Поскольку потребители — это источник жизненной силы для любой организации, руководство должно оценивать эффективность своей фирмы с точки зрения управления отношениями с ними. Эта оценка должна включать ежегодный анализ тенденции, связанных с привлечением новых потребителей, удержанием уже имеющихся клиентов, уходом потребителей к конкурентам, удовлетворенностью потребителей и восприятием ими компании и ее товаров. Источниками данных для такой оценки могут быть внутри- фирменные документы, опросы потребителей и прочие способы получения обратной информации, которые указывают на отношение потребителей и степень их удовлетворенности. Отслеживая эти тенденции на протяжении определенного времени, руководство может прийти к заключению о том, какие с4)еры деятельности компании нуждаются в совершенствовании, и разработать программы, направленные на формирование более прочных отношении со своими потребителями.
Ниже приведен пример того, как компания Eastman Chemical оценивает свою эффективность в деле управления отношениями с потребителями.
Eastman Chemical. Компания Eastman Chemical, которая занимается сбытом промышленных химических веществ другим компаниям, разработала трехэтапный подход к оценке отношений со своими клиентами. Прежде всего, она измеряет степень удовлетворенности потребителей в целом и сопоставляет полученные результаты со степенью удовлетворенности потребителей своих конкурентов; затем она анализирует жалобы, замечания и пожелания потребителей; и наконец, она выполняет анализ типа «выигрыш-проигрыш», чтобы определить, что же заставило конкретного промышленного потребителя изменить свой уровень закупок продукции Eastman Chemical [4].
