 0,35 мл;

БКИ: чайники, кофейники, щипцы, ведро для льда, посуда, необходимая
для работы бортпроводников, и др.;

контейнеры, тележки, полутележки, кипятильники.

15.1.15. Бортпроводник имеет право выборочно проверить порции питания, вскрыв опломбированный контейнер, тележку, полутележку
перед вылетом.

15.1.16. При приеме бортпроводники проверяют исправность тормозного механизма тележек и полутележек, соответствие оборудования типу ВС, установку и крепление БКО в отведенных для этого местах в буфете-кухне. БКО, не соответствующее типу ВС, и тележки, полутележки с неисправной тормозной системой на борт ВС не принимаются.

15.1.17. Бортпроводник подтверждает факт приема/передачи питания, напитков, БКО, БКИ подписью в сопроводительной документации, отмечает время приема питания.

15.1.18. После приема питания, напитков, БКО и БКИ ответственный бортпроводник должен доложить СБ о количестве порций питания на прямой
и обратный рейс для пассажиров по классам обслуживания, количестве порций для экипажа, количестве порций специального питания.

15.1.19. После окончания приема питания бортпроводники предлагают членам летного экипажа напитки и принимают от них заказ на горячее блюдо.

15.1.20. После окончания приема питания бортпроводники проводят стандартную подготовку к обслуживанию: готовят для заварки чай, готовят
к подаче лимоны, дополнительные сахар, соль и перец, в случае необходимости охлаждают напитки.

15.1.21. На поднос, предназначенный для подачи приветственного напитка для пассажиров бизнес-класса, ставят стаканы с водой
и апельсиновым соком (в соотношении 1/1), кладут бумажные салфетки, сложенные «треугольником» (см. рисунок 10).

Рисунок 10

15.1.22. Загрузка ПКЭСО (см. таблицу 4) в соответствии с нормами, утвержденными авиакомпанией, производится в базовом аэропорту на прямой
и обратный рейсы. Нормы выдачи ПКЭСО на рейс зависят от типа ВС
и продолжительности полета.

Таблица 4. Перечень ПКЭСО

Наименование	Комментарии
Подголовник (одноразовый из нетканого материала)	На все рейсы. Экипируется каждое кресло в базовом аэропорту. Выдается комплект для экипировки обратного рейса
Плед	Выдается на рейсы продолжительностью более 3 часов и ночные рейсы: для пассажиров бизнес-класса по компоновке пассажирского салона; для пассажиров экономического класса выдается 10 штук
Комплект для детской люльки: подушка и комплект одноразового детского постельного белья из нетканого материала	Выдается на прямой и обратный рейсы по количеству люлек
Предметы экипировки туалетной комнаты: туалетная бумага (рулон); бумажные полотенца для рук; диспенсер с жидким мылом; (мыло кусковое); освежитель воздуха; пакет полиэтиленовый для мусоросборника	По нормам, утвержденным авиакомпанией
Салфетка лен (тканая). Для обслуживания питанием пассажиров бизнес-класса и членов летного экипажа	Из расчета 2 салфетки на 1 человека. Одна салфетка выдается вместе с приборами, сервированная на подносе с питанием
Салфетки бумажные для обслуживания напитками и питанием	Из расчета 1 салфетка к напитку и 1 салфетка к касалетке с горячим блюдом
Варежка-прихватка для работы с горячими касалетками	По нормам, утвержденным авиакомпанией
Салфетка техническая для работы в буфете-кухне при обслуживании питанием пассажиров и летного экипажа	По нормам, утвержденным авиакомпанией
Пакет полиэтиленовый для мусоросборника буфета-кухни и для сбора мусора	По нормам, утвержденным авиакомпанией
Совок и щетка-сметка	1 комплект на борт

 

15.1.23. ПКЭСО доставляется на борт в сопровождении накладной
в опломбированных сумках-контейнерах. На опломбированной
сумке-контейнере должен быть размещен ярлык с указанием номера рейса
и перечня содержимого.

15.1.24. Аптечки (докторская и первой доврачебной помощи) выдаются в базовом аэропорту по отдельной накладной, принимаются под пломбой.

15.1.25. Ответственный за приём ПКЭСО и аптечек бортпроводник принимает ПКЭСО и аптечки, сверяет по накладным номера пломб. Пледы
и другие предметы, неукомплектованные в сумки-контейнеры, принимают
по счету.

15.1.26. После окончания приема ПКЭСО и аптечек бортпроводник проставляет на накладной время приема и удостоверяет факт приема-передачи подписью. Третий экземпляр накладных передается работнику наземной службы.

15.1.27. ПКЭСО и аптечки размещаются на борту в соответствии
со Схемой размещения ПКЭСО.

15.1.28. При вскрытии опломбированной сумки-контейнера бортпроводник сверяет ее содержимое по ярлыку, при вскрытии опломбированной аптечки сверяет ее содержимое по описи. В случае обнаружения недовложения или пересортицы составляет акт.

15.1.29. Если перед вылетом обнаружена непригодность или недостача ПКЭСО, бортпроводник требует его замены или довоза (при наличии времени).

15.1.30. Количество газет и журналов, выдаваемых на рейс
в соответствии с ассортиментом (см. таблицу 5), определяется нормами, утвержденными в авиакомпании. В ассортимент входят правительственные, общеполитические, деловые, аналитические, информационные, общенациональные и региональные издания, одно издание на английском языке.

Периодическая печать выдается в базовом аэропорту на прямой
и обратный рейс. Для оформления витрин пассажирской кабины и замены
в пассажирском кресле дополнительно выдается корпоративный бортовой журнал в количестве 20 шт.

Таблица 5. Ассортимент периодической печати

Для пассажиров бизнес-класса	Для пассажиров экономического класса
Газеты – не менее 5 наименований; журналы – не менее 3 наименований; издание на английском языке – не менее 1 наименования	1 наименование региональной газеты на русском языке

 

15.1.31.После приема периодической печати бортпроводники готовят подносы с ассортиментом газет и журналов для подачи пассажирам
бизнес-класса (см. рисунок 11). Для подачи в экономическом классе газеты (одно наименование) выкладываются на поднос стопкой (см. рисунок 12).

Рисунок 11 Рисунок 12

15.1.32.Бортпроводники аккуратно экипируют витрины корпоративным бортовым журналом. Название бортового журнала должно быть хорошо видно.

15.1.33.Ответственность за прием, размещение и сохранность
на борту служебной корреспонденции (командирская почта) несет СБ.
При приеме служебной корреспонденции СБ подтверждает факт приема-сдачи подписью в ведомости. Служебная корреспонденция хранится в пассажирской кабине ВС, в отсеке для хранения документов.

15.1.34.При приеме ценного груза или почты бортпроводник должен тщательно осмотреть упаковку, сверить фактическое количество с записью
в перевозочных документах, оформить приемо-сдаточный документ. Оружие принимается в соответствии с процедурой, утвержденной в авиакомпании. Ящик с оружием загружается грузчиками в последнюю очередь. Ключ от ящика с оружием на время полета хранится в кабине пилотов.

15.1.35.После приема коммерческой загрузки СБ докладывает КВС
о количестве, размещении и креплении багажа, груза, оружия в багажных отсеках ВС, характере груза (оружие, опасный, ценный, таможенный, животные).

15.1.36. После окончания подготовки ВС к приему пассажиров СБ докладывает КВС о готовности, получает у КВС разрешение на посадку пассажиров на борт.

15.1.37. Перед началом посадки пассажиров бортпроводники убирают оборудование буфета-кухни, включают полное освещение салонов.

15.1.38. Внешний вид бортпроводников при встрече пассажиров должен соответствовать требованиям авиакомпании для данного этапа. Бортпроводники, встречающие пассажиров на трапе или у входных дверей, должны быть одеты в соответствии с сезоном. В холодное время года: пальто или плащ, головной убор, сапоги.

15.1.39. СБ обязан информировать членов бригады перед началом посадки пассажиров.

15.2. Встреча и размещение пассажиров на борту

15.2.1. Посадка пассажиров на борт ВС осуществляется только после получения разрешения КВС (или уполномоченного лица).

15.2.2. Перед началом посадки пассажиров следует визуально убедиться в чистоте трапа и его безопасной установке.

15.2.3. Бортпроводники с улыбкой встречают и приветствуют пассажиров у входа на борт и в салонах ВС. При входе бортпроводники проверяют посадочные талоны. Пересчет пассажиров (в случае необходимости) осуществляется бортпроводниками, назначенным СБ.

15.2.4. Посадка пассажиров особой категории с ремарками SSR в PIL WCHR, WCHS, WCHC, DEAF, STCR, BLND, DPNA и несопровождаемых детей (UMNR) осуществляется до начала посадки других пассажиров
в сопровождении работника наземной службы.

15.2.5. Пассажиров особой категории (включая пассажиров с детьми) бортпроводники сопровождают до места в салоне, оказывают помощь
в размещении верхней одежды и ручной клади.

15.2.6. Посадка пассажиров с ремарками DEPA (депортируемое лицо
с сопровождением) и DEPU (депортируемое лицо без сопровождения) производится в сопровождении работника наземной службы. Документы пассажиров категории DEPU передаются СБ, на время полета передаются
на хранение в кабину экипажа.

СБ обязан информировать КВС и бортпроводников о наличии пассажиров данной категории на борту и о номере их места в салоне ВС.

15.2.7. При встрече и размещении пассажиров бортпроводники обращают внимание на лиц, которые могут стать источником деструктивного поведения (скандала, паники).

15.2.8. При встрече и размещении пассажиров бортпроводники визуально определяют пассажиров, способных оказать помощь при аварийной эвакуации.

15.2.9. При встрече пассажиров бортпроводники выявляют лиц, состояние здоровья которых может потребовать особых условий воздушной перевозки, угрожать безопасности самого пассажира или других лиц, создавать беспорядок и неустранимые неудобства для других лиц. При выявлении таких лиц действуют в соответствии с инструкцией авиакомпании.

15.2.10.При размещении пассажиров бортпроводники контролируют соблюдение требований безопасности; размещение пассажиров у аварийных выходов; размещение ручной клади, при необходимости информируют пассажиров о правилах и требованиях безопасности.

15.2.11.Бортпроводники после размещения пассажиров предлагают
в экономическом салоне периодическую печать и пледы (в первую очередь пассажирам с детьми). В случае если перед вылетом времени недостаточно, печать и пледы предлагают после взлета в начале обслуживания.

15.2.12.После окончания посадки пассажиров СБ принимает у агента службы перевозок, представителя авиакомпании или лица, его заменяющего, перевозочную документацию, сверяет данные фактической загрузки
с данными, указанными в сводной загрузочной ведомости (LOADSHEET).

15.2.13.В случае расхождения фактической загрузки с данными сводной загрузочной ведомости СБ должен согласовать с КВС необходимость пересчета пассажиров, довоза порций питания или проверки коммерческой загрузки.

15.2.14.СБ обязан убедиться в наличии на борту ВС полного пакета перевозочных и иных документов, необходимых для выполнения рейса:

LOADSHEET;

пассажирский манифест (Passenger Manifest)/список пассажиров (PIL) /схема салона (Seat Plan);

списки пассажиров, имеющих особенности в обслуживании (с ремаркой SSR);

документы на депортированных пассажиров (при наличии на борту);

документы на несопровождаемого ребенка (при наличии на борту);

ведомость (2 экз.) на служебную корреспонденцию (при наличии
на борту);

схема размещения коммерческой загрузки, авиагрузовые накладные; документы на почту; багажные ведомости; грузовой манифест (в случае необходимости).

15.2.15.После окончания посадки пассажиров СБ обязан доложить
КВС о:

фактическом количестве пассажиров (по классам обслуживания);

коммерческой загрузке и ее размещении в багажных отсеках;

наличии полного комплекта перевозочных документов.

После окончания доклада СБ обязан получить разрешение КВС
на закрытие входной двери.

15.3. Подготовка к взлету

15.3.1. После закрытия входной двери и отгона наземного трапа СБ дает команду бортпроводникам о переводе дверей в положение «Автомат/Armed».
CБ и бортпроводники переводят двери в положение «Автомат/Armed»
и передают/принимают сигнал о переводе дверей. СБ докладывает КВС
о завершении перевода дверей.

15.3.2. СБ должен ознакомиться с информацией в PIL и информировать бортпроводников о специальных ремарках обслуживания (SSR) пассажиров.

15.3.3. После размещения пассажиров на борту и приветствия КВС
CБ лично приветствует пассажиров, представляется и информирует
о политике авиакомпании в области безопасности и сервиса, выражает признательность участникам уровней Elite и Elite Plus программы «Аэрофлот Бонус» и программ лояльности альянса SkyTeam.

Примечание:Текст информационного сообщения читается наизусть
по СПГУ/РА, СБ стоит в начале салона бизнес-класса, поддерживает визуальный контакт с пассажирами.

15.3.4. Во время проведения пассажирского брифинга и демонстрации аварийно-спасательных средств (АСС) другие виды обслуживания должны быть прекращены.

15.3.5. После информационного сообщения о подготовке к взлету бортпроводники проводят индивидуальный инструктаж по АСС для пассажиров особой категории (с ремаркой BLIND, DEAF, пассажиров с детьми, несопровождаемого ребенка) и подготовку пассажирской кабины
к взлету, контролируют соблюдение пассажирами требований по обеспечению безопасности.

15.3.6. В ходе подготовки пассажирской кабины бортпроводники проверяют, что ремни безопасности пассажиров застегнуты, спинки кресла
в вертикальном положении, столики и подставки для ног убраны, электронные приборы и средства связи выключены, шторки иллюминаторов открыты, багаж, взятый в кабину, размещен под сиденьем впередистоящего кресла
или на багажной полке, багажные полки и гардеробы закрыты, межсалонные шторы отрыты и закреплены.

15.3.7. При подготовке к взлету бортпроводники должны помочь закрепить детский ремень безопасности ребенку, сидящему на руках
у пассажира; установить удлинительный ремень тучному пассажиру, проконтролировать подготовку к взлету несопровождаемого ребенка.

15.3.8. В ходе подготовки кабины бортпроводники проверяют туалетную комнату (крышки мусоросборника и унитаза должны быть закрыты) и закрывают дверь туалетной комнаты на запорное устройство.

15.3.9. В ходе подготовки пассажирской кабины бортпроводники должны закрепить оборудование буфетов-кухонь, отключить электрооборудование.

15.3.10. После подготовки пассажирской кабины к взлету бортпроводники передают СБ сигнал «Кабина к взлету готова», занимают места на своей станции и застегивают ремни безопасности.

15.3.11.После окончания подготовки кабины к взлету СБ лично контролирует готовность кабины и докладывает КВС о готовности.

15.3.12.СБ приводит уровень освещения пассажирской кабины
в соответствие наружным условиям. Интенсивность освещения изменяется постепенно.

15.3.13.Во время разбега и взлета ВС, а также в течение 5–7 минут после взлета (как минимум) бортпроводники остаются на своих местах, постоянно наблюдая за пассажирами.

15.4. Обслуживание пассажиров питанием и напитками

15.4.1. Пассажирам предлагается традиционная кухня европейской части Российской Федерации с элементами региональных традиций. Рацион питания (см. таблицу 6), состав меню, ассортимент напитков (см. таблицу 7) и посуда для обслуживания (см. таблицу 8) определяются классом обслуживания.

Таблица 6. Рационы питания пассажиров

Время полета (час)	Бизнес-класс	Время полета (час)	Экономический класс
До 1	Сэндвич (холодный/горячий) (без алкогольных напитков)	До 1	Прохладительные напитки
От 1 до 2	Горячая закуска (без выбора горячего блюда)	От 1 до 2	Сэндвич холодный
От 2 до 6	Горячее питание (выбор горячего из двух блюд)	От 2 до 3	Сэндвич горячий
От 3 до 6	Горячее питание (выбор горячего из двух блюд)

Примечание: На рейсах, вылетающих с 04:00 до 11:00 часов утра
по местному времени, предлагается завтрак.

Авиакомпания определяет количество и процентное соотношение напитков, выдаваемых на борт, в зависимости от продолжительности полета, времени вылета и контингента пассажиров на маршруте.

Таблица 7. Ассортимент напитков

Бизнес-класс	Экономический класс
Безалкогольные напитки
Сок апельсиновый, яблочный, томатный; вода питьевая (газированная / негазированная); Кока-Кола; Спрайт; чай (черный, зеленый); кофе	Сок апельсиновый, яблочный, томатный; вода питьевая (газированная / негазированная); Кока-Кола; Спрайт; чай (черный); кофе
Алкогольные напитки
Шампанское / игристое вино отечественных производителей; вино красное и белое сухое импортное; водка отечественных производителей; коньяк/бренди; виски	Не предоставляются

Таблица 8. Посуда для обслуживания пассажиров

Посуда	Бизнес-класс	Экономический класс
Посуда для сервировки	Поднос 1/1, 1/2, 2/3	Ланч-бокс / снек-бокс к рациону «Горячее питание»
Посуда для блюд	Керамическая	Одноразовая
Посуда для напитков	Фужеры стеклянные 3 видов	Стаканы/чашки одноразовые
Столовые приборы	Металлические	Одноразовые

 

Для подачи напитков пассажирам бизнес-класса используются фужеры
3 размеров:

фужер большой для подачи безалкогольных напитков, напитков со льдом
и коктейлей;

фужер средний для подачи вина и шампанского;

фужер малый для подачи крепких напитков.

15.4.2. При обслуживании пассажиров питанием и напитками бортпроводники должны соблюдать санитарные правила, правила личной гигиены, правила техники безопасности и охраны труда, в том числе:

мыть руки перед началом обслуживания;

поддерживать чистоту в кухне;

предоставлять рацион питания в фартуке;

Примечание: Туалетную комнату посещать в фартуке запрещено.

размещать чайник/кофейник с горячим напитком носиком внутрь вкладыша;

использовать варежку-прихватку при работе с горячими электродуховыми шкафами;

тележки и полутележки после обслуживания необходимо устанавливать
в соответствующие ячейки буфетно-кухонного модуля, фиксировать тормозом
и стопорным механизмом запорного устройства.

15.4.3. Бортпроводники должны соблюдать инструкции цеха бортового питания по температурному режиму разогрева горячих блюд.

15.4.4. При обслуживании пассажиров бортпроводники контролируют температуру горячих блюд и напитков. Предупреждают пассажиров
о том, что касалетка с блюдом или напиток горячие.

Пример: «Осторожно, … горячая»

15.4.5. Алкогольные напитки пассажирам бизнес-класса предоставляются (не зависимо от гражданства) по достижении возраста, установленного законодательством Российской Федерации. В случае сомнения в достижении лицом необходимого возраста бортпроводник в соответствии
с законом имеет право потребовать у пассажира документ, удостоверяющий личность и позволяющий установить возраст.

15.4.6. Бортпроводники начинают подготовку к обслуживанию питанием
и напитками не ранее чем через 5–7 минут после взлета.

15.4.7. СБ доводит до сведения бортпроводников:

информацию, необходимую для организации работы;

информацию о ремарках специального обслуживания пассажиров (SSR);

передает необходимые документы (Пассажирский манифест (Passenger Manifest)/Список пассажиров (PIL)/Схема салона (Seat Plan).

15.4.8. Специальное питание выдается пассажиру по предварительному заказу в соответствии с кодом питания в SSR. При подготовке к обслуживанию порции питания ставятся в тележку, с которой будет осуществляться обслуживание пассажиров, заказавших специальное питание.

Кошерное питание^[8] выдается на борт в упаковке. Пассажиру подается
в закрытом виде, включая упаковочную пленку. Если в порцию питания входит горячее блюдо, необходимо предложить пассажиру самому вскрыть упаковку
с питанием и попросить разрешение у пассажира взять касалетку с горячим блюдом для разогрева^[9]. Запрещено вскрывать упаковку с порцией кошерного питания самостоятельно.

15.4.9. Обслуживание пассажиров бизнес-класса напитками
и питанием производится с полутележки. При небольшом количестве пассажиров (2–3 чел.) возможна индивидуальная подача «с руки»
без использования полутележки. Упаковочную полиэтиленовую пленку
с порций питания пассажиров бизнес-класса перед подачей необходимо снять.

Обслуживание пассажиров экономического класса производится
с тележки.

15.4.10.Начало движения бортпроводников при всех этапах обслуживания питанием и напитками – с первого ряда салона. Пассажиров, сидящих рядом, обслуживают одновременно, начиная с пассажира, сидящего
у иллюминатора.

15.4.11.Сбор использованной посуды пассажиров бизнес-класса производится при помощи полутележки или индивидуально «с руки», пассажиров экономического класса – при помощи тележки.

15.4.12.Бортпроводник должен знать качественные и вкусовые характеристики алкогольных напитков, рекомендовать напитки к блюдам меню. Информация о качественной характеристике напитков выдается цехом питания.

Примечание: В качественную и вкусовую характеристику входит:

для крепких напитков: название, производитель, срок выдержки (для коньяка
и виски);

для вина: название, производитель, регион производства, сорт винограда, год сбора урожая, вкусовые характеристики: сладкое, полусладкое, сухое, полусухое, аромат (фруктовый, кедра, цитрусовых, корицы, цветов, вишни, специй и т.д.), вкус (гармоничный, мягкий, терпкий, легкий, полный, бархатистый, свежий и т.д.);

для шампанского: название, производитель, вкусовые характеристики: сладкое, полусладкое, сухое, полусухое, брют; сорта винограда, букет (аромат), вкус.

При предложении напитков пассажирам бизнес-класса бортпроводник должен перечислить ассортимент напитков и уточнить предпочтение пассажира.

Пример: «Сегодня у нас в ассортименте:

белое сухое молодое французское вино … (название вина) … (производитель/регион производства) из винограда сорта совиньон, урожай …. года. Обладает приятным цитрусовым ароматом. Прекрасно подходит
к … (блюдо меню);

красное сухое итальянское вино … (название вина) … (производитель/регион производства). Вино с мягким и полным вкусом,
со свежим наполненным нотками специй ароматом. Хорошо сочетается
с … (блюдо меню) Что Вы предпочитаете?»

Названия напитков, установленных во вкладыши на рабочей поверхности тележки/полутележки, должны быть видны пассажирам.

15.4.13.Горячие напитки подаются свежеприготовленными. Горячий напиток наливается на 2/3 чашки или одноразового стакана. К горячему напитку предлагаются добавки: молоко или лимон.

Примечание: На время прохождения зоны турбулентности обслуживание горячими напитками не предоставляется.

15.4.14.Напиток в фужере для пассажира бизнес-класса, ставится
на скатерть или на поднос с питанием (без бумажной салфетки). Для пассажира экономического класса напиток в одноразовом стакане ставится
на столик пассажира на бумажную салфетку.

15.4.15.Бортпроводник должен знать название, состав и способ приготовления блюд рациона:

закуска (малосоленая, варено-копченая, горячего копчения и т.д.);

горячее блюдо и гарнир (отварной, припущенный, жареный, запеченный, фаршированный, тушенный, бланшированный, маринованный в соусе и т.д.);

десерт: пирожное (кремовое, песочное, слоеное и др.), сыры (название сорта сыра), фрукты (название);

сэндвич (название хлеба и наполнение сэндвича).

Информация о качественной характеристике закуски, блюд, гарнира, десерта, соусов в фабричной упаковке выдается цехом питания.

При предложении горячего блюда бортпроводник должен перечислить ассортимент блюд и уточнить предпочтение пассажира.

Примеры:

1. «Филе кальмара с рисом и омлет с копченой индейкой» (сокращенный вариант названия блюд).

2. «Запеканка из филе кальмара с белым рассыпчатым рисом, морковью и пассированным репчатым луком, покрыта сыром с майонезом
и зеленью, а также омлет натуральный с кусочками копченой индейки» (полный вариант названия блюд).

15.5. Обеспечение безопасности в полете

15.5.1. Бортпроводники обязаны:

соблюдать требования безопасности;

контролировать на протяжении всего полета выполнение пассажирами требований безопасности и правил поведения на борту;

осуществлять контроль состояния пассажиров;

на протяжении полета контролировать состояние летного экипажа;

обеспечить безопасный вход СБ в кабину пилотов.

15.5.2. Бортпроводники в горизонтальном полете проверяют туалетную комнату перед началом обслуживания питанием и каждые 15 минут во время отдыха пассажиров. При проверке туалетной комнаты контролируют плотность закрытия мусоросборника, исправность детектора дыма, температуру горячей воды.

15.5.3. В случае нарушения пассажирами правил поведения бортпроводники немедленно докладывают СБ, своевременно принимают меры в соответствии с Инструкцией по действиям персонала при нарушении пассажирами правил поведения на борту. СБ докладывает КВС о факте нарушения, оформляет необходимые документы, делает запись в задании
на полет кабинного экипажа.

15.5.4. В случае ухудшения самочувствия пассажира в полете бортпроводники оказывают первую доврачебную помощь и используют аптечку первой доврачебной помощи.

В случае необходимости оказания первой медицинской помощи бортпроводники делают информационное сообщение для привлечения
к оказанию помощи сертифицированного медицинского специалиста из числа пассажиров. Сертифицированный медицинский специалист может использовать докторскую аптечку.

О факте оказания первой (доврачебной и медицинской) помощи бортпроводники немедленно докладывают СБ.

СБ обязан доложить КВС о факте оказания помощи пассажиру
и сделать запись в задании на полет кабинного экипажа.

15.6. Обеспечение комфортных условий

15.6.1. Бортпроводники в течение всего времени пребывания пассажиров на борту проявляют о них заботу и обеспечивают их комфортное пребывание.

15.6.2. Бортпроводники контролируют комфортность температуры
в салонах, информируют летный экипаж о необходимости изменения температурного режима в пассажирской кабине.

15.6.3. Во время отдыха пассажиров устанавливают минимальное освещение, в случае необходимости закрывают шторки иллюминаторов^[10]. Интенсивность освещения должна уменьшаться постепенно.

15.6.4. Во время отдыха пассажиров бортпроводники:

тихо передвигаются по салону;

соблюдают тишину в кухнях;

не допускают шумное поведение пассажиров.

15.6.5. На протяжении всего полета бортпроводники поддерживают чистоту в пассажирских салонах. Для сбора мусора используют рабочий поднос, в случае необходимости - совок и щетку-смётку.

15.6.6. Бортпроводники при проверке туалетной комнаты контролируют экипировку, поддерживают чистоту:

протирают раковину, кран, зеркало, пол, сидение и крышку унитаза;

экипируют (в случае необходимости) туалетной бумагой, бумажными салфетками для рук, мылом (при отсутствии диспенсера с жидким мылом);

обрабатывают туалет освежителем воздуха.

15.7. Подготовка к снижению

15.7.1. Перед подготовкой пассажирской кабины к снижению
СБ проводит опрос удовлетворенности обслуживанием:

пассажиров бизнес-класса;

пассажиров категории SILVER/ELITE и GOLD/ELITE PLUS (участники бонусных программ «Аэрофлот Бонус» и альянса SkyTeam) в экономическом классе;

пассажиров с детьми;

пассажиров с ограниченными физическими возможностями;

пассажиров, предъявлявших в полете претензию.

15.7.2. Перед подготовкой пассажирской кабины к снижению необходимо:

информировать пассажиров особой категории о времени, оставшемся
до начала снижения;

оказать помощь в сборе верхней одежды, личных вещей и багажа
в кабину несопровождаемому ребенку. Предупредить ребенка о том,
что он должен оставаться на своем месте до тех пор, пока бортпроводник
не передаст его работнику наземной службы;

оказать помощь в сборе личных вещей пассажирам с ограниченными физическими возможностями; информировать о действиях после посадки ВС;

Пример: «В аэропорту Вас будут встречать, пожалуйста, оставайтесь на борту после выхода всех пассажиров, к выходу я Вас приглашу».

оказать помощь в сборе личных вещей пассажирам с грудными детьми
(в случае необходимости), сообщить о процедуре получения детской коляски, сданной в качестве зарегистрированного багажа.

15.8. Подготовка к посадке (за 15 минут до начала снижения)

15.8.1. СБ должен информировать трансфе